加油站非油品業務指的是經營成品油以外的業務，包括便利店、餐飲、洗車、修車、換油、汽配銷售、廣告代理、電話、通訊服務、銀行提款機、彩票銷售、自動售貨機、空車配貨、化肥和農業生產資料銷售等等。為開拓市場和滿足消費者的需求，加油站非油品業務經營范圍不斷擴大，內容日漸增多，目前，非油品業務已成為加油站功能的重要組成部分。 
　　非油品業務現狀 
　　我國現有加油站８萬多座，主要集中在中石化和中石油兩大集團，其數量約佔加油站總數的50％，其余為社會加油站。各類加油站非油品業務經營的規模、管理方式和盈利情況各不一樣，筆者經過對1000座加油站的非油品業務開展情況作過問卷抽樣調查，對調查結果分析如下： 
　　便利店 
　　調查表明，大多數加油站未開設具有一定規模(指商品種類較多、營業面積較大、管理較規范和有一定贏利能力）的便利店，據業內人士稱，達到這樣要求的加油站很少，其比例僅佔加油站總數的10％左右。另一方面，絕大多數加油站都具有便利店的一些服務功能，如礦泉水、方便面、餅干和毛巾等小商品的買賣，但經營場地很小，不成規模。 
　　加換潤滑油脂 
　　對汽車加注、更換潤滑油、潤滑脂，這是受汽車駕駛員歡迎的一種服務，並可回收用過潤滑油脂，有利於油品的再生利用，控制廢油的環境污染，但從調查來看，約70％的加油站並不開展這項服務。 
　　汽車美容 
　　汽車美容包括洗車、噴洒清潔劑、上蠟拋光等，現在許多城市對車輛的衛生和清潔狀況有要求，從美觀、舒適的角度來看，駕駛員和乘客也同樣有這種要求，所以汽車美容是一項經常性的業務，然而具備這類服務功能的加油站隻佔1/4左右。 
　　汽車修理 
　　汽車修理的內容很多，簡單的如充氣換胎，復雜的如發動機的維修，能否從事車輛的維修工作，取決於員工的技術水平和設備的配置條件。汽車維修與美容宜在同一個站內完成，如此會使駕駛員感到便利。調查表明，目前加油站開展汽車修理服務的很少，約佔加油站總數的15％，實際開設的加油站可能會更少。 
　　其他 
　　通訊、互聯網、彩票銷售、空車配貨和農資產品銷售等非油品業務，雖然未作調查，但據了解，開展此類服務的加油站眼下是非常稀少的。 
　　非油品業務存在的問題 
　　從總體來看，我國加油站非油品業務的規模小，營業額和利潤水平很低，經營管理不規范，考核激勵機制不健全，非油品業務尚處於發展的初期。 
　　一、缺乏統一規劃、設計 
　　調查中發現，非油品業務的開展存在放任自流或一刀切的現象，有的加油站開展不開展非油品業務由加油站經理說了算，有的地方主管部門要求每個加油站具備非油品服務功能。非油品服務項目設置的盲目性、隨意性必然造成加油站資源（人力、物力、財力）的浪費，甚至得不償失。 
　　二、經營管理不到位 
　　為了降低人工成本，現在加油站的人員安排非常緊湊，絕大多數加油站經理認為加油站業務繁重，不可能專抽員工去從事非油品業務，在未專門開設便利店、修理廠的加油站中，非油品業務往往由當班員工兼做，然而，一人兼兩職，可能造成兩面工作都做不好，甚至出差錯。在經營中，不規范的做法也有發生，如“以貨充油”，就是駕駛員在加油站購買商品的費用充入其買油的費用中，加油站為了吸引顧客往往會滿足其要求，損害國家和集體的利益。 
　　三、不定指標，無激勵機制 
　　大多數加油站開展非油品業務，上級主管部門不下達贏利指標，平時不作檢查和考核。換句話講，加油站非油品業務開展與否，由加油站自己決定。在人手緊、空間小和無資金投入的情況下，非油品業務就被放到可有可無的位置，以至有些加油站經理抱著多一事不如少一事甚至不願意從事非油品業務的態度，盡管大多數被訪問的加油站經理認為有必要做好非油品業務，經營業績也不與員工的收入挂鉤，影響了員工的積極性。 
　　四、人手少、空間小 
　　前已講到現在加油站用人緊張，在一座月銷量1000t的加油站，每班一般隻有３—４人，在正常情況下，員工沒有明顯的休息間隔，即使不加油時，員工也要站在天棚下迎候車輛的到來，客觀上沒有精力和時間去從事非油品業務。再則，非高速公路的加油站佔地面積較小，營業用房並不寬裕，所以，設置非油品服務項目受到人手、空間或場地等條件的限制。 
　　五、缺少品牌意識與策略 
　　在商品零售市場競爭異常激烈的情況下，消費者不僅看重商品質量和服務質量，而且具有較強的品牌意識，品牌就是金字招牌，是企業的無形資產和資源。在主管部門沒有統一的經營策略和要求下，由加油站自己去塑造非油品服務質量和服務的品牌，這是難以做到的，而這將影響非油品業務的拓展。 
　　六、非油品業務對外租賃 
　　有些加油站把汽車修理和汽車美容等業務租賃給他人，這種做法簡單方便，可以使加油站集中精力做好自己的工作，不受非油品業務的牽制和影響。然而這種做法是有問題的，租賃的單位或個人出於效益最大化考慮，往往用最小的投入來獲得最大的收益，平時又缺少必要的監督和管理，導致短期行為的發生，如對設施設備的破壞性使用，並不關注作業區域的環境、衛生、外觀與安全，顯然，這會累及加油站的信譽，最終與加油站的初衷相背離。 
　　國外加油站非油品業務特點 
　　西方石油公司加油站非油品業務起步較早，經過幾十年的經營，現已較為成熟。在加油站選址建造時就統一規劃，科學設計，根據車流量和站址周邊情況，設置加油站非油品業務的服務項目，力求避免盲目性。雖然國外非油品業務五花八門，種類很多，但各類站都有自己的服務特色。例如，在高速公路、遠離城區的國道上的加油站，非油品服務內容相對豐富，有便利店、咖啡廳、餐飲部、汽車修理、閱覽室，有的甚至開設旅館，一座加油站，成為一個相對獨立的生活區域﹔位於城區的加油站，非油品業務服務項目就少得多，有的就開設單一或特色性服務﹔在鄉村公路邊的加油站，往往僅在簡易的貨架上或櫥窗內放置一些生活用品，有的則根本就不開展加油以外的服務。 
　　總的來講，國外加油站的非油品業務具有以下特點：１、因地制宜。非油品服務項目的設置不搞一刀切，一切從實際出發，做到服務資源的優化配置，發揮最大效益。２、特色明顯。各個加油站努力創設具有自己特色的服務項目，以特色吸引顧客群體。３、優質服務。國外加油站的加油員往往年齡較大，而便利店、餐飲部的員工年齡較輕，他們動作利索，富有朝氣，較能滿足顧客的心理需要，又能勝任較大的工作強度。４、公司就是品牌。像EXXON、BP、SHELL等都是世界著名的石油公司，這些公司擁有的加油站非油品業務無需再引進別的經營品牌，顧客對這些公司的信任度（包括商品質量、服務水平）都是非常高的，公司就是品牌。 
　　對加油站非油品業務的思考 
　　隨著我國成品油零售市場的放開，大批與國外石油公司合資或獨資加油站的開業，成品油零售市場的競爭日趨激烈，加油站油品利潤的幅度和空間將逐漸壓縮或減小。國外的經驗表明，加油站非油品業務是一個新的利潤增長點，如2002年，美國、英國和澳大利亞的石油公司的零售總利潤中，非油品業務所佔的比例已分別達到36％、40％和48％，有的甚至達到65％，可見非油品業務對石油公司贏利能力的重要性。對此，要結合我國國情，從戰略和全局的視角，做好我國非油品業務這篇文章，增強石油公司的贏利能力和競爭力。 
　　一、整體規劃，合理布局 
　　加油站非油品業務功能的總體規劃和布局，要作深入細致的調查研究，分析不同區域、不同顧客群體的消費需求，因地制宜，科學合理設置非油品服務項目。 
　　二、制訂政策，積極支持 
　　一個加油站確定開展某種非油品業務，需要人力、物力、財力上的支持，要爭取政策，取得當地工商、物價和稅務等部門的支持。目前許多加油站的非油品業務都是加油站的自主行為，上級並沒有具體而明確的要求。絕大多數加油站經理反映，開展非油品業務的主要困難是人手不足、資金缺乏、場地不夠，確實，這些困難光靠加油站自身是很難解決的，如果處理不好，不僅影響非油品業務的開展，而且也會影響到加油站油品業務的發展。 
　　三、嚴格管理，規范經營 
　　上級主管部門對加油站非油品業務的經營行為、內部管理、利潤指標等應提出明確要求並考核。在加油站內部要加強管理，員工的業績要與效益挂鉤，形成激勵機制，調動員工的積極性和主動性。經營方法和手段要規范， 
　　符合國家的法律法規，杜絕各種不正當經營行為和損害國家、公司利益的現象發生。 
　　四、確保商品和服務質量 
　　加油站非油品業務質量的好差同樣關系到加油站的聲譽，關系到加油站的競爭力，在商品價格差不多的情況下，服務質量（主動、熱情、周到、耐心）便是吸引顧客的決定性因素，要堅持“以人為本”和“質量第一，顧客至上”等經營理念，通過員工優質服務獲得顧客的認可和贊譽。同時像油品一樣，要確保經營商品的質量，不能容許以次充好、以劣充優的行為發生，服務就是要使顧客滿意和被信賴。 
　　五、經營方式多元化 
　　從國內外加油站開展的非油品業務情況看，加油站非油品業務經營方式主要有兩類：石油公司自主經營和某種方式的聯營。兩種方式各有利弊和特點，現階段，筆者認為引進社會知名品牌，強強聯合進行整體規劃設計，合理布局，利用品牌效應吸引消費者，有利於非油品業務的做大做強。另一方面，也有利於加油站集中精力做好油品銷售服務，兩者相互促進，相得益彰。 
　　發展加油站非油品業務是一項十分緊迫的工作，如果說５年前兩大集團把建設、收購加油站、擴大成品油零售市場作為戰略重點之一，那麼５年后的今天，如何利用加油站數量和區位上的優勢，促進加油站由單一的油品銷售服務向區域綜合服務的功能轉變，培育新的利潤增長點，便是新形勢下的戰略重點之一。非油品業務在我國尚屬發展初期，隨著我國汽車擁有量的快速增長，人們消費觀念的變化，非油品業務市場前景廣闊，潛力巨大。 
　　（作者單位：浙江海洋學院石化學院） 


    《新安全》 (2006年 第三期)