刚来英国时，我最大的感觉就是英国人的办事效率实在不高，银行、邮局、咨询处、商店的收款台，到处都在排队。我最怕去银行，因为去一次银行要花整整半天的时间：先站着排队见负责排号的工作人员，说一遍自己的基本情况和要求；然后坐着填表等待叫号。你可以清楚地看到，在透明玻璃另一边的银行工作人员一点也不着急，他们接待客人时起立、问候、握手，一个礼数都不少。接待完一个客人后，银行工作人员还会做一系列记录和整理工作，然后才叫下一个。有意思的是，外面的客人一点也不着急，心安理得地排上一两个小时。

　　日子久了，我才知道，银行的做法完全符合英国人的工作标准。英国人号称是世界上最喜欢排队的民族之一：即使只有两个人，他们也要排队。报童一定要在卖完了第一份报纸后，把零钱递到顾客手上，致谢、告别，再招呼第二个客人。你要是在报童接待别的客人时问诸如“今天有某某报吗？”等问题，报童根本不会回答你。

　　不会因为人多而减少程序

　　在英国虽然排队很麻烦，但是你只要排上队就可以放心了：没有人加塞，而且服务人员接待你的时候一定有相对充裕的时间和你交谈。要是队伍确实长了，英国人会加开窗口或增加人手，但不会减少程序或减少针对每个人的办事时间。

　　有一次我去警察局办手续，听见一名老警察在指导一个新手：办理好一个人的登记后，要把纸张放好，要是铅笔断了，就削铅笔，一切就绪了再叫下一个。这样虽然慢，但是不出错，纠正错误是最费时间的，不出错的人其实工作最快。一套龟兔赛跑的哲学，听得人哭笑不得，但又不得不承认他说的也有道理。

　　排队不着急的态度，源自内心的安全感和宽容

　　我见过的最壮观的排队景象是“公共开放日”那一天，伦敦500个公共建筑免费对外开放。尚未建好的温布利体育场门外弯弯曲曲的队伍延伸出去了一两公里。按照运动场公布的每半小时可以进去20个人算下来，排在后头的不少人肯定是白跑了。接近中午，有服务人员到队伍后面挨个劝，请第二天早来。后面的人既不抱怨也不感慨，老老实实地走了。留下来的人则被一一告知具体的参观时间。我和另外十几个人获知，我们预计参观的时间是12点整。眼看12点都过了，没有人带我们去参观。我心里不禁开始起急：怎么不讲信用，说好的12点！在我后面排队的是两个十来岁的小孩和他们的母亲。我听到小孩问母亲是不是已经12点了。母亲平静地回答：“这个体育场工地大概是第一次向公众开放，他们也没有经验，我们给他们点时间吧。”周围的人不少跟着点头。一个个在寒风冷雨中冻得缩在大衣里，表情却雍容安详，一点不着急的样子。

　　在伦敦过日子，虽然有时候我仍然觉得他们效率不高，行事古板，但也多少喜欢他们这种排队不着急的态度，这份源自内心的安全感和宽容。▲

　　《环球时报》 (2005年01月21日 第十四版)