秘书管家24小时待命

前台“管家秘书”正在忙碌 羊城晚报记者 汤铭明 摄

　　羊城晚报与广州市国土房管局共同推荐一系列范本小区，希望对城中其他小区有借鉴意义。上期推出两个服务上乘又颇有个性的“范本”，本期继续让好典型登台亮相。

　　羊城晚报记者 梁爽 实习生 王妍璨

　　范本

　　星河湾

　　房管局推荐好经验

　　物管建立“秘书式管家”团队，24小时为业主提供事无巨细的服务。

　　业主拥有秘书式管家？这在星河湾，不只是一种“传说”。

　　他们全天候服务

　　位于番禺迎宾路的星河湾小区，如今已经有近一万户业主。每年的年终满意度调查问卷有90%以上的满意度，其中收费满意度更是连续四年达到98%以上，这样耀眼的成绩究竟有何秘诀？星河湾物业管理服务公司的客服经理冯立珊说：“从开盘以来，我们的管家秘书就是一套完整的体系，这在整个业界都是有口碑的。”

　　完整是指什么状态？冯经理介绍，隶属客户服务部的“管家秘书”是一个集团军，分为前台管家和专员管家。专员管家对业主贴身负责，对其进行长期跟进管理，提供“一站式服务”，平常就在小区里巡逻查看业主情况，随时待命。而前台管家则是24小时坐班热线，业主不管有什么困难随时上报。而服务专员及前台的电话都在每栋楼的公告栏前标明。

　　野猫臭涌统统管

　　资深管家黄开尚认为，物管服务要看细节。有对老夫妇是黄开尚的服务对象，本来老人家用水不多，每个月的水费只有30元左右，但几个月前黄开尚查看水电费时，发现他们的水电费突然涨到100多，而且连续几个月都是如此。他感到不太对劲，就主动上门去询问老夫妇家是否漏水。阿婆并未注意到家中水电费上涨，也没发觉哪里漏水了，黄开尚便主动要求帮忙查看。结果洗手间中确实有细微的水声传来，经他检查发现，马桶按钮盖上摆放的重物是导致漏水的原因。阿婆将信将疑地听从建议将重物拿开，结果漏水声消失了。这让阿婆对黄开尚感激不已。

　　冯立珊与记者聊天时，接到一个投诉电话：有野猫弄脏了业主刚洗好的车！冯经理马上找部门去捕捉野猫。连野猫都要物管来处理？冯经理笑说：“其实很多业主都认为管家就是万能的。”前段时间附近的河涌臭味太重，业主纷纷向管家投诉。这并非管家秘书的职责范围，但为了解决问题，整个管家服务团队搜集了小区业主的意见，反映给环保部门。前段时间已有工作人员前来整治。

(来源:羊城晚报)