人民网 >> 国际 >> 博览全球 >> 奇闻轶事 2003年3月28日12:55


规模最小服务最好 棕榈航空公司飞机仅两架

本报驻英国特约记者许安结

    

  由英国消费者协会主办的《假日选择》杂志日前公布的调查结果显示,名不见经传的英国棕榈航空公司以其优质服务,击败众多老牌航空公司,被评为世界上最令顾客满意的航空公司。该公司总裁斯基利康获知此消息后兴奋地说:“这真是太棒了。我们为此确实付出了很多努力。”

    经营者实力雄厚

    以规模来说,棕榈航空公司可谓是全世界最小的航空公司。这家总部设在英国伯恩茅斯的公司只有两架波音737客机,每年总载客量仅为7.5万人次,航线也不多,只飞往欧洲11个城市。

    棕榈航空公司背后的经营者是有着近80年悠久历史的巴思旅游公司。这家旅游公司实力相当雄厚,共有66家分支机构,是英国最大的私人旅行服务企业。巴思旅游公司实行古老的家族式管理,其创始人的儿子彼德·巴思自1957年以来一直担任公司董事长。公司总经理斯蒂芬·巴思认为,这种家族企业文化保证了公司运转的持续性和稳定性。他说:“我们的职工队伍非常稳定,因此也赢得了许多顾客的信赖。”该公司超过一半的营业额都来自回头客。1993年,该公司因为“对其他航空公司太失望了”,才决定成立自己的棕榈航空公司。

    为愿意多花钱的旅客提供优质服务

    棕榈航空公司虽然很小,但是并不是一家廉价航空公司。相反,高价位、优质服务才是他们奉为法宝的经营理念。

    共同担任总经理的安德鲁·巴思说:“我们不喜欢‘廉价’这个词。人们并不是天天都去度假。”在日常生活中,人们随便买些东西,能用就行,因此才要求越便宜越好。度假则不同,为了享受,旅客愿意多花些钱,获得量身定做的一流服务,才能放松身心,享受度假的乐趣。因此,棕榈航空公司的航线票价都定得比较高,从伯恩茅斯飞往欧洲的加利利群岛、西班牙和克罗地亚等地,往返票价在184英镑至269英镑之间。

    那么,高付出是否可以得到高回报呢?巴思旅游公司的回答是肯定的。该公司对客户的定位主要是企业管理人员。对他们来说,时间就是金钱。所以,该公司针对全英国各地的银行和建筑协会建立了假日俱乐部和商务旅行机构,还经营着一家游艇服务公司,提供全套服务。旅客乘坐棕榈航空公司的飞机抵达度假目的地后,就可以立刻入住巴思公司已经预定好的酒店,或是登上巴思公司的游艇,到大海上去享受阳光和海浪。享用巴思公司的包机服务,客户可以把办公室搬到飞机上,完成手头最后的工作后,痛痛快快地去休假。

    拆除座位让机舱更宽敞

    从棕榈航空公司很多与众不同的做法都可以看出他们在处处为旅客着想。

    他们巧妙地设计航线,选择落地机场,大大压缩了乘客陆上交通的时间。航班的起飞时间通常是早上7点半,落地时间在晚上9点半到10点之间。旅客既不用半夜爬起来赶往机场,也不用担心深夜才能抵达目的地,而且可以充分利用白天的时间观光游览。为使顾客乘坐舒适,他们特意把两架波音737飞机都拆去一排座位,令机舱更加宽敞。这同一些大型航空公司为增加载客量,提高利润而加大座椅密度的做法截然相反。他们为全家一起出游的旅客特别安排连在一起的座位。另外,棕榈航空公司还花费大量时间研究顾客口味,制定菜谱,配制餐点,而旅客并不用为此单独付费。为改善座舱情调,斯基利康说:“我们的服务经理还从自己的花园采花,带到飞机上去。”

    棕榈航空公司认识到高新技术的发展带来的挑战,不断采用最新的科技手段。随着互联网的日益普及,他们不断提高网站的互动性,使人们通过电子邮件,或是电话便可以轻松预订旅程。▲  

    《环球时报》 (2003年03月26日第二十一版) 


(责任编辑:洪安德)
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