北京鐵路局雷珊：服務從細節入手

　　編者按：2014年1月16日至2月24日，一年一度的春運將再次拉開帷幕。中國春運入選世界紀錄協會世界上最大的周期性運輸高峰，創造了多項世界之最、中國之最。為此《我是狀元》特推出“春運專場”，聊聊他們的工作，聊聊他們的生活，聊聊他們與春運不得不說的故事。　

　　人民網北京1月22日電（劉雲）1月21日10：00，北京鐵路局天津客運段京津城際動車組列車長雷珊（微博）做客人民微博《我是狀元》系列微訪談，坦言自己的工作只是看起來很簡單。>>點擊進入微訪談

（北京鐵路局天津客運段京津城際動車組列車長　雷珊）

　　訪談中，雷珊透露，“我們的工作就是將旅客安全地運送到目的地，看似簡單，其實需要付出許多辛苦。目前，我們一個班組共有三名乘務人員。工作中一方面要隨時觀察旅客的需求，熱情主動服務，另一方面要不斷的為旅客提示安全事項。”

　　據介紹，雷珊2000年參加工作，作為第一代高鐵列車長，她對服務工作有著無限的熱愛和追求，工作之余潛心研究針對高鐵服務的培訓方法。她結合乘務工作特點、旅客需求和心理進行分析，遵循客運服務禮儀原則，對動車組乘務員的素質要求進行歸納整理，形成了一套適用於京津城際高速鐵路的乘務服務培訓方法，被譽為“高鐵培訓師”。她曾多次受邀為北京南站、北京西站、天津站等兄弟單位的新職工授課。先后獲得天津市“五一勞動獎章”、北京鐵路局“十大杰出青年”等榮譽稱號。

　　有網友好奇，身為高鐵列車長是否有壓力時，雷珊解釋：“最初擔當高鐵列車長的時候，壓力最大，由於高鐵列車車型新、設備新、乘務模式新，對我是一種考驗。再有就是遇到旅客在列車上突發疾病時，我會感到一絲緊張，因為我的處理結果關系到能否爭取到最佳的救治時間。”

　　春運期間，面對眾多乘坐高鐵出行的旅客，北京鐵路局天津客運段京津城際動車組採取了哪些服務措施？雷珊介紹主要採取了三方面的舉措:

　　一是個性化服務。對“老弱病殘孕”旅客進行重點服務，體現關愛。

　　二是細節服務。在服務中從小處著手，從細微處入手，滿足旅客需求，體現周到。比如說，車上備有膠帶，當有旅客提袋破損時進行粘捆，還備有紙杯等。

　　三是延伸服務。對有需求的旅客，實行車上與車下，份內與份外的服務銜接。比如旅客到站需要輪椅，我們會提前與車站聯系，又如旅客需要到站后轉坐其他列車，我們提前問好列車停靠站台等，讓乘車旅客沒有后顧之憂。

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