品质团增多 定制个性化

《旅游法》多项规定直指“零负团费”这一畸形行业运作模式。新华社图

　　第1关注

　　《旅游法》实施半年 本地旅游行业龙头分享各自变化和预期

　　文/记者高敏华

　　通讯员胡毅珊、黄笑群、关宇通

　　2013年10月1日，被喻为行业紧箍咒的《旅游法》正式实施。转眼，半年过去了。从最初的迷惘摸索，到积极调整前行，在全市旅游投诉减半的背后，是各大旅行社半年来在阵痛中的华丽蜕变。《旅游法》实施满半年之际，本报邀请了本地旅游行业龙头南海中旅和禅之旅、外来品牌大鳄广之旅和联合品牌游程假期的负责人，分享近半年来各自变化、遇到的问题和对未来市场的预期。

　　【关键词】 紧箍咒

　　从长远来看是剂“良药”

　　《旅游法》禁止“零负团费”、禁止通过安排购物或付费项目获取回扣等不正当利益，被喻为对旅游行业潜规则下的一道“紧箍咒”。那么，在这道“紧箍咒”威力下，旅行社是如何走过的？

　　禅之旅副总经理黄海腾回忆说，当时恰逢十一黄金周，旅行社出团价格执行明码实价，同比升幅明显，导致客人都一窝蜂地选择自由行，结果旅行社出团量下降，而不少景区却因为同一时间自由行到达人数太多而“堵人”。“虽然经历了短期的阵痛，但从长远看，《旅游法》令整个行业理性回归，让规范的企业生存得更好。”黄海腾表示，《旅游法》表面上是“紧箍咒”，但长远来看应该是剂“良药”。

　　南海中旅副总经理陈翠华对此表示认同：“《旅游法》规范了行业经营，避免了行业中恶性的低价竞争。” 陈翠华说，《旅游法》实施半年来，南海中旅内部的服务流程更加完善和规范，行程计划更加严谨，跟客人的沟通更加细致。

　　品牌大社视“紧箍咒”为“苦口良药”，中小型旅行又怎样看待呢？“其实《旅游法》实施，对旅行社和游客双方都是更有保障的，只是旅行社前台的工作量增加了几倍。”游程假期负责人李毅峻表示，从原来简单签份合同收客到现在要清晰解析每个行程，仅仅解释合同所花的时间就是以往几倍。

　　【关键词】 自由行

　　个性化定制是未来的发展趋势

　　《旅游法》实施半年多来，旅行社从最初的迷惘摸索，到积极调整前行，整个旅游市场也悄然发生着变化。例如越来越重视散客市场，不但帮游客订机票酒店，还提供自由行定制、当地导游安排、联系车辆业务等，既满足了游客自由行不受旅行团行程限制的要求，也找到了提供旅游服务的切入点，旅行社和游客都受益。

　　就在上周，南海中旅的票务中心开业，同时把香港直通车站点也设在该票务中心，让市民以后去香港Shopping就更方便了。“为满足游客的多样化需求，旅行社积极实现服务的个性化与人本化。”南海中旅副总经理陈翠华说。广之旅方面也表示，定制是未来旅游行业的发展趋势。

　　【关键词】 价格

　　“抱团”压低成本 更重服务质量

　　价格的波动和上涨也间接让游客对旅游产品的期待值有所增加，更专注于行程本身的内涵和出游体验以及服务。为适应市场变化，很多旅行社都在调整战略，不再把精力放在如何制定超低价或增加自费项目的旅游产品上，而是通过推出一些独特的性价比高的旅游产品来吸引游客，把精力主要放在旅游服务上。

　　“从去年新研发的产品开始，都更注重线路的品质。例如设计更多纯玩的线路，部分团餐升到100多元一餐，让游客真正体验到旅游的享受。”禅之旅副总经理黄海腾介绍说，旅行社目前采取的战略是以量换价，尽量在采购方面压低成本，使线路可以在同样的出街价前提下安排更丰富的内容。

　　“消费者对价格是非常敏感的，中小旅行社‘抱团’压低采购成本才是上策。”游程假期负责人李毅峻表示，自从成立了联合品牌，门店增加到50多家，今年初就开始尝试了包机位，这是以前中小型旅行社无法做到的。

　　广之旅方面则表示，因为经营方面一直都强调“明明白白消费”，无论在产品设计还是服务安排方面，坚持走品质旅游的路线，因此，《旅游法》实施后，绝大部分产品将不会出现明显的价格变动。特别是欧洲、美洲、日本等之前本身操作比较规范、高端的产品，价格影响甚微。

　　【关键词】 购物

　　“一刀切”被指不够人性化

　　《旅游法》实施之初，“购物”成为争论最多的焦点。虽然《旅游法》并非完全禁止在旅游活动中安排购物，但在具体操作过程中，众多旅行社却为了“彻底安全”，几乎都使用了“一刀切”的办法，即使游客要求也不增加购物点，而导游甚至是“谈购色变”。

　　“从《旅游法》实施半年的实践来看，出现了一些有意思的现象。” 广之旅总裁陈白羽表示，在广之旅总量极少的投诉中，有相当一部分是投诉导游不给加点、不给购物的，“我大老远去一趟法国，连凡尔赛宫都不给安排”、“出去游玩一般都想给亲戚朋友带点特产回来，导游不能做出人性化的安排”……

　　这些反应是旅行社没有预料到的，旅行社虽一力贯彻新法，但过于谨慎的执行可能会适得其反，消费者和服务供应商之间需要更多的信任，而不是相互防范。“但换个角度来说，旅行社不得不谨慎。” 陈白羽说，尽管《旅游法》规定满足一定条件时可以增加行程，但也规定了游客可以在行程结束后一个月内“Say No”进行追诉。

　　尽管目前有很多专家、官员对《旅游法》提出各种建议，旅行社仍旧不愿在此时基于自身理解而导致任何操作上的失误。目前无法预计“一刀切”的做法将持续多久，但希望行业主管部门能够给予更明确的指引。

(来源:广州日报)