深圳巴士集团：“民意车厢”进社区

　　7月22日下午，在深圳莲花山公园门口，一辆停在这里的混合动力公交大巴吸引了市民的注意。这辆大巴没有载客，欢迎所有市民到车上来坐坐，喝杯水，为公交卡充个值，甚至是发一发对深圳公交的些许不满，而深圳巴士集团董事长李永生则带着集团几位高管在这里“接访”普通市民，听听他们对公交服务还有哪些需要和抱怨。

　　从2009年起，深圳巴士集团就打造了2-3辆这样的“民意车厢”，以每台车每周下4次社区的频率，用4年几乎走遍了深圳大大小小的所有社区，收集了8万多市民对于深圳公交服务的意见和建议。从7月起，作为“党的群众路线教育实践活动”的一部分，巴士集团的中层以上党员群体将成为一段时间里“民意车厢”进社区的主要服务人员，深圳巴士集团董事长李永生就选择在这天第一个“带头”出来进社区听民意。

　　“民意车厢”4年走遍深圳大小社区

　　深圳巴士集团是广东最大的公交集团，拥有6600多台公交车辆和25000余名员工。李永生说道，“深圳巴士集团每天要运载超过260万人次的乘客，占到深圳常规公交运输量的40%。”因为服务范围广，深圳巴士集团从2009年起，以九龙巴士顾客服务部为标杆，开展了“主动式顾客服务”项目。

　　此后，该集团使用了新型混合动力公交车作为民意车厢，将它开进社区，主动倾听乘客声音，如今，民意车厢已经成为了巴士集团与市民沟通、了解乘客需求的重要途径。每逢周六周日，民意车厢都会采取流动工作的形式，走进深圳各大社区。

　　记者也亲身感受了一下“民意车厢”：车厢前部是宣传区，提供多种宣传资料；中部是咨询区，开展市民乘车需求调查、满意度调查及意见建议；尾部提供“深圳通”售卡、充值、换零钞的服务，同时该车厢还向市民提供饮用水和急用药箱。

　　李永生介绍，民意车厢主要调查乘客出行目的、主要乘坐的公交线路、发车间隔是否满足乘客出行需求。收集乘客对所乘坐公交线路便捷性、安全性、秩序性、车辆卫生、司乘服务等方面的满意度。据统计，民意车厢至今共开进社区630次，几乎走遍市内每个社区，收到了8万多份满意度的调查问卷。

　　据悉，巴士集团将联合深圳的几家公交企业，一起分析解决乘客们的需求，同时也将和香港地区的公交公司形成两地互动，更好地为市民服务。

　　城市公交提升来自市民反馈

　　这样的民意车厢为深圳市民的公交出行带来了什么？深圳巴士集团的唯一一位公交线女队长刘琳红有着自己切身的体会：“原来公交车上的安全锤总是丢失，而且也得不到很好的补充，正是在民意车厢活动中，乘客给我们提了这个情况，我们就着手整改，定期检查，让每个公交车上都配齐4把安全锤，并且发现有遗失的状况，会及时补充”。“原来深圳的公交车座位之间的间距是很窄的，而我们在收到了群众的意见之后就减少了座位数量，加大了座位间距，让市民乘车体验更为舒适、宽敞”，刘琳红说，这些改变都是来自民意车厢中市民的声音。

　　记者在活动现场也随机采访了几位填写调查问卷的市民，一位在深圳居住了10多年的四川籍女士评价道，和原来相比，现在公交的等待时间比原来要短了许多，而且公交系统的服务人员态度比原来要好很多，同时，公交设施，如车辆、站台方面，与原来相比有着较大的提高。

　　而几位从外地来深圳的游客也说出了他们的感受，在他们看来，深圳的公交车比他们家乡的要规范很多，“无论是站点停靠，还是发车和收班时间方面，都比我老家的公家集团做得规范很多，”几位旅客说道，“公交车数量比较多，比较新。”

　　正是持续与群众“互动”并采纳意见，才让深圳巴士集团的公交服务形成规范的服务模式，确保在每一个细节都让公交服务显得愈加“人性化”。深圳巴士集团的服务人员介绍说，“我们首先规范员工的行为，使他们的行为尽量标准化规范化，在深圳各个片区，做到服务品质一样。比如，我们要求司机在过斑马线的时候车速要控制在25公里以下，还有提醒乘客上车投币的语音，只播放3次，让乘客有个平和的心态。”他同时表示，公共交通是一个城市的名片，提升公交集团服务质量是对公交系统形象的提升，而这也是对城市整体形象的优化。

　　党员干部将体验早晚高峰

　　记者参加活动当天，仍有许多乘客表示希望深圳的公交服务可以更好。一位受访人表示，等车难的问题还是很严重的，他说：“我每次在蛇口那边等123路公交车，都要等半个小时，很花时间，错过了就要迟到，很不方便”。

　　另一位先生提到了晚班车收班较早的问题，他表示，在很多时候晚上11点从香港罗湖口岸回来就没有公交车乘坐了，剩下的只有往深南大道方向的车了，“有时候就是过关排队慢了那么2、3分钟，最后一班就错过了，搞得我很被动，坐其他的线路转车又麻烦”，他说道。

　　对于这些问题，巴士集团的工作人员对市民表示：“将在力所能及的范围内，尽我们最大的可能解决市民提出的要求”。记者了解到，民意车厢下社区最常去的就包括蛇口、松坪山、莲塘、梅林一村等地方，而这些地方正是深圳市民出行需求最多，并且多年来公交网络存在交通瓶颈的地方。“去这些地方最能听到老百姓对于公交服务的种种需求和希望”，巴士集团一位工作人员表示。

　　李永生告诉记者，巴士集团为了更好地听取市民乘客意见，还在全国范围内首创了一个公益性质的组织“巴士之友”。“我们邀请了60多名乘坐巴士的市民朋友，把他们组织在巴士之友这个组织里面，类似会员俱乐部的模式，通过民意车厢这样的活动，来关注公交的便民服务。”李永生说道。

　　不仅仅是“民意车厢”，巴士集团还将在未来开展更多解决市民在乘车过程中遇到困难的活动，工作人员介绍说：“除了民意车厢的活动外巴士集团还会开展一个领导跟车的活动，集团所有的中层领导，大概在60人左右，会在早晚高峰的时段跟车，切身体会公交车早晚高峰时期运营遇到的问题，并加以解决”。

　　李永生表示，集团所有中层党员干部在这次教育实践活动中都将进行民生体验，包括“民意车厢”进社区、党代表工作室接访、巴士之友交流会、党员义工活动、跟车体验公交服务，加强与群众的面对面沟通交流，并认真听取群众意见建议。以方便解决市民朋友在乘车过程中遇到的困难。

　　策划/统筹：吕冰冰 杨磊

　　撰文：南方日报记者 曲广宁

　　实习生 刘念

　　通讯员 李霞

　　摄影：南方日报记者 鲁力

　　■专家点评

　　“民意车厢”

　　贵在“交心”

　　深圳市社会主义学院副院长谭刚：

　　深圳市社会主义学院副院长谭刚，对民意车厢有着他的见解。在他看来，这种领导、党员和市民面对面接触的形式是很有必要的，这种“群众路线”的进行方式，正是现下社会所需要的。

　　“市民在接受采访中有说到公交车的变化，”谭刚说道，“车辆比原来新了，车站车上的设施升级更新了，等车时间缩短了，这些都是民意车厢活动实实在在的成效。”

　　在他看来，这种形式的“群众路线”需要进一步的推广和完善，党员干部和乘客的交流形式，需要更加的多样化，不仅仅只限于面对面的交流。谭刚提到了深圳898的晚间电台节目，在节目里会有一些市民对公交的投诉和建议，这也是一种信息收集的渠道。同样也可以利用网络资源，如微信、QQ、微博这些方式及时通知和提醒乘客。

　　另外，他认为领导高峰时期跟车的活动需要尽快展开。“亲身经历比坐在办公室研究要来的实在得多，前段时间，大鹏新区开始实行单双号限行的政策，政策确实解决了交通拥堵的问题，但是很多市民反映，他们出行的时间比原来长了两三倍，这一定不是他们希望的。”谭刚说到。

　　同时，他也认为这种党员领导亲身体验的方式需要被推广到城市的各个机关、服务部门。例如每个十字路口的红绿灯持续时间，立交桥、地下通道的建设，这些不是闭门造车的研究就可以解决的，需要负责人去现场亲身体验和调查，这样才能做到真正便民、利民，真正的城市管理高效化、信息化。

(来源:南方日报)