人民网 >> 观点 >> 社会走笔 2003年4月30日05:01


观点碰撞:旅行社“黑名单”封杀“上帝”?
    

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投诉旅行社 “上帝”被打入旅行社“黑名单”

  哈尔滨市的李先生近日想参加旅游团去大连,但找了好几家旅行社都被以各种理由拒绝。后来一位业内人士告诉他,由于他去年“十一”期间曾投诉过某旅行社,他可能已经上了旅行社用以封杀部分游客的“黑名单”。

  记者首先暗访了哈尔滨一家知名国际旅行社,国内业务部的一位负责人王小姐说,这家旅行社确实把一些投诉者的相关资料记录在案,并输入电脑,制作出这些投诉者的名单,和黑龙江省内一些大旅行社联网,共享这一信息。

  据黑龙江航空国际旅行社杨小姐介绍,黑龙江省有组团出境旅游资格的旅行社已经结成联盟,共享投诉者资料,联合抵制那些有所谓“恶意投诉”经历的游客。在采访中,那家知名国际旅行社的韩总向记者大倒苦水,他说:“旅游行业是服务业,非常不好做,有不少游客是恶意投诉,想从中占小便宜。”他承认,在旅行社和游客的纠纷中,有些责任的确应该由旅行社承担,但他同时强调旅行社有时候也是因航班延误等不可抗因素而出现服务问题,有些游客却蛮不讲理,胡乱投诉,甚至想靠投诉谋取高额赔偿,旅行社列出“黑名单”实属无奈之举,只是一种“自我保护”的手段。

评说链接:

人民网:旅行社联手建档“黑名单”说明什么?(锦尘)

  在市场交易纠纷中,谁犯了错谁得对后果负责,法律应当是公平的,既要保护消费者,也要保护经营者。具体到旅客是否恶意投诉这一问题上,不仅只能由相关执法部门依法认定,而且对违规者的处分也只能由其依法作出。因此,作为纠纷当事人,旅行社单方面拿自己的标准去认定而拟出“黑名单”,倚仗在市场上所处的强势地位对被认定者实施封杀处分,同时不是单枪匹马而是结成联盟去这样做,实质无疑是暗中将“私法”凌驾于“公法”之上,说得严重点就是自定“私法”去无视、对抗、取代“公法”,这无论如何也是不能允许的。但是,面对这一事实上已存在的现象,我们又不得不去思考,旅行社方面竭力规避“公法”的必要性何在?显然,能够对此解释得通的只有两点,一是旅行社集体不满现行旅游市场的法治状况(法律规定、执法实践),二是旅行社目前的经营中确实有太多不敢摆到光天化日下的东西。

  再往下想,旅行社怕旅客投诉、暗行“私法”而规避“公法”的两种可能情形,无疑都牵涉市场管理者的职责。考虑到前一种情形,需反思有关法律法规是否完善,执法是否公平合理,要不要作出调整;而后一种情形则显然意味着,应加大对旅行社的监管力度,对其损害消费者权益的各种不正当行为绝不能放任不管。只有管理者这样履行好职责,才能真正维护旅游市场秩序,推动旅游市场健康发展。而以此观之,“黑名单”的存在并已有若干年历史这一事实本身,至少就折射出了管理者的工作存在一定疏漏——无论是不知道旅行社在这样做,还是知道了却睁眼闭眼没管,都是不应该出现的问题。 


人民网:旅行社应该有合理拒客的权利
(许斌)

  消费者与商家本来就是平等的市场主体,其实不存在谁是上帝谁不是上帝的概念,特别在开放性经济领域,面对越来越严峻的竟争形势,商家并不太可能没来由地封杀顾客。现实生活中,有黑心的商家,同样有蛮不讲理的顾客,我们没有必要不分清红皂白就站在顾客一方片面维权。

  据报道,该顾客曾投诉过旅行社,究竟是旅行社慢待了顾客还是顾客无理取闹,其中的是非曲直难为外人道,唯一可以分辨清楚的办法就是对簿公堂。由此想到,有关部门可否从维护当事双方的公平权益出发,首先承认顾客没有无限消费权,客观上允许旅行社及其它行业的商家建立“黑名单”,给它们拒绝为过于恶劣的顾客提供服务的权利,但有一点必须做到,那就是必须将拒绝的理由说清楚一并通知顾客。顾客不服,可投诉消费者权益保护部门甚至上法庭讨回公道,如果是商家恶意报复,则由商家赔偿顾客的一切物质和精神上的损失,如果确系顾客的行为超出了商家可以承受的底线,则应该认同商家的选择结果,并由顾客承担有关直接费用,否则就是对商家不公平,更是对与之同期消费的其他顾客不公平。


新华网:不要伤害消费者
(徐宜军、余智骁)

  作为“上帝”,游客的投诉是对自身合法权益的保护,反映出旅游行业的服务水平确实还存在一定差距,这实际是对旅游行业的善意提醒,有助于旅游业的自我完善。但是旅行社现在却“反咬一口”,称不少投诉者是“恶意投诉”,并列出了“黑名单”进行“自我保护”。

  这种所谓的“自我保护”实际上是对消费者合法投诉行为的打击和报复。这更加伤害了消费者的自尊心和感情。这件事情本身就是个错误,另外,旅行社单方面认定的“恶意投诉”又有多少客观性和可信度呢?但让人吃惊的是,在采访中,黑龙江省某大学旅游学院的一位负责人竟然说,现在急着揭开旅行社“黑名单”的内幕,将会对不成熟的旅游市场造成伤害。这种不负责的遮遮掩掩,实际上只是对行业错误的放纵,是对旅游市场真正的伤害和破坏。

编辑留言:

  “上帝”被打入旅行社“黑名单”,“恶意投诉”能否成为制造“黑名单”的理由?由于曾经投诉而频频遭拒,谁来维护消费者的合法权益?旅行社、消费者各有各的一套说辞,孰是孰非请君评说。欢迎广大网友各抒己见,进行探讨。来信请寄观点频道信箱


来源:人民网 2003年4月30日
(责任编辑:刘锋)


 
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