人民网 >> 观点 >> 网友说话 2003年4月29日13:22


旅行社应该有合理拒客的权利
    

  哈尔滨的李先生近日想参加旅游团去大连,但找了好几家旅行社都被以各种理由拒绝。原来他去年“十一”期间曾投诉过某旅行社,结果上了旅行社用以封杀部分游客的“黑名单”(新华视点)。 

    事发后,主流媒体纷纷指责旅行社侵犯了消费者利益,其中尽多片面之处,消费者的权益当然应该尊重,但这种尊重是否应该有一定限度呢?商家有没有一定程度上的选择顾客的权利? 

    去年北京市的一位消费者把一家餐厅告上法庭,理由是那家餐厅拒绝提供服务,然而法官最后判决餐厅胜诉。因为那位消费者的要求过于苛刻,并有种种不文明举动,为了保证绝大多数就餐者及餐厅自身的利益,餐厅将其列为不受欢迎的顾客拒绝为他提供服务。 

    消费者与商家本来就是平等的市场主体,其实不存在谁是上帝谁不是上帝的概念,特别在开放性经济领域,面对越来越严峻的竟争形势,商家并不太可能没来由地封杀顾客。现实生活中,有黑心的商家,同样有蛮不讲理的顾客,我们没有必要不分清红皂白就站在顾客一方片面维权。 

    据报道,该顾客曾投诉过旅行社,究竟是旅行社慢待了顾客还是顾客无理取闹,其中的是非曲直难为外人道,唯一可以分辨清楚的办法就是对簿公堂。由此想到,有关部门可否从维护当事双方的公平权益出发,首先承认顾客没有无限消费权,客观上允许旅行社及其它行业的商家建立“黑名单”,给它们拒绝为过于恶劣的顾客提供服务的权利,但有一点必须做到,那就是必须将拒绝的理由说清楚一并通知顾客。顾客不服,可投诉消费者权益保护部门甚至上法庭讨回公道,如果是商家恶意报复,则由商家赔偿顾客的一切物质和精神上的损失,如果确系顾客的行为超出了商家可以承受的底线,则应该认同商家的选择结果,并由顾客承担有关直接费用,否则就是对商家不公平,更是对与之同期消费的其他顾客不公平。

    其实在市场经济成形的发达国家,顾客同样没有无限权利。美国西南航空公司的服务享誉全球,但人家可没说过什么“顾客永远都是对的”,相反,它们的服务员可以公开拒绝为某些不受欢迎的顾客提供服务,这一举措得到了大多数顾客的认同,试想谁愿意和一个不受欢迎的人共机呢?给不受欢迎的人无限消费权其实侵害了大多数普通消费者的权利!

    顾客的合法权益要保护,商家的合法权益同样要保护,现阶段,在对待这类纠纷时,一定程度上偏向顾客无可厚非,但因此走极端,无视商家的合法权益,片面维权是不可能真正管好市场的。

    (网友:许斌)


来源:人民网 2003年4月29日
(责任编辑:刘锋)
  
 
 
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