编辑同志：

　　我是长城宽带的用户，上个月13日我发现家里电脑无法上网了，当时以为是周末上网人多的缘故，但到了星期一还是无法上网，于是去电向长城宽带公司报修，他们承诺24小时内解决故障。可是等到16日下午电脑还是无法上网，我又去电询问，对方说报修时间还不到24小时。次日再去电，工作人员答复说我们小区（凤城六村）在搞网络优化，要我等到下午5点钟以后再试试看，结果还是上不了网，等我再去电交涉时，他们却说要再次登记报修。20日上午10点我再次去电时，长城宽带的工作人员说维修人员刚出发，请我耐心等待，可我在家等了一天也未见人影。我一次次去电交涉、询问，他们却始终没有明确的答复和解释，让我们用户如何是好呢？读者徐梦一

　　记者调查：

　　接到来信后，记者即与上海长城宽带网络服务有限公司取得联系。该公司客服部负责人说，客服部15日接到用户报修后，当即安排维修人员前往所在区域进行检查，查后发现，造成用户电脑无法上网的主要原因是小区内有人私接服务器和设备老化所致。查明原因后，一方面公司技术人员要对该小区进行监控找出私接服务器者，而这个过程需要一些时间，即对私接服务器者进行定位、跟踪、核查；另一方面要向相关部门申请领取设备尽快更换。11月26日，网络恢复了正常，用户已能上网。客服部已就此事向用户致歉，并给予了适当补偿。

　　宽带网络出现这样那样的故障和问题本属正常，但问题发生后如何实事求是、及时地向用户做好解释工作，取得他们的谅解，这是售后服务工作中的一项基本要求，希望有关公司能以此事举一反三。（记者邬定发）