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分享到QQ空间长城网12月27日讯(李佳 云广山)12月26日上午8：30分，由石家庄开往北京西的G802次列车静静地停靠在石家庄火车站14站台，一队迈着整齐步伐的乘务员从站台另一端如时而来，紫红色的大衣、紫红色的制帽、黑色的皮靴在白色动车外皮的映衬下显得热情而又不失庄重。“这就是高铁乘务员，真漂亮”，旅客们不由地发出了赞叹。
上午9时整，首发的G802次列车正点从石家庄站始发，石家庄客运段的高铁乘务员也开始了他们的第一趟高铁乘务工作。
“外美更要内实，是我们选拔高铁乘务员的标准”，石家庄客运段党委副书记王建英告诉记者，“这些高铁乘务员大部分从事过200公里动车组的乘务工作，考虑任务需要，又从普速车中优选了一部分乘务员，从7月份开始分6期对600多名高铁乘务员进行了培训”。记者从车队总支书记陈维旗处得知，高铁乘务员不仅要学习动车组旅客运输基础、高铁客运运营管理等专业知识，还要重点接受仪容仪表规范、列车服务礼仪、旅客心理、旅客服务互动、化妆技巧等内容的培训。
“形象是一种服务，但绝不是服务的全部”， G802次列车长董华这样说。记者了解到，380AL型动车载客1000多人，但只有6名乘务员，如何做好针对性服务呢？“我们会在车内巡视时细心观察，发现老、幼、病、残、孕旅客，乘务员要在旅客座位旁边悬挂一个‘中国结’，提供重点服务，其他乘务员只要见到‘中国结’，都会主动问一下是否需要帮助”，董华说道。
记者发现，保洁员进行厕所卫生清理时，都要在厕所门把手上挂一个提示牌，“厕所保洁中，请稍后”。乘务员卢旺达告诉记者，“进行厕所内部保洁时要锁闭厕所，旅客会认为厕所正在使用，而找其他厕所，挂这个提示牌，目的是告诉旅客该厕所正在进行保洁，以减少旅客不必要的走动”。
餐吧长李宁宁介绍，她们供应的盒饭有15元、30元、45元三个价位，每个价位又有不同的品种，提供的商品有近百种，充分考虑了旅客的地域不同、口味不同、年龄不同。她微笑着说：“经营中也要体现服务的魅力，一个微笑、一句问候、一杯热茶是我们餐吧的特色，无论旅客是否购买商品，只要来到餐吧，就是我们的客人”。
一缕阳光透过车窗玻璃射进车内，正在看书的一位旅客放下书本闭了一会儿眼睛。发现这一情况后，一位乘务员轻轻走了过去，“先生，我帮您把遮光帘拉上吧，这样可以保护眼睛”。会寻找“服务点”是每名高铁乘务员必备的一项基本素质，看到旅客洗完手，他们会告知擦手纸的位置，看到小朋友在车内跑跳，他们会及时提示家长注意小孩的安全。“服务不难，难的是要有一双会发现旅客需求的眼睛，旅客的需求永远是我们的服务内容”，列车长董华说。
车队副队长王秀斌告诉记者，高铁列车在各经停站一般只停车一两分钟，乘客上下车的时间很短，不是到站的乘客不要下车，以免耽误行程。高铁列车属于全封闭式车厢，全列车禁止吸烟，即使在车厢连接处或洗手间内吸烟，列车监控系统都会报警从而影响列车正常运行。旅客在非紧急情况不要触动紧急制动阀、消防器材、破窗锤等安全设施；也不要在车门口处站立、停留及放置物品，以免发生危险或影响行车安全。
关键词：高铁,石家庄,客运段,乘务员,服务
(来源:长城网)
