人民网 >> 观点 >> 杂谈随想 2003年4月29日13:19


不要伤害消费者

“新华视点”记者徐宜军、余智骁

    

    “黑社”“黑导”“黑车”“黑店”,如今又有旅行社背着游客开出了所谓的“黑名单”,使名为“上帝”的消费者再次成为受伤害的人,而旅行社的借口竟是“被逼无奈的自我保护”。 

    众所周知,在旅行社和游客的消费关系中,游客往往处于弱势地位。游客出行的每一步都是旅行社安排的,如果旅行社不严格按照双方签订的合同安排旅游,游客就可能有上当受骗的感觉,而又有相当一部分游客由于时间和精力有限,往往不得不自任晦气、忍气吞声,情感上很容易受到伤害。 

    作为“上帝”,游客的投诉是对自身合法权益的保护,反映出旅游行业的服务水平确实还存在一定差距,这实际是对旅游行业的善意提醒,有助于旅游业的自我完善。但是旅行社现在却“反咬一口”,称不少投诉者是“恶意投诉”,并列出了“黑名单”进行“自我保护”。 

    这种所谓的“自我保护”实际上是对消费者合法投诉行为的打击和报复。这更加伤害了消费者的自尊心和感情。这件事情本身就是个错误,另外,旅行社单方面认定的“恶意投诉”又有多少客观性和可信度呢? 

    但让人吃惊的是,在采访中,黑龙江省某大学旅游学院的一位负责人竟然说,现在急着揭开旅行社“黑名单”的内幕,将会对不成熟的旅游市场造成伤害。这种不负责的遮遮掩掩,实际上只是对行业错误的放纵,是对旅游市场真正的伤害和破坏。 

    旅行社的当务之急是要重新认识游客的投诉行为,认真听取游客的批评和建议,提高自己的服务水平,履行自己的义务,严格按合同规定提供各种服务,严格管理,守法经营。只有这样,旅游市场的环境才能逐步改善和规范,游客投诉的情况才能逐渐减少乃至消失。 

    请不要再伤害这些“容易受伤”的消费者。(新华网哈尔滨4月24日电)


来源:新华网 2003年4月24日
(责任编辑:刘锋)
  
 
 
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