王凤艳
改革开放是吹遍神州的东风，陕西汉中市的飞鹄制衣责任有限公司乘风展翅，成长为中国西部服装行业的一支劲旅。
飞鹄公司创建于1993年3月，公司员工在总经理刘克志的带领下，经过多年和不懈努力，从汉中十多家西服厂中脱颖而出。公司生产的化纤面料的男女西服以及中山装、衬衫、时装、毛料服装、夹大衣等产品，销往陕西、四川、甘肃、山西、河南等省区。1998年，公司被当地政府评为私营企业十强之一。1999年12月，公司推出“飞鹄”牌系列服装，很快得到广大消费者的关爱，销售量大幅度提高。
刘克志出生于陕西省汉中市一个知识分子家庭。他从《资治通鉴》、《孙子兵法》、《老子》、《史记》等古典名著中汲取到传统文化精华，又从海内外经营管理书中吸收了现代经营理念的精粹，并融入企业中。
20世纪80年代在美国兴起一种叫做“C S战略”即“使顾客满意战略”。在C S经营中，把企业的顾客分为四种类型：一是产品或劳务的最终使用者；二是批发商、经销商和代理商；三是企业内部的员工；四是企业所在的社区和社会。分别叫做最终顾客、中间顾客、内部顾客和外部顾客。刘克志在《善———企业文化的一个重要内容》一文中分析了企业与顾客、企业与经销商、企业与员工、企业与社会的关系，认为企业是为消费者生存的，而消费者需要的是满意的产品和服务。经销商是企业服务顾客的桥梁和纽带，是企业经营战略的实施者。员工是企业产品的生产者和对所有顾客的服务者。社会则是企业存在的外部环境。所有顾客都应是企业产品和服务的对象，他们的满意程度相互影响，相互渗透，共同影响企业的社会形象。
刘克志在《人性———企业经营的理论基石》一文中，结合当前国情提出“不满意就退钱”的服务宗旨，他认为“任何消费者都想买到称心、放心的商品，顾客永远是对的”。顾客购买服装之后，很有可能因服装号型、色彩、风格和购物兴趣发生转移、购物心理发生变化等原因希望退货，因此在七天之内，服装无污损的情况下，该公司做到“不满意便退钱”。对经销该公司服装的专卖店，可在两个月之内向公司退货，半年之内因产品质量问题可为消费者退换。
退换只是对顾客不满意的亡羊补牢。因此，“顾客满意”必须贯彻到设计、采购、生产、销售、售后各个环节。服装的四要素是材料、颜色、款式和工艺。因此，飞鹄公司注重面料的市场调研，及时收集和整理各专卖店反馈的市场信息；广泛听取各年龄结构员工的意见，特别重视年轻人的意见，让他们提看法，找感觉；制作样衣，专门进行审美品评，按市场变化“求新求美”原则对颜色、质地、风格认真筛选；面料质地要求轻薄柔软，质感好；为了找到最好的面料，公司派人远走东南，广收博采；面料进厂，须经过一系列理化性能试验合格后方可投入生产使用。由于从面料的选择到设计、生产上做到了精益求精，所以每年都有一两种畅销服装投放市场，出现供不应求的局面。
对经销商，公司实行特许专卖制，制订了一套合理的责权利政策，把公司、专卖店和消费者之间的关系从辨证关系转化为可以操作的文件条文。公司的营销政策使专卖店的风险降到最小程度，增加经销商的利益，保障消费者的权益。这样，经销商对企业感到满意，无后顾之忧，可以放手经营自己的门店，把公司对顾客满意的服务传递到每个顾客身上。
对于公司员工，公司在技术上、业务上对他们经常进行培训教育，树立“爱岗敬业”观念，改善工作条件，使他们走上岗位成才之路，同时唯才是用，发挥其才干，从而保证了产品质量和工作质量。在生活上给予关心，改善他们的饭菜质量，提高他们的工资标准和福利待遇。每年春节时，刘克志先生亲自为每个员工书写春联，使职工对公司感到亲切和温暖。有了满意的职工，才达到使顾客满意的目的。
公司视社区、社会为顾客，努力营造良好的生产经营的外部环境。几年来，安排下岗职工再就业数百人，为受洪灾的灾民捐赠价值13万元的衣物，累计向国家交纳税金近百万元，为地方经济和社会安定做出了应的贡献。公司得到了地方政府和部门各方面的大力支持，形成了良好的社会环境。
正是这种大顾客观，使这只西部“飞鹄”振翼腾飞。
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