《中華人民共和國消費者權益保護法》頒布至今已有12個年頭。12年來，消費者在維權路上，充分運用法律來保護自身合法權益。但消費者最大的心願卻是希望社會構建越來越好的消費環境——市場真正得到有效監管，讓消費者維護權益不再成為問題。為此，記者採訪了北京岳成律師事務所岳運生律師，請他談了對消費者維權現狀的看法和建議。 
　　記 者：近些年，消費者維權投訴最多的是哪些行業或問題？ 
　　岳律師：消費者在兩類權益受到傷害后會馬上投訴或者打官司，一個是生命健康安全受到侵害時投訴的比較多﹔一個是知情權方面的投訴多。具體到行業，排在前面的有電信、醫藥、家電、房地產、服務飲食等。 
　　記 者：目前消費者維權的現狀如何？消費者運用法律來保護自身合法權益的事情多不多，維權成功的案例多嗎？ 
　　岳律師：總的來說，現在消費者的維權意識比以前有了很大提高，如果傷害到自己的合法權益，他們會拿起法律武器。但是，目前消費者維權還不能令人滿意，還有大多數消費者權益受到傷害后都是忍氣吞聲，不了了之。這個現象很突出而且不容忽視。 
　　據有關人員統計，消費者因產品質量或服務質量發生糾紛，即使在中國經濟發達地區，一半以上的消費者會保持沉默，四分之一左右會與商家調解而得到賠償或退貨﹔五分之一左右會向設立在各級工商行政管理機關的消費者權益保護協會進行投訴﹔隻有極少數的消費者會動用法律武器來保護自己的合法權益。這種金字塔形的訴訟維權之路說明消費者從心裡是想要維權的，但由於個人力量的弱小，最后還是選擇不了了之。 
　　這和我們國家的維權方式也有關，中國的消費者維權行動基本是單打獨斗，很少出現群體維權。而由於個體維權成本過高，消費者不得不採取沉默的方式來消極對待自己被侵權的事實。比如在高速公路收費爭議、有些電信收費莫名其妙、鐵路票價上漲等案件審理中，消費者往往處於絕對弱勢地位，作為個體的消費者幾乎沒有任何發表自己意見的權利。所以他們隻能採取忍氣吞聲。 
　　記 者：消費者為何要忍氣吞聲呢？ 
　　岳律師：有三個原因決定。一，事情本身比較小，消費者感覺犯不上投訴打官司。尤其是購買小件商品時，更犯不上。比如出租車繞道這樣的事情吧，你知道司機繞道了，打電話投訴了，也是拿他沒辦法的，還浪費了自己的電話費。二，請律師花錢代價就太高了，所以手機、家電等小件商品都不值得去請個律師，能請律師的都是大件商品或大的侵權事件。三，經營者侵權即使被發現后處罰也不夠嚴厲，消費者拿經營者也沒辦法。比如欺詐，這應該是很嚴肅的，如果按消協的處理辦法，最高賠兩倍。這樣給經營者的處罰太輕了，不足以讓他們望而卻步，也就不能給他們以警示。如果發現一次，罰得他傾家蕩產，我估計，侵犯消費者權益的事情會少得多。 
　　從大的方面講，我國改革開放時間不長，進入市場經濟時間不長，經營者追求利益第一，消費者利益第二，不能誠信經營，這是現實。比如經營者賣假商品，十次侵權，可能隻有一次被消費者或工商局發現，因為你不可能天天來查他，反正查出來后懲罰也不夠嚴厲，賠這一次也無所謂，其他的九次還是賺錢的。所以，我們的法律法制要與時俱進，也要不斷健全完善，這才是為消費者維權的根本出路。 
　　記 者：在目前的法制和體制下，消費者如何維護自己的權利呢，有何建議？ 
　　岳律師：消費者首先要有維權的意識，這是最重要的﹔其次還要用合法的途徑維權，不能非理性，像砸大奔就不太好。在平時購買商品和接受某項服務時，首先要清楚買什麼樣的東西，基本情況要了解一些，不能空談去維權。要有証據意識，購物之后索要發票，並保留相關票據，至於合同那更要保存好。如果有一天真的遇到官司，這些都是有力的証據。 
　　當然作為一個消費者，不是說每天打官司才叫維權，遇到被侵權后，理性的維權途徑要走這樣的三步：首先和經營商協商解決，這步走不通就去消協反映情況，如果還解決不了，最后隻有訴訟解決。隻要保留了相關的証據，相信消費者就能夠打贏訴訟官司。 
　　記 者：作為一名律師，對近幾年的維權有什麼感受？ 
　　岳律師：回顧過去的一年，許許多多的消費者表達著各種各樣的心願，雖然是小小的心願，但可匯聚成輿論的洪流。如商場購物時不要有返券陷阱﹔火鍋店不要用循環油﹔飛機晚點能否給個說法﹔打手機不要斷線幾次才能接通﹔垃圾短信不要半夜“機”叫﹔買房子不要摻水縮水﹔普通百姓能夠看得起病﹔等等。這些心願，都是民生民意的表達﹔這些心願，都是普通消費者共同的“需求”。 
　　消費者的心願如此之多，也說明了大家對3·15的重視越來越高，老百姓維權的意識在加強。這迫使市場經濟不斷完善，講誠信的企業越來越多，不講誠信的，在慢慢被淘汰，很多行業正在逐漸成熟。甚至於現在一些壟斷行業和企業也在採納意見，一些霸王條款也在改善。國家相關的法律法規在完善，很多條例措施從無到有，到完善，直到細化，慢慢地整個市場就變得有法可依，有章可依了。 
　　從立法上講，國家今后應該減少消費者的維權成本，對於個人來說，維權成本太高，隻能讓消費者選擇退縮和讓步﹔相應的要加大對經營者侵權后的處罰力度，不要他們急功近利。另外就是，消法也需要與時俱進，不斷完善，十二年前的市場經濟環境和現在的市場經濟環境有很大變化，相應的法律法規也就應該做適當的配套調整。 
　　記 者：這些年岳成律師事務所在消費者維權方面都做過哪些工作，有沒有成功的維權案例？ 
　　岳律師：每年我們所都要辦40件左右的免費代理案件，很多都是與維權有關的。這些案件不收錢，是應法律援助中心的請求，幫助弱者打的官司。大部分案件都是幫助消費者和殘疾人。比如去年，我們幫助北京消費者協會打了兩場公益官司，都打贏了，為消費者維護了權利，伸張了正義。 
　　其中一件是這樣的：消費者買了近兩萬元家具，回家用時，氣味不好聞，並且讓家人皮膚出現紅腫過敏症狀。於是消費者委托一家權威檢測中心檢測，發現凡是擺放了該家具的房間甲醛及揮發性有機物都超標，而沒擺放家具的房間，甲醛就不超標。這份檢測報告就是消費者有力的証據。 
　　廠家說自己的沙發沒事，而且也有沙發的甲醛檢測報告，報告上說甲醛是不超標的。我們律師在辦案過程就發現，廠家的檢測報告是家具行業協會出的，屬於行業檢測標准。而且他們檢測的方法是，把制造家具的原材料拿去檢測，這就很不科學了，因為原材料合格並不代表成品合格。就像兩種不能配伍使用的藥物，藥本身是好的，但把他們配伍使用就會要人命。這樣的話，我們律師就轉變思路，因為環保侵權舉証是倒置的，家具帶給了我污染，廠家說不是由家具造成的，你廠家自己去舉証。 
　　法院判決的時候挺難的，兩邊都有証據，但最后還是判消費者贏了官司。因為廠家沒法舉証不是他的家具污染。結果，廠家退了款，拉回了家具，並把消費者看病的錢也賠償了。 
　　這個官司贏的很僥幸，如果不正好是環保侵權適用於舉証倒置，而是家電啊，其他的消費品官司，消費者想打贏這個官司是很難的。就因為他有行業監測標准做証據，所以我前面說了，消費者權益保護法也要跟上時代步伐，很多行業監測按行業的內部標准就得改一改，這明顯的偏向該行業了。如果不改，消費者真打起官司來，就會很吃力。 


    《新安全》 (2006年 第三期)