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加油站非油品业务的现状分析与对策 

吴金林
  2006年 第三期 【字号 】【留言】【论坛】【打印】【关闭

  加油站非油品业务指的是经营成品油以外的业务,包括便利店、餐饮、洗车、修车、换油、汽配销售、广告代理、电话、通讯服务、银行提款机、彩票销售、自动售货机、空车配货、化肥和农业生产资料销售等等。为开拓市场和满足消费者的需求,加油站非油品业务经营范围不断扩大,内容日渐增多,目前,非油品业务已成为加油站功能的重要组成部分。 
  非油品业务现状 
  我国现有加油站8万多座,主要集中在中石化和中石油两大集团,其数量约占加油站总数的50%,其余为社会加油站。各类加油站非油品业务经营的规模、管理方式和盈利情况各不一样,笔者经过对1000座加油站的非油品业务开展情况作过问卷抽样调查,对调查结果分析如下: 
  便利店 
  调查表明,大多数加油站未开设具有一定规模(指商品种类较多、营业面积较大、管理较规范和有一定赢利能力)的便利店,据业内人士称,达到这样要求的加油站很少,其比例仅占加油站总数的10%左右。另一方面,绝大多数加油站都具有便利店的一些服务功能,如矿泉水、方便面、饼干和毛巾等小商品的买卖,但经营场地很小,不成规模。 
  加换润滑油脂 
  对汽车加注、更换润滑油、润滑脂,这是受汽车驾驶员欢迎的一种服务,并可回收用过润滑油脂,有利于油品的再生利用,控制废油的环境污染,但从调查来看,约70%的加油站并不开展这项服务。 
  汽车美容 
  汽车美容包括洗车、喷洒清洁剂、上蜡抛光等,现在许多城市对车辆的卫生和清洁状况有要求,从美观、舒适的角度来看,驾驶员和乘客也同样有这种要求,所以汽车美容是一项经常性的业务,然而具备这类服务功能的加油站只占1/4左右。 
  汽车修理 
  汽车修理的内容很多,简单的如充气换胎,复杂的如发动机的维修,能否从事车辆的维修工作,取决于员工的技术水平和设备的配置条件。汽车维修与美容宜在同一个站内完成,如此会使驾驶员感到便利。调查表明,目前加油站开展汽车修理服务的很少,约占加油站总数的15%,实际开设的加油站可能会更少。 
  其他 
  通讯、互联网、彩票销售、空车配货和农资产品销售等非油品业务,虽然未作调查,但据了解,开展此类服务的加油站眼下是非常稀少的。 
  非油品业务存在的问题 
  从总体来看,我国加油站非油品业务的规模小,营业额和利润水平很低,经营管理不规范,考核激励机制不健全,非油品业务尚处于发展的初期。 
  一、缺乏统一规划、设计 
  调查中发现,非油品业务的开展存在放任自流或一刀切的现象,有的加油站开展不开展非油品业务由加油站经理说了算,有的地方主管部门要求每个加油站具备非油品服务功能。非油品服务项目设置的盲目性、随意性必然造成加油站资源(人力、物力、财力)的浪费,甚至得不偿失。 
  二、经营管理不到位 
  为了降低人工成本,现在加油站的人员安排非常紧凑,绝大多数加油站经理认为加油站业务繁重,不可能专抽员工去从事非油品业务,在未专门开设便利店、修理厂的加油站中,非油品业务往往由当班员工兼做,然而,一人兼两职,可能造成两面工作都做不好,甚至出差错。在经营中,不规范的做法也有发生,如“以货充油”,就是驾驶员在加油站购买商品的费用充入其买油的费用中,加油站为了吸引顾客往往会满足其要求,损害国家和集体的利益。 
  三、不定指标,无激励机制 
  大多数加油站开展非油品业务,上级主管部门不下达赢利指标,平时不作检查和考核。换句话讲,加油站非油品业务开展与否,由加油站自己决定。在人手紧、空间小和无资金投入的情况下,非油品业务就被放到可有可无的位置,以至有些加油站经理抱着多一事不如少一事甚至不愿意从事非油品业务的态度,尽管大多数被访问的加油站经理认为有必要做好非油品业务,经营业绩也不与员工的收入挂钩,影响了员工的积极性。 
  四、人手少、空间小 
  前已讲到现在加油站用人紧张,在一座月销量1000t的加油站,每班一般只有3—4人,在正常情况下,员工没有明显的休息间隔,即使不加油时,员工也要站在天棚下迎候车辆的到来,客观上没有精力和时间去从事非油品业务。再则,非高速公路的加油站占地面积较小,营业用房并不宽裕,所以,设置非油品服务项目受到人手、空间或场地等条件的限制。 
  五、缺少品牌意识与策略 
  在商品零售市场竞争异常激烈的情况下,消费者不仅看重商品质量和服务质量,而且具有较强的品牌意识,品牌就是金字招牌,是企业的无形资产和资源。在主管部门没有统一的经营策略和要求下,由加油站自己去塑造非油品服务质量和服务的品牌,这是难以做到的,而这将影响非油品业务的拓展。 
  六、非油品业务对外租赁 
  有些加油站把汽车修理和汽车美容等业务租赁给他人,这种做法简单方便,可以使加油站集中精力做好自己的工作,不受非油品业务的牵制和影响。然而这种做法是有问题的,租赁的单位或个人出于效益最大化考虑,往往用最小的投入来获得最大的收益,平时又缺少必要的监督和管理,导致短期行为的发生,如对设施设备的破坏性使用,并不关注作业区域的环境、卫生、外观与安全,显然,这会累及加油站的信誉,最终与加油站的初衷相背离。 
  国外加油站非油品业务特点 
  西方石油公司加油站非油品业务起步较早,经过几十年的经营,现已较为成熟。在加油站选址建造时就统一规划,科学设计,根据车流量和站址周边情况,设置加油站非油品业务的服务项目,力求避免盲目性。虽然国外非油品业务五花八门,种类很多,但各类站都有自己的服务特色。例如,在高速公路、远离城区的国道上的加油站,非油品服务内容相对丰富,有便利店、咖啡厅、餐饮部、汽车修理、阅览室,有的甚至开设旅馆,一座加油站,成为一个相对独立的生活区域;位于城区的加油站,非油品业务服务项目就少得多,有的就开设单一或特色性服务;在乡村公路边的加油站,往往仅在简易的货架上或橱窗内放置一些生活用品,有的则根本就不开展加油以外的服务。 
  总的来讲,国外加油站的非油品业务具有以下特点:1、因地制宜。非油品服务项目的设置不搞一刀切,一切从实际出发,做到服务资源的优化配置,发挥最大效益。2、特色明显。各个加油站努力创设具有自己特色的服务项目,以特色吸引顾客群体。3、优质服务。国外加油站的加油员往往年龄较大,而便利店、餐饮部的员工年龄较轻,他们动作利索,富有朝气,较能满足顾客的心理需要,又能胜任较大的工作强度。4、公司就是品牌。像EXXON、BP、SHELL等都是世界著名的石油公司,这些公司拥有的加油站非油品业务无需再引进别的经营品牌,顾客对这些公司的信任度(包括商品质量、服务水平)都是非常高的,公司就是品牌。 
  对加油站非油品业务的思考 
  随着我国成品油零售市场的放开,大批与国外石油公司合资或独资加油站的开业,成品油零售市场的竞争日趋激烈,加油站油品利润的幅度和空间将逐渐压缩或减小。国外的经验表明,加油站非油品业务是一个新的利润增长点,如2002年,美国、英国和澳大利亚的石油公司的零售总利润中,非油品业务所占的比例已分别达到36%、40%和48%,有的甚至达到65%,可见非油品业务对石油公司赢利能力的重要性。对此,要结合我国国情,从战略和全局的视角,做好我国非油品业务这篇文章,增强石油公司的赢利能力和竞争力。 
  一、整体规划,合理布局 
  加油站非油品业务功能的总体规划和布局,要作深入细致的调查研究,分析不同区域、不同顾客群体的消费需求,因地制宜,科学合理设置非油品服务项目。 
  二、制订政策,积极支持 
  一个加油站确定开展某种非油品业务,需要人力、物力、财力上的支持,要争取政策,取得当地工商、物价和税务等部门的支持。目前许多加油站的非油品业务都是加油站的自主行为,上级并没有具体而明确的要求。绝大多数加油站经理反映,开展非油品业务的主要困难是人手不足、资金缺乏、场地不够,确实,这些困难光靠加油站自身是很难解决的,如果处理不好,不仅影响非油品业务的开展,而且也会影响到加油站油品业务的发展。 
  三、严格管理,规范经营 
  上级主管部门对加油站非油品业务的经营行为、内部管理、利润指标等应提出明确要求并考核。在加油站内部要加强管理,员工的业绩要与效益挂钩,形成激励机制,调动员工的积极性和主动性。经营方法和手段要规范, 
  符合国家的法律法规,杜绝各种不正当经营行为和损害国家、公司利益的现象发生。 
  四、确保商品和服务质量 
  加油站非油品业务质量的好差同样关系到加油站的声誉,关系到加油站的竞争力,在商品价格差不多的情况下,服务质量(主动、热情、周到、耐心)便是吸引顾客的决定性因素,要坚持“以人为本”和“质量第一,顾客至上”等经营理念,通过员工优质服务获得顾客的认可和赞誉。同时像油品一样,要确保经营商品的质量,不能容许以次充好、以劣充优的行为发生,服务就是要使顾客满意和被信赖。 
  五、经营方式多元化 
  从国内外加油站开展的非油品业务情况看,加油站非油品业务经营方式主要有两类:石油公司自主经营和某种方式的联营。两种方式各有利弊和特点,现阶段,笔者认为引进社会知名品牌,强强联合进行整体规划设计,合理布局,利用品牌效应吸引消费者,有利于非油品业务的做大做强。另一方面,也有利于加油站集中精力做好油品销售服务,两者相互促进,相得益彰。 
  发展加油站非油品业务是一项十分紧迫的工作,如果说5年前两大集团把建设、收购加油站、扩大成品油零售市场作为战略重点之一,那么5年后的今天,如何利用加油站数量和区位上的优势,促进加油站由单一的油品销售服务向区域综合服务的功能转变,培育新的利润增长点,便是新形势下的战略重点之一。非油品业务在我国尚属发展初期,随着我国汽车拥有量的快速增长,人们消费观念的变化,非油品业务市场前景广阔,潜力巨大。 
  (作者单位:浙江海洋学院石化学院) 


    《新安全》 (2006年 第三期)

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