本报记者　杨武军　李晋鸿
    
    从对本次调查数据的初步分析看，售后服务是当前手机消费领域一个突出问题。参加调查者中，54．2％的人对手机产品售后服务不满意，仅有32．5％的人表示满意；有的手机品牌售后服务消费者不满意率高达65％。
    消费者对售后服务的不满在于，手机出现质量问题后，得不到及时妥善的处理，想要讨个说法或换机、退机，往往需要忍受一个艰苦而漫长的过程。一趟一趟地找销售商不说，有时还必须找专门机构鉴定。问题确定了，销售商不一定同意退换，只愿意维修。一旦修起来，时间就不好说了，一会儿是忙不过来，一会儿是零配件没货……有的销售商还不愿意提供备用机。
    为何会出现这种情况？很多手机厂商认为手机是一种时尚产品，商战中往往把宝压在快速推出新机种上，但手机是一种技术含量、生产工艺、质量控制都要求很严的产品，其难度比生产个人电脑要大得多。一款质量稳定的手机在正式投入生产前，要经过可靠性、安全性、操作功能性等测试，仅可靠性测试就包括跌落试验、电磁兼容性试验、极端条件试验、温湿度试验、疲劳试验等等。发现产品潜在的质量问题并予以改进，需要相当的时间，而目前手机市场激烈的新品种之争，已使一些厂家变得“萝卜快了不洗泥”，结果是大量问题手机进入市场。成熟的产品如电视、电脑等，厂家会把产品返修率控制在百分之几以内，而目前一些国产手机返修率高达30％。如此高的故障率，每年数以千万计的销售量，给售后服务造成极大压力，而许多厂家售后服务体系却极其滞后，售后服务质量极差，以致消费者怨声载道。
    消费者对手机的售后服务有何期待？统计数据表明，39．6％的用户希望以旧换新；32．7％的用户希望正规市场提供手机回收服务；17．8％的用户希望维修期间提供备用机；8．3％的用户希望上门维修。
    本次调查中，一些消费者通过信件和电子邮件，向我们反映手机质量及售后服务问题，我们已通过人民网将一些意见告知相关厂家。但遗憾的是，至今只有一家作出回应，由此也可看出生产厂家对产品售后服务的漠视。今天，我们先摘登几位消费者的来信，希望引起相关厂家、部门的重视。
    本次调查我们还了解了消费者对各品牌手机的意见，包括手机质量及售后服务评价、品牌选择、购买倾向等，这些调查结果将陆续在本报和人民网公布。
    本次调查的奖品等情况请查阅人民网相关网页（http：／／survey＠people．com．cn）。
    


    《人民日报》 (2004年06月25日 第九版)