輿情周報：“面包新語”和“鄭文琪龍蝦蓋澆飯”陷安全風波

  8月17日至8月22日期間，“鄭文琪龍蝦蓋澆飯”和“面包新語”被曝存在質量問題引發關注。雖然兩家企業都對負面新聞做出了回應，但相對“面包新語”有理有據的指出媒體報道不實，“鄭文琪龍蝦蓋澆飯”前期的“競爭者故意抹黑”之說毫無說服力，反而留下了推脫責任的不良印象。

近日，在朋友圈營銷火爆的“鄭文琪龍蝦蓋澆飯”出現消費者食用后出現腹瀉的問題，負面影響迅速波及所有加盟店，總部在事實不清晰的前提下，做出“懷疑是競爭者故意抹黑”的聲明，被后期証實員工帶菌操作“打臉”，企業信譽嚴重受損。“面包新語”陷“不換油”風波，引發網民對知名企業食品安全問題的關注。“面包新語”用監查部門結果証實自身產品不存在問題，獲得了部分網民的認可，但由於聲明傳播度有限，以及過去食品安全問題留下的不良印象，使得輿論質疑之聲仍然大量存在。

政策領域，“食藥監總局征求意見：網售食品出問題平台須擔責”獲得網民認可，贊成和支持聲佔據主流。監管領域，“北京3批玉米油葵花籽油菜籽油純度不合格上黑榜”、“食藥總局抽檢6類食品共345批次 ‘親親’薯片等5批不合格”、“山東魯潤阿膠藥業等3家保健品企業被曝抽查不合格”等都涉及抽檢不合格問題，涉事產品和企業被媒體所重點關注和強調。此外，網上流傳“維維大紅棗”改日期的視頻引發關注，經銷商行為波及維維乳業，給維維乳業帶來較大負面影響。

一、“鄭文琪龍蝦蓋澆飯”致顧客嘔吐腹瀉事件

1.輿情概述

8月14日至15日，7名消費者在食用鄭文琪龍蝦蓋澆飯上海五角場店提供的龍蝦蓋飯后出現嘔吐、腹瀉等症狀。16日，該店被楊浦市場監管局查封。17日，鄭文琪龍蝦蓋澆飯鬆江店因無証經營，開業僅一天后被勒令停業。隨后上海加盟店全部暫停營業。“鄭文琪龍蝦蓋澆飯”上海店的疑似食物中毒風波，迅速波及“鄭文琪龍蝦蓋澆飯”所有加盟店，龍蝦蓋澆飯安全問題引發社會關注。輿論紛紛猜測“中毒”源於飯店使用“死蝦”或添加了化學劑成分。

8月21日，上海市楊浦區政府官方微博@上海楊浦發布消息，指出檢驗結果顯示，食客嘔吐、腹瀉等症狀源於副溶血性弧菌污染導致的細菌性食物中毒，系員工帶菌操作所致。雖然結果顯示非原料導致“中毒”事件，然而經營不規范導致的食品安全問題依然遭到輿論一致指責，同時，各地方衛生監管部門也展開了對“鄭文琪龍蝦蓋澆飯”加盟店的安全檢查，“鄭文琪龍蝦蓋澆飯”面臨巨大輿論壓力。

2.輿論關注度

8月16日，媒體開始關注7名消費者在食用鄭文琪龍蝦蓋澆飯后出現嘔吐、腹瀉等症狀的問題，媒體多用疑似中毒定義該事件。8月17日，“鄭文琪龍蝦蓋澆飯”在微博和微信進行了回應，“初步懷疑為競爭對手惡意誹謗”被媒體所重點強調。

隨著鄭文琪龍蝦蓋澆飯五角場店被查封后，有關各地的監管部門都對鄭文琪的門店採取了加強監管的措施。8月18日，媒體關注達到頂峰。除了對涉事飯店的關注，媒體報道開始轉向調查分析“鄭文琪龍蝦蓋澆飯”的食品安全隱患，揚子晚報的報道《1/3門店蝦仁來源“說不清” “鄭文琪龍蝦蓋澆飯”還能不能吃了》聚焦食品原料來源。新聞晨報的報道《一問三不知，“鄭文琪”怎麼管加盟店？》則對“鄭文琪”的管理問題進行了梳理，並提出了疑問。

8月18日之后，輿情熱度開始下降。8月21日，“中毒”原因查明和公布后，輿論關注度再次上漲，“鄭文琪龍蝦蓋澆飯”將會受到怎樣的處罰，成為新的關注點。澎湃新聞指出，楊浦區市場監督管理局將依照《食品安全法》對五角場店作出處罰，鑒於事件較為嚴重以及公眾對食品安全的重視程度，五角場店很可能被處以吊銷餐飲服務許可証的最嚴處罰。

3.網民觀點摘錄

認為成本說明材料存在問題（36%）

Schwei：這不起很正常嗎？蝦球什麼價？這麼便宜吃得到這麼多蝦球，還指望是新鮮的？

且瑞瑞：吃的人長點腦子，外面市場價龍蝦多少錢一斤，他賣的是剝掉殼的，算算就知道了，怎麼可能那麼便宜那麼多蝦仁。

呼吁監管部門繼續加強監管（25%）

Amanda_Nie：鄭文琪的小龍蝦店，被查出問題，讓愛吃龍蝦的南京人好無奈，特別希望衛生監管部門加大力度管好南京的餐飲市場，讓市民吃的安心，吃的放心。

於LULU2011：供貨商怎麼會不知道門店已經開業了？這樣的推卸責任是對國家食品安全的輕視，就想著賺錢，不管手續合不合法，應該嚴查!

感慨食品安全問題的泛濫（17%）

狂奔到底：真是無語了，吃什麼都有問題的節奏，中國的食品安全怎麼回事。

為了誰：又是食品安全問題，一看新聞什麼都不能吃了，今天豬肉問題，明天飯店又食物中毒，唉。

可能是競爭對手“抹黑”（13%）

爽朗的Lost596：大夏天的食物拿出冰箱容易變質，很正常，至於被黑成這樣嗎，明顯有人惡意抹黑。

Jason_leeb：那麼多的小龍蝦店還沒出丑，看上去正規的反而被廣而告之了。

反映遇到同樣的問題（7%）

Mavis_妞：開業當天就去排隊吃了，第一口吃到就是臭的，幸好只是拉了幾天肚子。

欣慰熊：我同事就是吃了這家，真的腹瀉了。

其他（2%）

陽光燦爛的小妞妞：前幾天去夫子廟逛街還看見鄭文琪龍蝦蓋澆飯，當時還猶豫要不要吃呢，虧好沒吃，要不然就出大事了，今天看微博才知道南京鄭文琪全部關門了，給工商部門點贊！

雲淡風輕-su：“超負荷加工、操作不規范”，作為消費者很想知道食物本身的質量如何，是否存在網傳的死蝦問題。

4.輿情點評

疑似“中毒”事件引發輿論對“鄭文琪龍蝦蓋澆飯”連鎖性質疑。“鄭文琪龍蝦蓋澆飯”導致多人腹瀉事件將該企業推向了風口浪尖，雖然最后証實腹瀉原因為飯店員工帶菌操作導致。但輿論提出了一系列的質疑，包括龍蝦成本問題，添加化學劑問題，無照經營問題等等，而所有問題都指向了龍蝦蓋澆飯可能帶來的食品安全問題。目前，涉事的“鄭文琪龍蝦蓋澆飯”五角場店很可能被處以吊銷餐飲服務許可証的最嚴處罰，而合肥的5家鄭文琪龍蝦蓋澆飯也因為無証照被責令停業，“鄭文琪龍蝦蓋澆飯”品牌信譽嚴重受損，銷售受到重創。輿論也開始反思朋友圈裡火爆的“鄭文琪龍蝦蓋澆飯”是過度營銷，呼吁監管部門加強對火爆飯店的檢查力度。

“鄭文琪龍蝦蓋澆飯”推諉塞責，“競爭對手抹黑”和“創業不易”之說顯示輿情危機應對不成熟。疑似中毒事件出現后，“鄭文琪龍蝦蓋澆飯總部”的微博連發3條微博，稱公司已接到相關情況，初步懷疑為競爭對手惡意炒作。微信號也同樣發出聲明稱“懷疑對手惡意誹謗”，在調查結果尚未出爐之時，打出“競爭對手抹黑”一說，給民眾留下推脫責任的印象，遭到輿論一致批評。而五角場店被要求賠償時，“沒有錢賠 創業不易”的說法更是被網民直呼“隻顧賺黑心錢，出事就喊創業不易”。整體來看，“鄭文琪龍蝦蓋澆飯”企業的輿情應對能力較差，加盟店在出現食品安全問題后，毫無認錯補救意識，總店初期的“競爭對手抹黑”，以及后期與加盟店進行完全責任切割的做法，都給人留下推脫不負責的印象，對於自身品牌形象的塑造極為不利。

二、“面包新語”陷“不換油”風波

1.輿情概述

近日，深圳法治頻道《法治時空》記者臥底面包企業“面包新語”，曝出內幕：油炸鍋裡的油也許幾年都沒換過，調制咖啡、果汁的冰塊可能是由自來水制成的，甚至店內的店員自己都表示“不敢吃”。面包新語是全國知名連鎖企業，節目播出其存在換油問題后，企業陷入輿論漩渦，雖然曝光地點在深圳，但影響波及各地店面，面包新語是否存在食品安全問題受到了消費者的強烈關注。

面對質疑，面包新語在微博上發布聲明稱，媒體報道並不屬實，公司已成立專項檢查小組，第一時間對報道所指門店的衛生安全展開全方位自查，深圳市質監局的檢查証明沒有問題。有理有據的回應使得部分網民開始懷疑媒體的報道是否屬實，但同時，面包新語過去出現的食品安全問題被翻出提及，質疑之聲仍然大量存在。

2.輿論關注度

8月12日《深圳法治時空》欄目稱，“BreadTalk面包新語”深圳海岸城店存在不換油、咖啡是自來水調制等問題。面包新語食品的質量問題遭到質疑，輿情開始發酵。8月14日，“面包新語”官方發布微博稱媒體報道不屬實，澄清公告中表示，深圳市質監局去該店進行了檢查，食用油均在保質期內，各種証件和票據都完備。

關於“面包新語”質量問題的輿情持續升溫，質量存在問題的報道和轉載量不斷上升，並在17號達到小高峰。相關報道多用了“聳人聽聞”的關鍵詞置於標題中，例如《面包新語食用油常年不換 員工都不敢吃》、《媒體曝深圳“面包新語”從不換油 竟號稱“面包界星巴克”》等報道強調了員工不敢吃、從不換油等容易激起民眾反感情緒的詞語。而關於“深圳面包新語針對媒體不實報道的聲明”的報道要遠遠低於質量問題報道，同時，媒體在報道“不換油”問題時，指出這不是面包新語第一次在食品質量層面遭曝光，去年“3•15”期間也曾被曝光材料存在質量問題。

媒體曝光“面包新語”的質量問題后，開始對各地門店進行調查採訪。“杭州門店表態起碼3天一換”、“昆明公司表示未違規”、“婺城檢查未發現媒體所報問題”、“面包新語在京立標語正身”等報道都指出在其他門店裡，負責人或監管部門稱面包新語未出現“不換油”問題。報道一定程度上佐証了“面包新語”的聲明，緩解了“面包新語”輿情壓力。

錢江晚報：面包新語，敢否徙木立信

面包新語真不妨學學商鞅的做法，回去也在每家門店門口立塊牌子，說隨時歡迎消費者或有關機構監督抽查，有無用了幾年的毒油，有無非總部的配方蛋黃醬，有無不衛生的制冰用水。若真發現問題，不僅化驗費全部報銷，還賞大洋三千。估計這麼一來，面包新語立馬會信譽爆棚、門庭若市，消費者早會把“毒油”一說拋之腦后，說不定還會有人指著那個自稱不敢吃店裡甜甜圈的店員說：造謠！騙子！別有用心！當然，如果你真正重視食品安全，一切按照規范來做，才是樹牌子和立口碑的正道。

所以，隻有拿出切實有效的行動來，消費者才會打消疑慮，才會相信你的話，這比什麼都管用。危機公關不應停留在嘴上，更應落實到行動上。在公信力飽受質疑的當下，更是如此。

3.網民觀點

對面包新語表示失望（37%）

思琪：怎麼連面包新語都出問題了，作為一個大企業，連質量保証都沒有嗎。

無理由的愛下去：太失望了，深圳人瘋狂的愛著這個品牌，換來的是這種缺心。

對爆料真實性表示懷疑（24%）

艾菲兒34550：呵呵，持懷疑態度，吃了9年面包新語的鬆鬆，一直相信他們家，希望趕快還它清白！

Luther_Yu：確實是不實報道！面包新語的食品安全和衛生管理都很嚴格，門店店長出現食品安全問題了，店長會被直接辭退，直接上司也需要承擔責任。此次《法治時空》這樣預設目的性的臥底誘導員工說錯話，面包新語真的很受傷。

指出面包新語不是第一次出問題（21%）

Unique-藍：面包新語的東西不衛生被很多人說過，以前在大眾點評看到一個網友說，在櫃台裡看到老鼠，工作人員習以為常地趕走了，東西繼續賣。

簫顳攫_YPY：虧我喜歡吃他們家的蛋糕，不是有一年315也爆出過啥問題來嘛。

對食品安全問題表示憂慮（15%）

光圈兒vision_leo：食品行業啊，老生常談了，何時能夠解決呢。

辣幸：品牌店的面包也出問題，還有什麼可以吃的了，對中國的食品安全真是無話可說了。

其他（3%）

表示以后自己索菲鶯：柑之所以“金玉其外，敗絮其中”，一方面賣者弄虛作假，另一方面買者“隻看其表，不思其裡”。問題食品能浮出水面，往往首先會深陷“媒體曝光”的怪圈，而在媒體曝光之前，即使是問題再嚴重、危害再厲害，相關的監管部門也是毫不知情甚至是無動於衷。

Enjoy_何大膽：所以自己做烘焙多麼重要呀！

4.輿情點評

知名品牌被曝質量問題引擔憂，信息不對稱導致輿論質疑聲為主流。“面包新語”作為知名烘焙類連鎖企業，在消費者心中具有較高信譽度，深圳門店被曝出現問題，再次嚴重打擊了對食安問題不信任的民眾，不少網民對知名企業屢現質量問題表示了深深的失望。雖然“面包新語”做出了澄清聲明，但媒體報道仍多聚焦曝光問題，對后續的回應報道相對較少，客觀上造成了認識偏差，不對稱的信息使得民眾對“面包新語”的質疑暫居了主流。

“面包新語”回應有理有據，但效果有限。8月12日，深圳媒體曝光“不換油”問題后，14日，“面包新語”在官方微博上發表聲明，表示經過對所報道門店的自查，發現媒體報道中有諸多不准確之處，並以深圳市質監局去該店進行檢查的結果，証明食用油均在保質期內。自查和監管部門的檢查都証明“面包新語”新語未出現問題，部分網民接受到此信息后，開始轉向認為媒體報道不實。但有理有據的聲明並未完全扭轉輿論，一方面是因為“面包新語”聲明傳播度不足，媒體報道相對少。另一方面，則是由於過去“面包新語”出現過的質量問題被翻出，如2014年“3•15”被曝加盟店出現材料問題，2012-2014年面包新語在上海、昆明等店均有原輔料過期、店面衛生不達標等問題，民眾對其信任度急劇下滑。但隨著各地門店在后續的檢查和調查中，証明未出現質量問題，“面包新語”的輿情壓力逐漸減輕。

三、其他熱點話題

國家食品藥品監督管理總局近日發布《網絡食品經營監督管理辦法(征求意見稿)》獲得媒體較多關注。征求意見指出，今后想在網上賣食品，應當取得食品經營許可或備案憑証，且應在網站首頁公示。此外，在網上買食品可無理由退貨，發生糾紛的，平台負有連帶責任。該意見稿被解讀為國家對電商渠道銷售食品的監管加強。網友多對此表示贊成和支持，認為從法律制度上對網絡食品安全加以規范，能夠促使其向良性方向發展。

此外，多起監管部門檢測結果公布引發關注。“北京3批玉米油葵花籽油菜籽油純度不合格上黑榜”、“食藥總局抽檢6類食品共345批次 "親親"薯片等5批不合格”、“山東魯潤阿膠藥業等3家保健品企業被曝抽查不合格”等都涉及抽檢不合格問題，涉事產品和企業成為輿論重點關注對象，表示抵制相關產品，要求嚴懲涉事企業的呼吁佔比最高。

近日，“維維大紅棗”改日期的視頻在網上流傳。視頻中“用藥水擦掉飲品日期再重新打碼”的畫面，讓很多網友痛斥商家“無良”，表示要抵制涉事企業產品。徐州維維集團總部回應稱，維維乳業公司旗下經銷商確實存在涂改日期行為，現向消費者和社會公眾誠懇道歉，維維乳業已終止與涉事經銷商合作，將嚴肅追責。經銷商的行為同時引發網民眾多聯想，修改過期產品日期重新售賣是否是業內潛規則成為爭議焦點，維維乳業公司在此次事件中遭受波及，負面影響不可避免，切割責任、追責的做法一定程度上能夠減少輿論針對維維乳業的過多指責。（人民網食安頻道）