陆段

    我国有近13亿人口，重要城市间平均距离较大，客运需求巨大。随着我国综合国力的不断增强和人民生活水平的逐步提高，“行”在人们生活中的比重加大，铁路客运服务工作的位置越来越重要。
    乘过T17／18次列车的人，都会留下犹如住进“流动宾馆”的美好印象。2000年，这趟车已连续第15次获得全路红旗列车称号，并率先推行了ISO9000质量认证标准。
    ——编者

    T17／18次车队始建于1964年，是由原哈尔滨—北京的17／18次、K17／18次延续而来，曾连续15年保持“红旗列车”的光荣称号，连续10年被铁路局评为先进集体。青年班组被团中央命名为“青年文明号”，“三八”班组被全国妇联评为“三八”优秀红旗集体。1995年铁道部一位领导同志为该车题词：“龙江第一车，哈局排头兵。”从此有了龙江第一车的称号。
    T17／18次列车作为龙江进京第一车，他们工作的好坏，不仅代表着哈局的形象，而且也代表着龙江的风采。因此，列车段领导对车队的要求非常严格。“三八”班组列车长、火车头奖章获得者李红苹说，无论车队人员发生变化，还是工作环境发生变化，车队创品牌上一流的决心始终没有变。为创“品牌”列车，他们从全面提高客运服务质量抓起，开展了多项攻关活动：
    ———卫生车容质量关。车队对列车的卫生环境进行了重点突击，达到了车厢外皮、方向牌和外顺号洁净、明亮，达到“六净一分明”。车厢内做到窗明地净，四壁无尘，空气清新，达到“十净一齐全”。坚持消灭死角，让旅客产生宽敞、整洁、明亮、有序、舒适的温馨感觉。
    ———列车厕所洁净关。厕所是车厢卫生的重点部位，他们研究用6个步骤来攻厕所关，达到厕所洁净无异味。并在运行中加强巡视，及时冲刷，无积垢。
    ———卧具备品关。卧具交接做到“四不上”（即污染的不上；破损的不上；潮湿的不上；缺针少线的不上），达到卧具整齐洁净，备品齐全好用。
    ———供水需求关。列车出库前，列车长认真检查车内的供水设施、设备是否状态良好及水具是否好用，发现问题及时解决。组织供水员做好库内上满水，途中勤上水，折返站及时补水，保证了旅客饮用水需要。
    ———空调设备关。坚持做到始发和折返出库前提前做好空调预冷工作，保证旅客上车后车厢温度达到规定标准。途中无特殊情况，不得随意关闭空调，认真做好温控工作，保证车内温度适宜。
    ———列车秩序关。加强车门看票，同时加强车内巡视。
    ———文明待客关。强化职工培训，提高文明用语、礼貌待客的自觉性，乘务中坚持使用文明用语，做到有问必答、耐心解释。
    ———人员素质关。从政治思想素质、文化素质、技术业务素质方面进行把关定向。
    T17／18次车队队长刘卫国说，为使服务质量上档次，车队在“诚”字上狠下功夫，诚心诚意为旅客服务。他们结合工作实际，在总结多年列车服务工作经验的基础上，不断探索列车服务工作的新方法，增设了点歌卡，组织旅客做清晨操，为各车厢旅客准备了象棋、跳棋、扑克等娱乐品，增设阅报栏，免费为旅客提供《人民日报》、《光明日报》、《生活报》，增加旅客的旅行情趣，减轻寂寞和疲劳。
    列车还拓宽了服务项目，开展了“十小”活动，即为旅客提供小雨伞、小吹风、小熨斗、小孩床、小导游、小地图、小起子、小翻译、小百货、小护士，方便了旅客，受到了旅客的赞扬。另外，经过长时间的实践和探索，他们还摸索形成了独具特色的“八种服务法”，即：无声服务法、跟踪服务法、健身服务法、微笑服务法、便民服务法、“五不”服务法、优先服务法、难题服务法。做到不卑不亢、礼貌待客，遇有难题，妥善处理。这几种服务法适应了各种旅客的需要，在服务实践中受到旅客的好评。
    下面的统计数字为车队服务做了注脚：截至2000年底，车队实现营销收入1098．4万元，比上年同期增收305万元，完成计划的115．5％，提前两个月完成全年任务。
    随着时代的发展变化，经过铁路的3次大提速，作为T17／18次车队新一代的接班人，回顾过去，自豪无比，展望未来，信心满怀，他们在继承中创新，在创新中发展，真正展现出龙江第一车的风采。                


    《人民日报海外版》 (2001年05月25日 第十四版)