我想一个好的信访干部在处理信访问题时，要有“五心精神”，第一对于群众来访要热心，第二对于群众确有困难的事要有同情心，第三为群众解决问题要有诚心，第四解决问题遇到阻力要有决心，第五处理疑难信访问题要有长期努力的恒心。具备这“五心精神”，这是我个人在长期从事信访工作中得出的体会。 　　刚才问到我为群众处理问题，触动了既得利益者，是不是会招来打击报复或者其他的人身攻击等等，确实在现实社会当中很难免的，因为我们信访工作处理的问题很复杂，有时候处理群众反映的一件事必然要得罪一些人，也就是您刚才说的既得利益者，我们信访局的全体同志为了维护群众的利益，不怕这些邪恶势力的，心底无私天地宽，尽管我们经常受到一些冷嘲热讽甚至恐吓电话，20多年我都收到过，但是我们信访干部以一身正气两袖清风维护党和政府与人民群众的密切联系，维护好群众的利益。我们之所以能够作到这一点，因为党的组织和机关干部和社会上的绝大多数群众是支持和理解我们的。 　　　　　　　　　　——江苏省泰州市信访局局长张云泉

　　【张云泉】：各位网友大家好，非常感谢你们关心我们泰州市的信访工作。

　　[周小果]：22年的信访工作给您的最大的收获是什么？

　　【张云泉】：我在信访工作岗位上锻炼了自己做群众工作的本领，能为群众作一点事，为密切党群干群关系作一点奉献，这是我最大的收获。

　　[Nopro]：有一种说法：80%的上访有道理。你同意这种说法吗？

　　【张云泉】：信访问题比较复杂，不能用绝对的百分比来讲。这个网友讲得不是很准确，同样的信访的问题在不同的地方也可能有它不同的原因产生，牵扯到地方一些经济基础、改革的情况，甚至牵扯到当地的风俗人情，不能用绝对数字化来打分。

　　[Nopro]：请问张局长，你对群众上访的基本态度是什么？

　　【张云泉】：热情对待，不管他反映的问题有道理，或者有一部分道理，甚至有些问题他根本就没有道理，这些情况都是存在的，但是我们对群众的态度都是要热情接待，群众不明白的地方我们耐心解释，有道理的部分要热心办理。

　　[MOYU]：您这样想着信访对象，您家人对您怎么看？

　　【张云泉】：家人一开始对我也有一些不理解，信访工作干不完而且不存在什么8小时工作制的问题，所以耗费时间很多，家人也有意见，因为我们家人比较多，我的父母年龄也比较大了，我下面还有儿子，还有兄弟姐妹，他们感觉到我不顾家庭，成天做信访工作。
　　他们认为我整天关心上访的人们，不关心家庭，对我也有看法。现在随着时间的延长，我不断地作他们的工作，他们对我也比较理解，感到群众的困难如果发生在我们家里，我们会怎么样，换位思考嘛，就认为我帮助上访群众解决困难是应该的，现在就比较理解了。

　　[北京一小人]：信访群众这么多，大多数是逼得没有办法才上访的，您是怎么给他们按轻重缓急排序的？

　　【张云泉】：信访当中的一些问题，我们会按照问题的性质来处理，哪些问题是火烧眉毛的我们就先解决，还有一些问题能够稍微缓一下的就一步一步解决。

　　[首席思想家]：在信访工作中您感觉到最无可奈何的事情有哪些？能说说吗？

　　【张云泉】：我认为任何一个人在现实生活和工作当中都有可能会遇到暂时无可奈何的事情，无可奈何的事情也不是信访部门一家的特殊情况，任何一个部门都有可能会遇到。有些问题从情理的角度是应该解决的，但是你真正解决起来，又感到缺少一种政策法律依据，比如说我们现在企业改制，改制以后有的职工就解除劳动合同回家了，回家以后发现自己生了病，我现在正在处理的几个就是这样，一检查就发现自己得了癌症了，得了癌症以后就要天天治疗，原来的企业讲他已经和我们解除劳动合同了，按照劳动法上也是符合规定的，属于正常解除劳动合同，原来的企业不再承担给他看病的钱。现在由于他有了癌症，哪个单位也不愿意接收，他也没有工作，你说看病的钱从哪里来？只能靠社会的捐助，这些钱往往在治疗癌症上也是杯水车薪，所以我感觉到这些是最无可奈何的。
　　少数改制以后的私营企业思想政治工作薄弱了，对群众反映的一些问题私营企业的老板根本就不重视，对这些事你去追究什么责任，他又不违法，你不去管吧，他确实和群众之间有一些矛盾，又搞得很激烈，像这种事情我们也感到暂时无可奈何。私营企业的老板讲，我又不偷税，产品质量没有问题，其他的地方又不违法，你们把我们怎么样，对于这些事我们也感到暂时无可奈何，但是这些问题又是一个不容忽视的问题，因为构建和谐社会就要每个单位都重视化解社会矛盾。

　　[hzqzyq]：请问嘉宾，怎么样才可以使上访数量减到最低？

　　【张云泉】：最根本的就是按照小平同志所讲的发展就是硬道理。所以我想您刚才问我怎么把信访数量降到最低，首先要解决这个问题就要靠经济基础的发展，经济发展了不少问题也就好解决一些。第二，加强民主与法制建设，各方面进一步依法处理好各种问题，这样信访问题从源头上就得到了遏制。第三，全社会都来关心信访工作，进一步落实信访工作责任制，从今年5月1日开始就要贯彻执行新的《信访条例》，大家都按照信访条例去办事，信访问题就会进一步得到解决，信访问题就会减少。

　　[广东战士]：信访局的主要工作职能是什么？

　　【张云泉】：信访局分好几级，有国家信访局和地方各级信访局，它们代表当地的党委和人民政府接待人民群众来信来访，协调各个部门的信访问题，具体的解释请网友看信访条例。

　　[李佰钊]：如果把平时工作做好了，我看信访的人就会少了，那个时候新局还有必要存在吗？

　　【张云泉】：信访局要不要存在的问题不是我信访局长回答的问题，这是国家的机构设置，这已经超越了我信访局长能够回答的问题。国家要设置哪些机构是由国家根据机构建制方面的工作需要而设置的。

　　[闲敲棋子]：什么是越级上访，它是不是违法的？

　　【张云泉】：不管是公民还是党员干部的上访都是民主权利，按照信访工作的规定就是分级负责归口办理，也就是说，哪一级的问题，假如说发生泰州市哪个县市的问题，就和所在地反映，如果所在地没有解决或者解决得不满意，可以向上一级机关反映，这也不能叫违法。但是各种问题一定要向当地的有关职能部门反映，如果一下子都向上级反映的话，上级的接待员忙不过来，要先向所在地的政府或者相关职能机构反映，比如反映环境污染问题，就要向当地的环保部门问题，就不要一下子跑到中央和上级的一些机关，但是如果反映的问题没有得到解决，可以向上级部门反映，这是你的环境，而不是一下子到省里和中央去。

　　[喜欢猫的小鱼]：一个好的信访干部肯定是有良心的，但是一讲良心，肯定会触动既得利益者的利益，您受到打击报复或不公正待遇吗？

　　【张云泉】：我想一个好的信访干部在处理信访问题时，要有“五心精神”，第一对于群众来访要热心，第二对于群众确有困难的事要有同情心，第三为群众解决问题要有诚心，第四解决问题遇到阻力要有决心，第五处理疑难信访问题要有长期努力的恒心。具备这“五心精神”，这是我个人在长期从事信访工作中得出的体会。
　　刚才问到我为群众处理问题，触动了既得利益者，是不是会招来打击报复或者其他的人身攻击等等，确实在现实社会当中很难免的，因为我们信访工作处理的问题很复杂，有时候处理群众反映的一件事必然要得罪一些人也就是您刚才说的既得利益者，我们信访局的全体同志为了维护群众的利益，不怕这些邪恶势力的，心底无私天地宽，尽管我们经常受到一些冷嘲热讽甚至恐吓电话，20多年我都收到过，但是我们信访干部以一身正气两袖清风维护党和政府与人民群众的密切联系，维护好群众的利益。我们之所以能够作到这一点，因为党的组织和机关干部和社会上的绝大多数群众是支持和理解我们的。

　　[广东战士]：您们怎么对待群众来信？

　　【张云泉】：对于来信来访我们同等对待，对每一封来信都认真的去看，根据信的内容和问题的性质与有关部门联系，帮助解决，并且为举报的群众保密。

　　[把水搅混]：我观察到信访条例的颁布使信访工作更加规范了，对社会稳定也很有帮助，您是否这么认为？

　　【张云泉】：是的。

　　[NOPRO]：遇到不依法上访的群众，你们会怎么做？

　　【张云泉】：首先要作到我刚才讲的对上访群众热情接待，之后耐心的解释他们提出的问题，希望他能够依法上访，如果我们讲了之后他仍然不听甚至采取其他的过激行为，或者违反信访条例的有关行为，那么我们要和有关司法机关联系，对他进行依法教育，根据他不依法上访的行为程度，由司法机关对其依法教育或者处理。

　　[李佰钊]：信访是沟通干群关系的一种好方法，为什么我们一些地方部门总是采取围追堵截的方法？

　　【张云泉】：信访是连接群众的桥梁和纽带，我指的是正常的信访和上访。对于一些违背信访条例，影响社会稳定的信访行为，是要采取相应的措施。

　　[网友]：张局长平日上网吗？有电子信箱吗？

　　【张云泉】：我平常不上网，因为我很忙，没有时间上网。

　　[SUN]：信访的工作量与产生的社会效果相比，信访机构的工作效率有多高？

　　【张云泉】：全职信访干部都是在高效率的工作，都是在那里默默无闻的为人民群众做奉献。

　　[红梅牌]：信访没有督促检查权是起不到作用的，尤其是对地方政府。

　　【张云泉】：这位网友对信访工作机构的职能和办理程序可能还不是太了解，因为信访部门处理问题不是信访部门本身，比如说反映环保问题、反映农民问题，不是信访部门自己独立来解决，信访部门是把群众反映的问题和有关部门来联系，进行协调。我开始的时候就回答了，信访工作是分级负责归口处理而不是遇到什么问题自己处理。对超越信访部门权力的问题，我们要向当地政府的分管领导汇报，由分管领导来协调处理。

　　[CSX]：您认为现在的信访工作需要哪些更好的改进？

　　【张云泉】：信访工作的改进也是本着与时俱进的精神，针对社会上新旧体制接轨出现的新问题，不断的想出新的办法，以适应新的信访形势。在当前来讲，最根本的就是要贯彻新的信访条例，按照新的信访条例规定的有关职能去办事。

　　【张云泉】：各位网友，谢谢你们对我们信访工作的关心，对于信访工作当中出现的新情况新问题，我愿意和大家共同学习，积极探讨，把信访工作做得更好。谢谢大家。