林州市电业局任村供电所创建群众满意基层站所纪实

　　位于红旗渠故乡的林州市电业局任村供电所是“全国农村供电营业规范化服务示范窗口”，该所在创建群众满意基层站所中，以“人民电业为人民”为宗旨，以优质服务为生命线，从客户最满意的地方做起，从客户最不满意的地方改起，与客户之间架起了一座连心桥，赢得了客户的信赖与支持，受到了领导和群众的一致好评，2009年该所被河南省电力公司命名为“标准化供电所”，连续多次被省、市供电公司评为先进单位，在该镇历年的行风测评当中，位列全镇24个基层站所第一名。

　　擦亮窗口，为客户提供一流营业环境。一是规范营业环境。按照国家电网公司统一VI视觉识别系统规定，对供电营业厅进行了装修。在大厅显著位置公开了工作人员介绍、社会监督员介绍、客户用电业务流程图、电价表、国家电网公司供电服务“十项承诺”、员工服务行为“十个不准”、 “三公”调度“十项措施”以及供电监管办法等内容。为客户提供了休息的沙发、饮水机、水杯、意见薄、便民服务箱、书写台、显示屏等。建立了VIP客户室，开设了自主交费系统，建立了残疾人服务通道。各种服务标志齐全清晰醒目，标准统一，形象规范。为客户提供了温馨、舒适的服务环境。二是完善办公环境。结合工作实际，进行功能区域划分，建立了办公区、服务区、生活区、培训区、后勤保障区5个功能区域。在各个功能区域分别设立所长办公室、综合办公室、配电班、营业班、档案室，供电营业厅、VIP客户室、值班室、应急视频会议室、党员活动室，职工活动室、阅览室、职工宿舍、淋浴室、厨房、职工餐厅，网络教育培训室、职工训练场、操作室，安全工器具室、施工工器具室、备品备件室、车库、应急设备库等24个功能场所。供电所内功能区实现定置管理，房间布置整齐划一，办公用品一应俱全，各种工具定置摆放，各项职能更加明确，树立了良好形象。三是提升文化环境。建立了图书阅览室，购置了1000余册各类书籍，订阅了10多种报刊，搭建学习平台，为员工成长、提高自身素质创造了便利条件。成立了职工活动室，开辟乒乓球、羽毛球等文体活动场地，极大丰富了员工的业余文化生活。

　　创新管理，为客户提供优质的供电服务。始于客户需求，终于客户满意，让客户用上舒心、方便的电力始终是该所努力不懈的追求。一是实行规范服务。开通了电力“绿色通道”，实行内转外不转、一口对外、“一站式”服务。为提高员工服务质量，规范服务行为，该所专门派人参加礼仪培训，定期组织收看《服务礼仪》电视讲座。上班期间一律统一着装，挂牌上岗，使用文明用语，礼貌服务。二是实行便民服务。供电营业厅实行无周休日、无午休日工作制度。全面实行了“阳光缴费册”缴费工程，配备了客户自助缴费机，实行了客户刷卡缴费、自助缴费、上门收费和邮政储蓄相结合的缴费形式，满足了群众用电交费的要求。为临时用电客户免费提供“临时用电移动表箱”使用，规范了农村临时用电，根治了农村“三电”和“三乱”现象发生。购置了电力抢修车辆，配置了移动发电车、应急发电机、移动变压器，随时在紧急状态情况下提供电力服务，保证服务承诺兑现。为减少因停电检修给客户用电带来的不便，开展了“零点工程”、“黎明工程”，减少了停电时间。三是实行联动服务。开通了95598供电服务服务电话，提供电力故障报修、咨询服务。落实95598服务闭环管理流程，及时受理、处理、回复95598传递的业务咨询、故障报修、投诉举报等电子工单。四是实行重点服务。该所对辖区内重点工程、重点项目都要安排专人负责，提前介入，实行重点服务，跟踪服务，为地方经济发展提供了良好的用电环境。五是实行贴心服务。成立了“红旗渠电力服务队”定期开展了访村进企送服务活动，对全镇10户红旗渠劳模、军烈属、残疾人和孤寡老人建立了服务卡，定期上门服务。今年秋天，该镇用电客户卢国正本人常年在外打工，且家里生活相对困难，子女又都在外地，农忙时节缺少劳力，眼看着一地的秋作物不能收回来，他爱人犯了愁。9月25日，该所党员先锋服务队闻讯后，立即组织队员深入农户家中送来了贴心的服务，帮助他们秋收庄稼，并且结成了对子，约定定期进行帮扶。通过开展一系列真挚的服务，赢得了客户的好评如潮，群众敲锣打鼓送锦旗、写书信表示感谢的络绎不绝。

　　强基固本，为客户提供坚强的用电保障。一是加强队伍建设，提供人力资源保障。该所坚持以人为本的原则，切实抓好员工队伍建设。依法与农村电工签订了劳动聘用合同，为农电工办理了工伤、养老、医疗、人身意外伤害保险等，配备了劳保用品，解决了电工的后顾之忧。加强农电队伍的培训，定期开展农村电工技术比武，提高了农村电工的业务技术水平。二是加强信息技术应用，提供营销服务保障。全面应用和覆盖了调度自动化系统、营销MIS系统、办公自动化系统、95598客户服务系统、供电所规范化管理系统、生产管理系统、地理信息系统、现场标准化作业辅助系统、车辆GPS定位系统，集中抄表系统等多个信息化系统。实现了设备信息、营销数据、流程控制、指标分析、业绩考核等实时管理功能。建立了应急视频会议系统，实现了省、市、县、乡四级应急服务体系，农电工在本所内就可与局内会议实现同步收听、收看，减少了来回奔波的次数，提高了工作效率，初步形成了企业管理和信息化建设相互促进的良性循环。三是加强农网改造，提供供电服务保障。积极开展新农村电气化建设，根据农村实际情况，争取资金相继开展了下户线、电表箱改造工程。累计投入资金210万元，新建改造公用变11台，新建改造容量达650千伏安，新建10kV线路15.2千米，新建改造低压线路6.8千米。电网运行水平明显提高，供电可靠性明显增强。2010年，该镇被市发改委命名为电气化乡(镇)。

　　纠建并举，这客户提供畅通的沟通平台。服务的真谛在于真诚。该所在为客户的服务当中始终坚持以真情赢得客户信赖，以真诚实现与客户沟通。该局成立了由人大代表、政协委员、政府管电干部、企业厂长经理、客户代表为成员的客户关系委员会，每年定期召开座谈会，向他们宣传用电形势、供电服务目标和服务承诺，听取客户对供电服务的要求和建议。对一些人大代表、政协委员的议案现场受理，限期解决。上门服务严格做到不吃客户一顿饭，不抽客户一支烟，不收客户一份礼。为实现零投诉的目标，实行投诉举报“一票否决制”，使投诉举报工作成了不可逾越的“高压线”。

　　一切为了客户，为了客户的一切，想客户之所想，急客户之所急，解客户之所忧。可以深信有着艰苦奋斗、无私奉献的红旗渠精神的电业职工，将用辛勤的汉水和勤劳的双手把优质服务这朵鲜花浇灌的花红叶茂、昌盛不衰。

　　(任武亮)

(来源:中国广播网)