电子商务兴起 无卡盗刷激增

　　近日，持卡人陆先生的一张中行信用卡被人在美国两家网站上盗刷了2625美元，折合人民币16092元。案情发生后，陆先生第一时间向银行和公安机关报了案，虽然中行立即冻结了该卡，但拒接了陆先生提出的交易止付请求。持卡人陆先生认为中行的客服不作为，致使他本人为了避免更大损失，花了大量时间和金钱去挽回这笔损失。而中行回应，由于该案是信用卡盗刷，而且还在预授权期间，按国际惯例，银行无法止付。

　　盗刷回放 中行卡在两家美国网站上被盗刷

　　陆先生告诉记者，今年6月23日，他发现自己的新版的一张中行卡被人在美国两家网站上盗刷了2625.14美元，折合人民币16092元。发现后他立刻致电中行客服报案，并要求冻结其信用卡并对盗刷可能产生的交易进行止付。中行客服除了答应冻结卡片外，对陆先生要求的交易止付请求表示不能做到。“他们告诉我，该案只能列为争议处理，除了商家，银行无权止付。”

　　随后陆先生去当地的公安机关报了案并且去就近的ATM做了查询交易。“由于是信用卡盗刷，而且还在预授权期间，派出所只能给我报案回执，能否立案说需要请示领导。事实上，一直到本案结束，派出所也没立案。”陆先生这样告诉记者。

　　陆先生多次要求中行停止交易支付而不得，为了避免更大损失，他决定自己打电话和商家联系，以争取早日取消订单。事发当晚，一家网店已经答应取消订单并报警；到了星期三，也就是事发后第四天，另外一家网店也确认取消了订单，不会产生扣费，持卡人陆先生需要做的就是等待预授权取消。

　　陆先生告诉记者，“每次打越洋电话跟这两家美国网站沟通，人家都不断提醒我应该立即通知银行止付，我又在这个期间多次联系中行客服要求取消预授权，但是中行每次都是表示无法取消，只能按争议处理。”

　　据陆先生介绍，报案时，中行答应在三个工作日内会有工作人员跟他联系，但在整个盗刷案件解决过程中，中行只有一次主动联系过他，而且还是在他打电话催问的情况下才有人和他联系。

　　7月2日，陆先生终于和该行风控部门的一位工作人员进行了面谈，这个时间离盗刷发生已经过去了整整9天。“案发一个月后，7月25日晚上，中行客服给我电话，确认相关预授权交易已被撤销，我遂将此卡挂失，这起盗刷事件才总算在有惊无险中结束。”

　　持卡人质疑 中行在案发后基本不作为

　　持卡人陆先生认为盗刷案发后，中行的客服不作为，致使他本人为了避免更大损失，花了大量时间和金钱去挽回这笔损失。

　　陆先生认为，中行客服表示三个工作日内会有工作人员联系他，但是最终拖了数日才和遭遇盗刷的客户联系，而且面谈时间更是在盗刷发生9天后，如果这9天内预授权变成了实际记账，中行虽然保证会按照争议处理，不会立刻扣持卡人卡片上产生的交易费用，但能否保证一定能协助客户追回损失，如果追不回来，这个损失该由谁来买单？

　　此外，陆先生认为，中行虽然冻结了卡片，但并没有在第一时间协助客户追讨损失，而是客户自己去和商家联系追讨。他告诉记者，“盗刷发生后，由于盗刷地发生在境外，我打了好几通越洋电话，产生了不少费用。这个费用，为什么是消费者自己承担？”

　　陆先生认为，中行在整个盗刷案件发生后，客服反应迟缓，无法让人感觉到银行是在为客户争取合法利益。“银行是否该多花一点心思在维护客户利益上，而不是靠滥发卡来抢占市场，对客户合法利益的维护也是银行服务的重要部分。盗刷发生后，银行是否该主动跟客户联系，而不是等客户三番五次追着问解决进度？”陆先生告诉记者，“银行不作为，客户只能依靠自己的能力来挽回损失，但很多时候又不熟悉程序，境外盗刷又涉及外语等问题，越洋电话又贵，很容易让遭遇盗刷的客户感觉维权之路实在艰难。”

　　侥幸的是，陆先生的英语比较好，和国外商家联系取消交易还比较顺利；此外，境外的两户商家对信用卡严谨的核实态度给他的维权提供了很多方便；最庆幸的是，盗刷正好发生在周末，对方商家还没来得及处理订单，在一定程度上为他挽回损失争取了时间，“如果是工作日的话，恐怕早就产生了交易，那时再追回损失就比较难了。”

　　事后，陆先生告诉记者，“如果换成不懂英语的客户或者盗刷发生在非英语国家，我又该如何去联系商家追讨损失？中行作为一个国有大行理应有更多的责任来维护客户的利益，而不是把这些联系境外商家的工作甩给客户，让客户自己去交涉和追讨损失。”

　　中行回应 预授权期间银行无法止付

　　针对持卡人的质疑，中行的回应是，预授权期间银行无法止付，这是国际惯例。而且在持卡人陆先生报案后，中行立即冻结了该卡，随后还与对方进行了面谈。

　　中行的一位负责人告诉记者，7月2日与陆先生面谈后，了解到该起盗刷的信用卡并不是普通的磁条卡，而是升级后的芯片卡，按说在技术上，芯片卡的安全性高，防盗刷的能力也很强，而且这起盗刷还是“无卡盗刷”，说明案犯的手段又升级了，这不能不引起银行方面的重视。

　　“中行对这起盗刷案件很重视。面谈时，我们还向陆先生保证了，如果真的发生交易记账了，我们会在账单中列为争议交易，不需要他立刻还款。事后我们中行风控部的同事也每星期给他电话，及时通知案情最新的进展情况。”中行的这位负责人这样解释。

　　中行还表示，盗刷是个普遍现象，每分钟都在发生盗刷，每个银行都有一整套处理盗刷的程序。盗刷发生后，银行都会与国际卡组织、与两家美国网站有合作关系的境外银行进行对接，这些都是消费者看不到的，银行并非不作为。

　　专家提醒 网上交易尽可能使用小额度虚拟卡

　　据悉，该案作案手法与通常的“克隆卡盗刷”不一样，案犯使用了“无卡盗刷”。无卡盗刷，是指持卡人的信用卡卡面上的信息，如持卡人名字、卡号、有效期、卡背后的3位安全码被泄露，不法分子使用这些信息在网络上进行消费，给持卡人造成经济损失。这类盗刷成本非常低，不法分子甚至不需要额外复制一张卡片。记者了解到，随着电子商务和网购的兴起，无卡盗刷近两年激增。据VISA调查数据显示，2011年仅香港地区无卡盗刷增长率就为72%，而在2010年该地区的无卡盗刷增长率为42%。

　　招商银行信用卡部的张继洲提醒持卡人，如果已经拥有了芯片卡，在平时消费交易的时候一定要坚持使用芯片卡交易，尽可能避免使用磁条交易，而且确保所有的插卡行为都是在自己的视线范围中进行，防止极少部分收银员有暗箱操作的可能。对于信用卡的卡号有效期安全码等重要信息，作为持卡人也要做到尽量不要在网上晒卡，平时不要随意将信用卡借给他人，这也会导致信用卡信息被盗。卡背后的安全码，建议大家可以使用一张小贴纸遮住，防止泄露。

　　这位信用卡专业人士强调，随着电子商务和网购的兴起，境外无卡盗刷近两年激增。如果持卡人的银行提供自助额度调整或者虚拟卡的话，持卡人平时在网上交易时，不妨把信用卡设定在一个较低的额度或者使用小额度的虚拟卡。

　　此外，使用手机或者电脑支付的时候，一定要保证自己的手机或电脑中的支付软件都是在官网上下载的，最好不使用网吧的电脑做支付交易，以防止卡片信息被木马程序盗走。再就是，对于陌生的支付链接不要点击，更不要提供自己的信用卡信息。

　　采写： 南方日报记者 谭冰梅 本版策划统筹：南方日报记者 刘丽

(来源:南方日报)