南昌鐵路局王威：旅客一聲“謝謝”就是肯定與鼓勵

王威工作照

王威工作照

人民網北京2月4日電（吳楊洋） 王威，平日裡的鐵路員工，春運中的“熱線哥”，視旅客為親人的他，忙碌地為旅客解答各種出行難題，即使住院治療，仍心系工作。4日上午10點，南昌鐵路局福州車站福州南站黨總支書記王威做客人民微博微訪談，與網友交流他的職業故事。訪談中，王威說道，“有時候旅客對我們說一聲‘謝謝’，我們都會很滿足”。以下為訪談實錄。進入微訪談

網友：王威服務台有幾個職工，每天日常工作包括哪些？

王威：福州火車站、福州南火車站的王威服務台共有職工8名。每天的工作主要是接受現場及電話問詢、求助、投訴等，並對需要幫助的旅客進行幫扶。特別是對老、幼、病、殘、孕等特殊重點旅客，更要悉心做好服務工作，讓旅客感受到鐵路服務的貼心與溫馨。

網友：服務台是什麼時候成立的，成立初衷是什麼？

王威：“王威服務台”是2004年成立的。沒有成立服務台前，每個服務崗位都是呈單兵作戰模式，成立服務台以后，可以以團隊的方式更好地服務旅客。

網友： 嘉賓所在車站日常客流量如何，春運期間呢？

王威：福州火車站日均發送旅客7萬余人次，春運期間日均發送旅客將超過10萬人次。王威服務台日均接到現場、電話的旅客問詢求助等信息達1000多次，春運期間工作量將更大，但無論有多大的客流，多少旅客需要我們的幫扶，我們都將以“七心服務法”認真、悉心為旅客做好服務。

網友：當你在向旅客提供幫助時，有遇到過不解或嘲諷嗎？你是如何應對的？

王威：王威服務台從2004年開始就為旅客服務，對於旅客來說，對“王威服務台”比較熟悉了，一般不會有不理解的情況。可能有時候我們的服務不夠好，忽略了應該主動發現和服務的旅客，造成個別旅客出行不是很方便。我們也將不斷提高服務意識，主動為那些需要幫扶的旅客及時做好服務工作。

網友：嘉賓在福州車站工作多少年了，都經歷過哪些崗位？嘉賓認為哪個崗位給自己的影響最大呢？

王威：我1987年參加工作，目前已經有28年個年頭了。工作以來我擔經歷過站務員、客運員、售票員、客運組長、客運值班員、客運業務師、車間記工員、客運副主任、客運主任、客運車間支部書記等崗位。我覺得值班員對我影響最大，因為從值班員開始所處的崗位不同，不僅是要做好自己，還要統籌安排好團隊力量，管理整天的各項工作。而且由於是值班員，管理的崗位較多，對我自己是一個鍛煉和提高，也可以帶領身邊的同事服務更多的旅客了。

網友：如果有新同事入職，你覺得他們最先需要了解的是什麼？

王威：我會先讓他們自己先當一會旅客，從購票、進站、候車、上車、出站這幾個環節走一遍，感受旅客出行時的需求。並從需求中提出自己的解決方案，加以匯總，從中找出最佳的服務方式，服務於旅客。

網友：嘉賓得到了哪些回報？

王威：當到自己的服務台看見滿牆的錦旗和旅客的表揚信，我就心滿意足了。其實，有時候旅客對我們說一聲”謝謝“，我們都會很滿足。自私的說，我們的工作能夠幫助到旅客，他們的一聲”謝謝“就是對我們工作的肯定與鼓勵。

網友：如果讓你對乘客說一句話，你最想說什麼呢？

王威：歡迎來到福州站，如果出行有疑惑或是困難，歡迎到服務台或是撥打我們的電話，我們將竭誠為您服務。