2003年03月24日14:08


网上购物服务不佳影响电子商务健康发展
王自知

    近年来,在互联网的普及推广下,以网上购物为主的电子商务已成长起来并在人们的网络生活中发挥越来越重要的作用。但网上购物过程中出现的各种“陷阱”成为最近的投诉热点,据《北京现代商报》报道,2月份北京网上购物的投诉最为突出,服务类投诉增24.09%。网上购物服务不佳将直接影响电子商务的健康发展,电子商务网站如何提高服务吸引用户应成为现阶段商家亟待解决的问题。       

    网上购物服务问题凸现   

    尽管2002年假日季节网上购物异常火爆,消费者为网络零售业贡献了大把大把的钞票,但是根据专门对网上购物研究的ForeSee公司调查结果显示,消费者对网络服务只是刚刚满意。这次调查主要考虑以下几个方面的因素,如网上购物发送定单是否会塞车,消费是否安全保密以及获得商品是否快捷等。在满分为100分的情况下,只得到了69分,比上年下降了8分。

    从北京市工商局消费者投诉中心的统计看,消费者对于网上购物的投诉主要集中在部分商家缺少诚信上。一位外地顾客,花了10500元从网上订购了一台笔记本电脑,结果商家却没有送货,他投诉到北京市工商局,花了一个星期才解决问题,这类投诉大都是商家不讲诚信、送货不及时造成的。

    网上购物过程中出现的各种“陷阱”,主要表现在三个方面:一是夸大其辞、虚假宣传。如某公司对外宣传喷墨打印机市场价500元,网上“跳楼价”50元,但实际消费者并不能以此价购买。二是违法提供有奖销售服务,利用巨额奖金或奖品诱惑消费者浏览其网站。有一家网站推出的“10分钟做主页”的大奖活动,其头等奖设立了一套价值不菲的商品房。三是不履行售后服务约定,对网上售出的商品不承担“三包”责任。一些网站在网上销售打印机、电脑等商品,但是消费者购买的这些商品在出现质量问题后,网站却让消费者直接去找生产厂家。   

    服务问题成为影响电子商务持续发展的关键所在   

    网上购物服务不佳直接影响了电子商务的发展。在历次互联网调查都显示网民整体数量在快速提升,但从CNNIC2001年《第七次中国互联网络发展状况调查》开始至今年1月的《第十一次中国互联网络发展状况调查》中显示,在过去一年中曾通过网上商店购买过商品或服务的用户比例一直停留在30%的水平。就连目前上网人数比例高达80%的广州,有过网上购物的用户比例也仅占2%-3%。

    我国的电子商务经营者大多采用的是自营的方式,自己建立仓库,自己直接卖东西,但没有一个完善的物流和支付体系来支持。在国内,包括My8848在内的电子商务网站还没有一个成熟的覆盖全国范围的物流体系,无法保证物流的及时与通畅,同时过于广泛的产品线,也使销售成本成倍增加,使网上消费者经常遇到交货延迟的现象,而且配送的费用很高。消费者常常是买了两本书,却花了三本书的钱。业内人士指出,我国国内缺乏系统化、专业化、全国性的货物配送企业,配送销售组织没有形成一套高效、完备的配送管理系统,这毫无疑问地影响了人们的购物热情。

    在支付方面,电子化的支付在国内才刚刚展开,不论是从人们的支付习惯还是网上支付的安全、效率等各方面还都不太健全,网上支付的繁琐程序也令一些消费者望而却步。据介绍,目前网上支付只有招商银行的“一卡通”比较方便,其他的信用卡一般都要几天甚至十几天才能完成结算。我国电子银行网络系统的建设落后,相关的安全设施不完善,金融认证机构的建设滞后,这就造成网上支付的低效率,甚至还会出现支付风险。

    网上购物容易造成大家互相推脱责任,使消费者的权益得不到保障,这也是影响消费者网上购物的一个重要因素。一位消费者遇到过这种情况:他已经在网上定货付款,花了钱,但是商家却一直没有送货。据统计,有15.68%的网上消费者遇到过这种情况。在网上购物过程中,商家、网站、金融机构都参与了服务,其中任何一个环节出问题都会损害消费者的利益。在这种情况下,消费者就茫然不知所措了:到底该找谁索赔呢,是商家?网站?还是银行?

    从种种迹象来看,由网上购物质量引发的各种问题已开始影响中国网络零售业的发展,服务问题已成为影响网络零售业前进的一大障碍。   

    电子商务发展需要服务更周到   

    尽管去年的价格战为B2C网上购物网站带来了收入和新鲜的用户群,但B2C电子商务网站去年挥动的低价大刀已经卷刃,服务战开始浮出水面。意图扩大目前狭小的网上购物版图的众多网站,今年纷纷打出了服务牌。贝塔斯曼业务拓展总监傅兵表示,价格战已经不再是今年网站竞争的焦点,加强对现有服务体系的改造与投入,货到用户的时间以及业务上的创新突破将是年内提高服务质量的焦点。

    ForeSee公司的执行长官拉里·弗瑞德认为,电子商务要吸收传统商务的经验,还要下大功夫让消费者满意。做电子商务的,要明白如何让消费者满意,要了解消费者网上购物的经验会对电子商务网站及仓储会产生怎样的影响。提高服务还是要回到网络零售业的“三驾马车”的老问题,即:信用、支付、物流,这三大方面是业界共认的影响网络零售业发展的三大因素。

    网上购物与传统购物方式一个很大的不同是交易的当事人不见面,交易的虚拟性强,因此,网上购物除了要进一步提高信誉,健全完善信用制度外,还亟需电子商务方面的法律,对参与交易的各方面的权利和义务进行明确细致的规定。同时用法律手段还可以打击网上虚假广告、欺诈行为,这样才能保护广大网上消费者权益,营造良好的社会信用环境,让信用消费的观念深入人心。

    建立电子商务便利的物流体系是搞好网上购物服务的重要一环。在日本,目前有两个行业处于互联网革命的中心:零售和运输行业。如今,24小时营业的商店正在成为电子商务的前哨,这种商店分布在日本各大城市地铁站周围的住宅区,人们通过电脑可在那里24小时买到食品和日用品。电子商务企业虽然得向商店支付代销费,但节省了大量的运输费:总店把货物提供给最近的零售连锁店货物分发中心,该中心当天就会把这些货物运走。

    加强对现有服务体系的改造与投入,货到用户的时间以及业务上的创新突破将是年内提高服务质量的焦点。今年贝塔斯曼的主要任务,就是在现有国内8个开通货到付款业务城市的基础上,新开厦门、福州两个城市的货到付款业务,并争取在年内实现新增10个城市。随后跟进的当当网上书店总裁俞渝也表示,当当目前的精力放在了订单到达的速度上,年内将密切控制货品到达各地时间,同时加大固定资产的投资,除了投资建设新仓储库房外,还将大量投入市场推广。

    中国的电子商务前景广阔。据来自CNNIC的一项调查显示中国近1/3的消费者有网上购物经验,也就是说中国的电子商务有大约2000万的用户规模,而且这个数字还在以每年50%的增幅上涨。因此对那些淘金者来说,要把握商机,健全物流及信用体系,以搞好服务促进电子商务的繁荣。

    (摘自《通信信息报》)

人民短信
 
 
 
字号 】 【关闭窗口
打印版 察看感言 Email推荐

热门评论文章

请 注 意
  1. 遵守中华人民共和国有关法律、法规,尊重网上道德,承担一切因您的行为而直接或间接引起的法律责任。
  2. 人民网拥有管理笔名和留言的一切权力。
  3. 您在人民网留言板发表的言论,人民网有权在网站内转载或引用。
  4. 如您对管理有意见请向留言板管理员人民日报网络中心反映。
关键词:







镜像:日本  教育网  科技网
E_mail:info@peopledaily.com.cn 新闻线索:rm@peopledaily.com.cn

人民日报社概况 | 关于人民网 | 招聘英才 | 帮助中心 | 广告服务 | 合作加盟 | 网站声明 | 联系我们 | ENGLISH  京ICP证000006号
人 民 网 版 权 所 有 ,未 经 书 面 授 权 禁 止 使 用
Copyright © 2002 by www.people.com.cn. all rights reserved