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    最近,苹果产品的售后服务受到中国消费者关注。据媒体报道,苹果公司售后服务执行中外双重标准,并存在着换零件强制留旧件、修理拖延时间长等问题。4月1日,苹果公司通过官网发布公开信向中国消费者道歉。为了解公众对苹果售后服务的看法,人民网强国社区联合人民日报视点新闻版和北京美兰德信息公司,于2013年3月30日至4月7日期间,在全国城市范围内进行了一次抽样调查。
    调查结果显示,苹果产品在中国销量较大,竞争优势强,但存在着价格高昂和维修不便等问题。对其售后服务满意率低的受访者为54%,不满主要来自维修时间长、环节繁琐且不提供备用机,维修花费高昂,最终未解决问题,以及售后服务中外双重标准四方面。近八成公众认为苹果公司售后服务的中外双重标准是对中国消费者的歧视,六成公众因此对苹果品牌认同度降低。
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[人民日报:六成公众对苹果品牌认可度下降] [专家建议完善权益保障制度] [调查报告] [网络问卷]

苹果产品售后服务满意度调查说明

【调查目的】了解公众对苹果公司售后服务中外差别的知晓情况;考察公众对苹果公司售后服务的满意情况;探析媒体曝光苹果售后中外有别后,公众对苹果品牌态度的变化。
【时间周期】2013年3月30日——4月3日
【调查方法】采用CATI(计算机辅助电话调查)和网民自填网络问卷的方式,线上线下调查同步进行,并根据中国人口的样本结构特征对线上线下数据进行加权整合。
【线下调查】调查范围:北京、天津、石家庄、大同、唐山、包头、沈阳、哈尔滨、鞍山、吉林、上海市、杭州、济南、芜湖、九江、郑州、柳州、岳阳、广州、重庆、成都、昆明、绵阳、六盘水、宝鸡、银川、庆阳、乌鲁木齐共28个城市
调查对象:调查城市市区18周岁以上的常驻居民
有效样本量:2824个
抽样误差:95%置信度下抽样比例误差±2.6%
【线上调查】有效样本量:3056个

44.1%的家庭使用过苹果产品,过20%的苹果用户接受过苹果售后服务,其中半数以上表示不满意

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苹果售后存在四大问题

    苹果售后存在四大问题

    在对苹果售后不满意的受访者心中,“维修时间长,程序繁琐且不提供备用机”和“维修费用高昂”是主因,分别占68.8%和66.4%。另外,分别有52.1%和35.1%的不满意用户抱怨苹果的售后“最终未能解决问题”与“售后服务区别对待不同国家用户”。

    对苹果售后不满意的地区差异

    分地区来看,华北地区、西南地区、西北地区对苹果售后服务“维修时间长,环节繁琐且不提供备用机”的意见最大。
    东北地区和华东地区对苹果售后服务“维修花费高昂”的意见最大。
    中南地区对苹果售后服务“最终未能解决问题”的意见最大。

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六成公众对苹果品牌认同度降低

    超五成公众关注过苹果售后双重标准的报道
    调查结果显示,有54.3%的公众关注过媒体有关苹果公司售后服务采用双重标准的报道,52.0%的公众表示“知道”苹果公司在中国大陆地区售后服务规定中存在不公平不合理的现象。
    网民对苹果售后报道的关注度远高于普通公众
    线下调查数据显示,52.0%的公众表示“知道”苹果公司在中国大陆地区售后服务规定中存在不公平不合理的情况。而从线上调查的情况可以发现,参与人民网强国社区在线问卷调查的网民对此事的关注度达到88.5%,知晓率高达73.9%,远高于普通公众。
    六成受访者对苹果的品牌认同度降低
    本次调查中59.9%的被访者表示,被曝光产品售后服务采用中外双重标准后,对苹果品牌的认同度有所下降。分地区来看,认同度下降最多的为华北地区(下降74.3%);分年龄看,认同度下降最多的为31~40岁人群(68.4%);分教育程度看,认同度下降最多的为大专及以上学历(超过60%)。

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近八成公众认为苹果"双重标准"是对中国消费者的歧视

    78.1%的被访者认为苹果双重标准是对中国消费者的歧视
    本次调查中,78.1%的被访者认为苹果售后服务的中外双重标准“是对中国消费者的歧视,同一企业全球的标准应该一致”,15.4%的人认为此种做法“可以理解,各国的售后法律规定不一样”,还有6.4%的人表示“说不清”。
    华北、中南地区中持反对态度的公众比例最高
    分地区看,华北和中南地区认为“是对中国消费者的歧视”的比例均在80%以上。
    反对态度与公众的教育程度总体为正比关系
    不同学历人群对比结果显示,随着教育程度的提高,公众对苹果双重标准的反对态度逐渐鲜明,其中本科学历人群持反对态度的比例最高,为88.6%。

19.3%的公众表示未来1年有购买苹果产品的意愿,而若苹果坚持双重标准,一半人会放弃或犹豫更多>>


若苹果坚持双重标准,一半人表示会放弃购买或犹豫

    19.3%的公众表示未来1年有购买苹果产品的意愿,而若苹果坚持双重标准,一半人会放弃或犹豫
    本次调查中,19.3%的公众表示自己在未来1年中可能有购买苹果产品的意愿或计划,但若苹果公司仍然坚持中外双重标准,这些有购买计划的人中将有一半以上会选择“不会再买”、“会犹豫”或“说不清”,仍然坚持购买的比例下降为原先的48.5%。
    华北地区民众表示不再购买苹果产品的比例最高
    分地区看,苹果售后服务的中外双重标准对华北地区群众的忠诚度影响最大,83.4%的民众表示不再购买苹果产品。
    年龄较大的人群对苹果品牌的忠诚度下降最多
    不同年龄人群对比发现,因受到苹果售后服务的中外双重标准的影响,年龄较大的人群对苹果品牌的忠诚度下降最多。随着年龄的增长,表示“不再购买”苹果产品的比例逐渐提高。其中,31-40岁和60岁以上年龄段的人群分别有66.3%和73.2表示不会再购买。

调查图表

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