人民网 >> 观点 >> 网友说话 2003年4月29日13:29


旅行社联手建档“黑名单”说明什么?
    

    哈尔滨一些旅行社联手,以“恶意投诉”为由,将部分有过旅游投诉行为者专列成“黑名单”予以封杀。一业内人士说,“黑名单”约出现在1998年。黑龙江航空国际旅行社负责接待的杨小姐讲,省里有组团出境旅游资格的旅行社已结成联盟,共享资料联合抵制。某知名国际旅行社的韩总称这实属无奈之举,是一种“自我保护”手段。黑龙江省中国旅行社的姚经理认为,这“实在是被逼出来的”(新华网“新华视点”,4月24日)。

    虽然旅游业中的问题经常见闻,但看了这则消息,还是略感惊讶。毫无疑问,旅行社建档“黑名单”并照单封杀的行为,是对投诉过它们的游客施以打击报复,而它们彼此间联手的举动,更属恶劣的恃强凌弱,损害了被封杀对象的合法权益,必须严厉整治,及时予以纠正。不过,若就搞好旅游市场的规范、完善旅游市场的秩序来看,更值得反省的问题还在于,为什么会出现这一现象?我认为,这与消费者、经营者、管理者三方面都不无关系。

    与任何市场上消费者相对经营者都处于弱势一样,旅客面对旅行社也不改这一地位,当他们自觉权益受到侵害时,可以选择投诉,这是有关消费者权益保护的法律法规所赋予的权力。但必须注意到这点,身处弱势并不等于总是有理,也如同任何市场的交易纠纷都会有错在消费者方面的情况一样,旅客的己见有时难免出现偏差,同时自然也不能排除确有极个别有所图谋、有意找茬者的存在。从这一角度讲,旅行社方面强调的“恶意投诉”应该并非完全是空穴来风,作为“上帝”的消费者中那些真的以为可以为所欲为者是错了。

    不过,在市场交易纠纷中,谁犯了错谁得对后果负责,法律应当是公平的,既要保护消费者,也要保护经营者。具体到旅客是否恶意投诉这一问题上,不仅只能由相关执法部门依法认定,而且对违规者的处分也只能由其依法作出。因此,作为纠纷当事人,旅行社单方面拿自己的标准去认定而拟出“黑名单”,倚仗在市场上所处的强势地位对被认定者实施封杀处分,同时不是单枪匹马而是结成联盟去这样做,实质无疑是暗中将“私法”凌驾于“公法”之上,说得严重点就是自定“私法”去无视、对抗、取代“公法”,这无论如何也是不能允许的。但是,面对这一事实上已存在的现象,我们又不得不去思考,旅行社方面竭力规避“公法”的必要性何在?显然,能够对此解释得通的只有两点,一是旅行社集体不满现行旅游市场的法治状况(法律规定、执法实践),二是旅行社目前的经营中确实有太多不敢摆到光天化日下的东西。

    再往下想,旅行社怕旅客投诉、暗行“私法”而规避“公法”的两种可能情形,无疑都牵涉市场管理者的职责。考虑到前一种情形,需反思有关法律法规是否完善,执法是否公平合理,要不要作出调整;而后一种情形则显然意味着,应加大对旅行社的监管力度,对其损害消费者权益的各种不正当行为绝不能放任不管。只有管理者这样履行好职责,才能真正维护旅游市场秩序,推动旅游市场健康发展。而以此观之,“黑名单”的存在并已有若干年历史这一事实本身,至少就折射出了管理者的工作存在一定疏漏——无论是不知道旅行社在这样做,还是知道了却睁眼闭眼没管,都是不应该出现的问题。

    我不清楚,除了哈尔滨外,别的地方有没有旅行社联手制作“黑名单”的事,但对如是现象肯定不能忽视,而且不能仅仅从消费者义愤的角度去简单看待,因为如前所述,它与消费者、经营者、管理者三方都或多或少有关,实际上反映出的是整个旅游市场建设中的问题,所以也必须从这一角度去反省。循此而思,就不得不提一提黑龙江省某大学旅游学院一位负责人的荒堂观点:“现在急着揭开旅行社‘黑名单’的内幕,将会对不成熟的旅游市场造成伤害”,照其意思,搁置“公法”、放任“私法”才有助于旅游市场走向成熟——这岂不是彻底的本末倒置?!解决问题的步骤应该也只能是:先刹住这股歪风,再找准原因对症下药。

    (网友:锦尘)


来源:人民网 2003年4月29日
(责任编辑:刘锋)
  
 
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