美国一项最新调查结果显示，不良的网上客户服务已经成为妨碍美国企业间（B2B）电子商务发展的绊脚石，也是网上公司建立信誉的主要障碍。
这项调查由位于纽约的丘庇特公司完成。调查对象集中于那些向企业销售商品和服务的网站。接受调查的83家网络公司中，有96％为客户提供电子邮件支持服务，但仅有67％的网站在网页上提供免费拨打的电话号码，供用户与公司联系，仅有4％的公司网站提供客户与公司间的即时网上信息交流工具。调查还发现，仅有41％的公司在6个小时内对客户的电子邮件查询做出回应，其中仅有一半的回应提供了解决问题所需的信息。
丘庇特公司B2B研究部门负责人蒂姆·克拉克说，商家把客户吸引到网上购物是非常困难的，因此应该想方设法通过优质服务挽留住客户。克拉克称，该公司的另一份报告发现，由于商家服务质量低劣，45％的B2B买家不愿上线购买，而是通过电话或上门直接购买，因为它们不相信网上的供货商。他认为，低劣的服务导致B2B业务丧失了信用。
在此次调查中还发现，B2B软件高昂的费用和漫长的安装时间也是阻碍电子商务发展的因素。该公司的分析家戴维·丹尼尔建议，为提高服务质量，企业应该在其网络上开辟一片区域，让客户之间能够实时交流，共享有关各种问题的信息。
（张小军）
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