“东芝事件”发生，舆论一片哗然。副总裁不辞鞍马劳顿，亲自到北京解释，结果却越描越黑，惹得中国消费者对东芝更加反感了。———大家本以为他会说一句半句道歉的话，但是没有，他只是咬文嚼字说了一大篇外交辞令。
不能说东芝老总的解释都是闭着眼瞎扯。中国与美国法律对于消费者权益保护的力度确实大有不同，东芝笔记本电脑也确实没有太大的毛病，但根本问题并不在这儿。从公关的角度看，东芝纯粹是输在了“态度”上。
已经有很多法律专家对于东芝的行为作出了或是或非的评价。不少专家认为，根据中国现行法律，东芝不应该受到惩罚。就算确实是这样吧。可是，一家企业，仅仅守法经营，使自己免于受到消费者攻击，是远远不够的。除此之外，它还必须树立起诚实守信的企业形象，以赢得消费者的尊敬和信赖。东芝副总裁反复强调他们用不着负法律责任，这只是把自己摆在一个很低的层次上。他又说，尽管他们赔了美国消费者10亿多美元巨款，但他们的机器确实一点都没毛病。这就显得太不坦诚了。中国消费者当然要问：你如果真没毛病，所谓“不做亏心事，不怕鬼敲门”，又何必担心在美国打输官司、赔人更多的钱呢？
如果东芝不是一家日本企业，而是欧美企业，作出如此举动，或许还不至于彻底失去中国消费者的信任。副总裁本人可能想不到，他在北京新闻发布会上讲的那一大堆外交辞令，很容易就让中国消费者联想到日本某些政客对于历史问题心不甘情不愿、吞吞吐吐的那些“反省”。他们给中国人、中国消费者的感觉都是两个字：耍赖。中国消费者没法不这样想：让日本企业给我们道个歉，就跟让日本政府给我们道个歉一样难！ 我们不必在这里讨论中国消费者的心态是否合理、是否理智。关键在于，它是一个客观存在的、轻易没法改变的事实，并且按照现代商业文化的定律，“消费者还总是对的”。日本的企业只好面对这个事实。政治上、外交上的小肚鸡肠、不亮堂，导致商业上付出额外的代价，这不好怨别人，只能怨自己。此类尴尬，日本企业在中国市场上已经多次遭遇了，东芝既不是第一个，肯定也不会是最后一个。
|
到BBS交流
写信谈感想