武汉香格里拉大酒店：亲如一家

　　湖北日报讯 记者 陈熹 大学生记者团 徐绪爽

　　近日，在一次大型会议过后两三天，武汉香格里拉大酒店就收到了上百封来自该会议入住顾客的表扬信。这是用心对待客户的最好注解。“热情好客、亲如一家”是香格里拉酒店集团的经营理念。武汉香格里拉大酒店更是将这个理念渗透到方方面面。考虑到矿泉水喝起来胃可能会不舒服，酒店员工会在客人回房间前，在桌上准备好一杯温开水。顾客上网的需求多了，酒店在接送顾客的车上也配备了无线上网设备，成为武汉首个提供“流动”上网服务的五星级酒店。

　　酒店对于客户的特殊要求同样不会怠慢。酒店前厅副经理陈静听到客人无意中提到自己的德国老板，他想在武汉的一家假肢厂寻找一位失去联系17年的朋友。陈静上网查询到在卓刀泉有一家假肢厂，电话联系后得知假肢厂已搬到北京，她又几番周折找到北京假肢厂的电话，取得了联系。客人的老板最终找到了自己失去联系多年的朋友，十分感激。

　　员工如何做到用心对待客户？人力资源部总监严莉介绍说，是否能成就一家好的酒店，关键取决于员工，员工必须有良好的工作态度以及和集团一起成长的决心。香格里拉在员工培训和建立企业文化上做出了大量投入。酒店帮助他们制定个人发展计划，使员工自我发展同公司一起成长。

　　正是酒店对待员工家人般的态度，让员工对待顾客也像家人一样。严莉说，在为客户服务时，对酒店文化领悟得越深，员工自主自发的服务意识就会更强，服务质量也会更高。目前，在酒店工作年限超过10年的员工至少有六七十人，“对人才流动性很高的酒店行业来说，这种稳定性非常难得”。

(来源:湖北日报)