@同程旅游：打造快速反饋的互動先鋒

人民網北京12月29日電（喬外） 中國在線旅游行業三大企業集團之一的同程網絡科技股份有限公司集國家高新技術企業、商務部首批電子商務示范企業等榮耀於一身，其新媒體賬號@同程旅游 自開通以來，在運營方面有著獨特的經驗。近日， @同程旅游 做客由人民微博和《網絡輿情》雜志聯合推出的“新媒體課堂”，與網友們分享運營經驗。微訪談回放>>>

@同程旅游 官方微博與微信定位於發布、傳播和互動三個方面：契合旅游企業基調的精品攻略發布、同程品牌元素傳播與吸引眼球的產品包裝以及打造具有用戶黏性的互動平台。

三步走出不同階段的運營困境

@同程旅游 在訪談中坦言新媒體賬號運營歷程中的各個階段都面臨著不同的困難：運營初期是如何較快地從零開始積累起原始粉絲，而后期則面臨如何最大化的調動粉絲積極性的難題。對於運營初期的困難，@同程旅游 採取的方法是資源互換，而這種方式也是在運營初期效果最明顯的。與其他賬號互推和形成微信賬號間聯動，顯著拓展了接觸@同程旅游 用戶的廣度，為新媒體賬號在運營初期贏得了寶貴的原始粉絲﹔當運營進入平穩期后，@同程旅游 的運營重心轉到了保持現有粉絲上，此時@同程旅游 更加注重如何保証發布內容的質量，借由推送有價值、有看點的內容，鞏固現有粉絲並吸引旅游愛好者﹔在運營后期，@同程旅游 則再次轉移側重，提高運營中互動部分的比例，通過如互動抽獎、關注送好禮或一些線下活動等方式來調動粉絲積極性。

一站式的旅游服務

“整合”這個詞在各個領域都並不鮮見，公司間整合以降低成本、拓展市場，學校間整合可優化師資、生源配置。旅游這個涉及到旅游構思、行程計劃以及多個復雜方面的活動，更是需要整合的、一站式的服務，這樣才能讓看客無阻礙地變身旅客，讓旅客能真正做到“說走就走”。

在這方面，@同程旅游 通過基於粉絲的常用服務項目來安排微信內各類欄目的布局。在內容方面，@同程旅游 主要從旅游愛好者的興趣點出發，以旅行攻略和線上活動為主，同時也包括專項營銷活動的宣傳、熱點事件等板塊。微信菜單上的產品預訂欄目是囊括火車票、機票、國內游、出境游、酒店、周邊游的快捷入口，每個入口內涵蓋的產品也是多樣化的，力求幫助用戶快速下單心怡產品。此外，粉絲還能專享當季定制的最新優惠線路等優惠。微服務入口提供如賬戶信息、在線客服、航班動態、熱門活動的常用功能。

快速反應的新媒體客服

從香港導游辱罵游客到青島38元“天價”大蝦，近些年旅游活動中的矛盾層出不窮，如何讓游客“游得滿意”被許多旅游公司、企業擺到了越來越高的位置。始終秉持“客戶第一”理念的同程旅游敏銳地捕捉到了客戶渴望事件第一時間得到處理的訴求，並且充分利用了微博、微信等平台快速反應的能力，從而將新媒體賬號@同程旅游 打造成為了快速處理客戶反饋與維護公共關系相結合的互動先鋒。

@同程旅游 在訪談中具體介紹了快速處置客戶反饋的流程，在微博發現反饋后，@同程旅游 將會在第一時間主動聯系客戶了解詳情，在記錄主要信息后反饋交接對應業務部門。投訴處理過程中，通過及時在粉絲微博同步處理進度，予以解釋安撫。待投訴處理完成后，還會在微博上同步投訴結果，力求整個流程快速、主動，對接業務部門准確傳達粉絲需求，迅速有效解決投訴。

訪談的最后，@同程旅游 表示，互聯網思維和新媒體的廣泛運用，對於服務類行業來說，能夠更好的為用戶打造與個體情感相關聯的個性化產品。互聯網思維下的產品自帶了媒體屬性，當產品滿足極致性能與強大的情感訴求時，就會有很多的用戶會自發參與討論和傳播，從而達到最大化的品牌傳播效果。