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维权者说:你凭什么忍气吞声 

本刊记者 李 志
  2006年 第三期 【字号 】【留言】【论坛】【打印】【关闭

  《中华人民共和国消费者权益保护法》颁布至今已有12个年头。12年来,消费者在维权路上,充分运用法律来保护自身合法权益。但消费者最大的心愿却是希望社会构建越来越好的消费环境——市场真正得到有效监管,让消费者维护权益不再成为问题。为此,记者采访了北京岳成律师事务所岳运生律师,请他谈了对消费者维权现状的看法和建议。 
  记 者:近些年,消费者维权投诉最多的是哪些行业或问题? 
  岳律师:消费者在两类权益受到伤害后会马上投诉或者打官司,一个是生命健康安全受到侵害时投诉的比较多;一个是知情权方面的投诉多。具体到行业,排在前面的有电信、医药、家电、房地产、服务饮食等。 
  记 者:目前消费者维权的现状如何?消费者运用法律来保护自身合法权益的事情多不多,维权成功的案例多吗? 
  岳律师:总的来说,现在消费者的维权意识比以前有了很大提高,如果伤害到自己的合法权益,他们会拿起法律武器。但是,目前消费者维权还不能令人满意,还有大多数消费者权益受到伤害后都是忍气吞声,不了了之。这个现象很突出而且不容忽视。 
  据有关人员统计,消费者因产品质量或服务质量发生纠纷,即使在中国经济发达地区,一半以上的消费者会保持沉默,四分之一左右会与商家调解而得到赔偿或退货;五分之一左右会向设立在各级工商行政管理机关的消费者权益保护协会进行投诉;只有极少数的消费者会动用法律武器来保护自己的合法权益。这种金字塔形的诉讼维权之路说明消费者从心里是想要维权的,但由于个人力量的弱小,最后还是选择不了了之。 
  这和我们国家的维权方式也有关,中国的消费者维权行动基本是单打独斗,很少出现群体维权。而由于个体维权成本过高,消费者不得不采取沉默的方式来消极对待自己被侵权的事实。比如在高速公路收费争议、有些电信收费莫名其妙、铁路票价上涨等案件审理中,消费者往往处于绝对弱势地位,作为个体的消费者几乎没有任何发表自己意见的权利。所以他们只能采取忍气吞声。 
  记 者:消费者为何要忍气吞声呢? 
  岳律师:有三个原因决定。一,事情本身比较小,消费者感觉犯不上投诉打官司。尤其是购买小件商品时,更犯不上。比如出租车绕道这样的事情吧,你知道司机绕道了,打电话投诉了,也是拿他没办法的,还浪费了自己的电话费。二,请律师花钱代价就太高了,所以手机、家电等小件商品都不值得去请个律师,能请律师的都是大件商品或大的侵权事件。三,经营者侵权即使被发现后处罚也不够严厉,消费者拿经营者也没办法。比如欺诈,这应该是很严肃的,如果按消协的处理办法,最高赔两倍。这样给经营者的处罚太轻了,不足以让他们望而却步,也就不能给他们以警示。如果发现一次,罚得他倾家荡产,我估计,侵犯消费者权益的事情会少得多。 
  从大的方面讲,我国改革开放时间不长,进入市场经济时间不长,经营者追求利益第一,消费者利益第二,不能诚信经营,这是现实。比如经营者卖假商品,十次侵权,可能只有一次被消费者或工商局发现,因为你不可能天天来查他,反正查出来后惩罚也不够严厉,赔这一次也无所谓,其他的九次还是赚钱的。所以,我们的法律法制要与时俱进,也要不断健全完善,这才是为消费者维权的根本出路。 
  记 者:在目前的法制和体制下,消费者如何维护自己的权利呢,有何建议? 
  岳律师:消费者首先要有维权的意识,这是最重要的;其次还要用合法的途径维权,不能非理性,像砸大奔就不太好。在平时购买商品和接受某项服务时,首先要清楚买什么样的东西,基本情况要了解一些,不能空谈去维权。要有证据意识,购物之后索要发票,并保留相关票据,至于合同那更要保存好。如果有一天真的遇到官司,这些都是有力的证据。 
  当然作为一个消费者,不是说每天打官司才叫维权,遇到被侵权后,理性的维权途径要走这样的三步:首先和经营商协商解决,这步走不通就去消协反映情况,如果还解决不了,最后只有诉讼解决。只要保留了相关的证据,相信消费者就能够打赢诉讼官司。 
  记 者:作为一名律师,对近几年的维权有什么感受? 
  岳律师:回顾过去的一年,许许多多的消费者表达着各种各样的心愿,虽然是小小的心愿,但可汇聚成舆论的洪流。如商场购物时不要有返券陷阱;火锅店不要用循环油;飞机晚点能否给个说法;打手机不要断线几次才能接通;垃圾短信不要半夜“机”叫;买房子不要掺水缩水;普通百姓能够看得起病;等等。这些心愿,都是民生民意的表达;这些心愿,都是普通消费者共同的“需求”。 
  消费者的心愿如此之多,也说明了大家对3·15的重视越来越高,老百姓维权的意识在加强。这迫使市场经济不断完善,讲诚信的企业越来越多,不讲诚信的,在慢慢被淘汰,很多行业正在逐渐成熟。甚至于现在一些垄断行业和企业也在采纳意见,一些霸王条款也在改善。国家相关的法律法规在完善,很多条例措施从无到有,到完善,直到细化,慢慢地整个市场就变得有法可依,有章可依了。 
  从立法上讲,国家今后应该减少消费者的维权成本,对于个人来说,维权成本太高,只能让消费者选择退缩和让步;相应的要加大对经营者侵权后的处罚力度,不要他们急功近利。另外就是,消法也需要与时俱进,不断完善,十二年前的市场经济环境和现在的市场经济环境有很大变化,相应的法律法规也就应该做适当的配套调整。 
  记 者:这些年岳成律师事务所在消费者维权方面都做过哪些工作,有没有成功的维权案例? 
  岳律师:每年我们所都要办40件左右的免费代理案件,很多都是与维权有关的。这些案件不收钱,是应法律援助中心的请求,帮助弱者打的官司。大部分案件都是帮助消费者和残疾人。比如去年,我们帮助北京消费者协会打了两场公益官司,都打赢了,为消费者维护了权利,伸张了正义。 
  其中一件是这样的:消费者买了近两万元家具,回家用时,气味不好闻,并且让家人皮肤出现红肿过敏症状。于是消费者委托一家权威检测中心检测,发现凡是摆放了该家具的房间甲醛及挥发性有机物都超标,而没摆放家具的房间,甲醛就不超标。这份检测报告就是消费者有力的证据。 
  厂家说自己的沙发没事,而且也有沙发的甲醛检测报告,报告上说甲醛是不超标的。我们律师在办案过程就发现,厂家的检测报告是家具行业协会出的,属于行业检测标准。而且他们检测的方法是,把制造家具的原材料拿去检测,这就很不科学了,因为原材料合格并不代表成品合格。就像两种不能配伍使用的药物,药本身是好的,但把他们配伍使用就会要人命。这样的话,我们律师就转变思路,因为环保侵权举证是倒置的,家具带给了我污染,厂家说不是由家具造成的,你厂家自己去举证。 
  法院判决的时候挺难的,两边都有证据,但最后还是判消费者赢了官司。因为厂家没法举证不是他的家具污染。结果,厂家退了款,拉回了家具,并把消费者看病的钱也赔偿了。 
  这个官司赢的很侥幸,如果不正好是环保侵权适用于举证倒置,而是家电啊,其他的消费品官司,消费者想打赢这个官司是很难的。就因为他有行业监测标准做证据,所以我前面说了,消费者权益保护法也要跟上时代步伐,很多行业监测按行业的内部标准就得改一改,这明显的偏向该行业了。如果不改,消费者真打起官司来,就会很吃力。 


    《新安全》 (2006年 第三期)

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