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人民时评:为顾客考虑得细些再细些
陈家兴
  2004年03月30日00:58 【字号 】【留言】【论坛】【打印】【关闭
  中午去单位附近的银行取点钱,见大厅很空旷,排队序号上写着“您前面还有14人”,心想有四个窗口办理个人业务,一会儿就能轮到咱。谁知这一等竟等了一个小时,中间有的人等不急起身走掉,有的则与工作人员表达不满情绪,尽管他们态度还算不错,但终究于事无补。轮到我时,实际前面只有3人办了事,我还需耐心等待机器一遍遍地叫那些已没有顾客的空号。这一番等待,倒也让我看清了这家银行服务的差距。

  造成顾客超时排队的原因,是有两个办大宗业务的顾客长时间占住窗口,另一窗口工作人员忙了一会就去吃饭了,剩下那一个窗口,则是个别顾客对一些业务不很清楚,工作人员不得不耐心给她解释。这种服务方式,从表面来看没什么不妥,来的都是客,总不能让办大宗业务的顾客中止不办,到了吃饭时间,也不能让工作人员长时间饿着肚子。然而,细一思之即觉出其中之谬。一人吃饭去了,他人却不替换,照样休息。来了大宗业务,照样在窗口办,只要把工作努力干完就行了。这是从方便自己工作的角度出发来考虑的,哪里会想到顾客的感受?哪里会为节约顾客的时间考虑?

  事实上,类似事情在生活中时有发生。比如春运期间,那长长的买票队伍,排上七八个小时是常事,售票窗口却只有那么几个,售票有工作时间限制,售票员还不时承接里面熟人关系托买的车票。去一些机关办事,门难进,脸难看,话难听,事难办,等等。这都是不从实际出发,只是为完成工作而工作,甚至不把顾客放在眼里。

  现在我们讲要坚持以人为本,这不是一句口号,要的是实实在在的行动,把以人为本体现在实际工作的各个方面、各个环节。以人为本,就要从实际出发,因时、因事、因地地解决问题,做好工作。就要从人的需要角度出发,把满足人的需要作为一切工作的出发点和落脚点,尊重人、爱护人、理解人、关心人、方便人。因此,对于那些为顾客提供服务的单位和部门来说,就要以顾客为本,应着眼于方便顾客、提高工作效率。这正是以人为本在实际工作中的具体体现。从这个角度去思考问题,谋划工作,就很少会出现顾客长久等待、自己也干着急的事情。比如,考虑到春运买票人多,就该搞流动窗口、租地方设窗口售票,这样就不致于让顾客长时间在那儿干耗了。考虑到大宗业务耗时长,就该专设大宗业务窗口,类似于国外一些银行设的“贵宾室”,大宗业务量大,就该有几个人一起帮着办。这样不仅能把个人业务窗口更多地留给办一般业务的顾客,提高客流速度,也能节省办大宗业务顾客的时间,更让办大宗业务的顾客觉得安全。那位顾客取一百万巨款,一个小时过去了,就一个工作人员在那费力去数,才数了三十多万,看得出,这位顾客等得也焦急,还怕哪个角落有一双不怀好意的眼睛,她出了银行,心里岂不会更加怦怦乱跳?

  但愿我们的一些服务行业,能处处从方便顾客的角度着想,为顾客考虑得细些再细些,真正把以人为本的要求落到实处。 

来源:人民网 (责任编辑:陈健)
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