本報記者　楊武軍　李晉鴻
    
    從對本次調查數據的初步分析看，售后服務是當前手機消費領域一個突出問題。參加調查者中，54．2％的人對手機產品售后服務不滿意，僅有32．5％的人表示滿意﹔有的手機品牌售后服務消費者不滿意率高達65％。
    消費者對售后服務的不滿在於，手機出現質量問題后，得不到及時妥善的處理，想要討個說法或換機、退機，往往需要忍受一個艱苦而漫長的過程。一趟一趟地找銷售商不說，有時還必須找專門機構鑒定。問題確定了，銷售商不一定同意退換，隻願意維修。一旦修起來，時間就不好說了，一會兒是忙不過來，一會兒是零配件沒貨……有的銷售商還不願意提供備用機。
    為何會出現這種情況？很多手機廠商認為手機是一種時尚產品，商戰中往往把寶壓在快速推出新機種上，但手機是一種技術含量、生產工藝、質量控制都要求很嚴的產品，其難度比生產個人電腦要大得多。一款質量穩定的手機在正式投入生產前，要經過可靠性、安全性、操作功能性等測試，僅可靠性測試就包括跌落試驗、電磁兼容性試驗、極端條件試驗、溫濕度試驗、疲勞試驗等等。發現產品潛在的質量問題並予以改進，需要相當的時間，而目前手機市場激烈的新品種之爭，已使一些廠家變得“蘿卜快了不洗泥”，結果是大量問題手機進入市場。成熟的產品如電視、電腦等，廠家會把產品返修率控制在百分之幾以內，而目前一些國產手機返修率高達30％。如此高的故障率，每年數以千萬計的銷售量，給售后服務造成極大壓力，而許多廠家售后服務體系卻極其滯后，售后服務質量極差，以致消費者怨聲載道。
    消費者對手機的售后服務有何期待？統計數據表明，39．6％的用戶希望以舊換新﹔32．7％的用戶希望正規市場提供手機回收服務﹔17．8％的用戶希望維修期間提供備用機﹔8．3％的用戶希望上門維修。
    本次調查中，一些消費者通過信件和電子郵件，向我們反映手機質量及售后服務問題，我們已通過人民網將一些意見告知相關廠家。但遺憾的是，至今隻有一家作出回應，由此也可看出生產廠家對產品售后服務的漠視。今天，我們先摘登幾位消費者的來信，希望引起相關廠家、部門的重視。
    本次調查我們還了解了消費者對各品牌手機的意見，包括手機質量及售后服務評價、品牌選擇、購買傾向等，這些調查結果將陸續在本報和人民網公布。
    本次調查的獎品等情況請查閱人民網相關網頁（http：??survey＠people．com．cn）。
    


    《人民日報》 (2004年06月25日 第九版)