本刊编辑部主任
某牛奶公司推出送奶上门服务后，深受用户欢迎。与此同时，《北京青年报》的“小红帽”送报公司，也推出了送报、送奶、送书一条龙服务。一段时间竞争后，笔者所在小区的一些订奶户改投“小红帽”名下。更有意思的是，那家牛奶公司也与“小红帽”签订了送该公司牛奶的合同。
牛奶公司自己雇用的送奶员是民工，而“小红帽”用的多是下岗职工。民工照章办事，一丝不苟，但少一点“周到”。而“小红帽”则在一点一滴的小事上都替订户想到了。例如，天气稍热，“小红帽”送奶时就挨户敲门，把奶交到订户手里，免得放在奶箱里时间一长造成腐坏（其实到点没拿奶，本应由用户自己负责）；由于“小红帽”送奶时间选在下班之后，有些家庭的奶箱难得一用，也就没加锁，“小红帽”每次都提醒用户加锁：“不怕一万，就怕万一”。“小红帽”的“入微”服务还能举出许多。这“入微”透着亲切，像朋友一样亲切，而且不管换谁送奶，都一样亲切。
我分析，民工与“小红帽”的最大区别就在于，民工不熟悉城市生活，因此也就无从把握用户细微的需求；而“小红帽”则是将心比心。那么，是城里人就都能将心比心吗？不一定。重要的还是得做有心人。民工如果做了有心人，用不了多久，照样可以做到服务亲切。
因此，不少成功的企业都有这样一种说法：要做事，先做人。也就是说，企业的产品质量、服务质量取决于人的质量。其实，我们的事业单位、政府部门、司法机关都
是为人民服务的，都有服务质量高低的比较，而决定的因素还是人。除了人的知识含量（学历、职称）外，就是能不能做个有心人的问题。
董珍先就是个有心人（详见本期第4页《好公民董珍先》）。15年来咬住一段“豆腐渣”大堤不放松，写的上告材料达500多件，丢了岗位、丢了分房机会也绝不退缩。这不能不让我们想到这段大堤建设单位的头头、施工人员和验收人员，面对董珍先难道没有一点愧疚？怎忍让那段经历了十多年风雨并塌过一次护坡的大堤还照样荒在那里？就不怕当千古罪人？要知道，大堤后面就是大煤气罐！
还有糊涂官断出的糊涂案。制冷安装工程未完，也就谈不上“使用”和“验收”，法官却判出个“该工程未经验收，上诉人即强行使用，依照有关法律规定，由此发生的质量问题，应由上诉人自己承担。”看来，法官有一个重要概念没搞清———制冷设备的使用价值是调节温度，确保冷藏食品不腐坏，而不是要对上诉人放进库里的包装筐和包装箱进行调温。这种本不需要复杂推理证明的事，被人为地搅糊涂了（详见本期第9页《“未完”劣质工程咋能“使用”“验收”》）。
还有一些上市公司的老总，股票上市时，大都信誓旦旦，钱一到手，股东的利益、企业的长远发展全抛脑后，脑筋里还是对上级单位负责。不能说这些老总不是有心人，但特定的环境决定了他们的思维。因此，要创造出一个适应市场和资本市场规律的环境，使企业老总成为盯着用户和股东利益的有心人（详见本期第16页《上市公司不可滥用资本市场》）。
还得提防另一种“有心”。居然也有人不是“有心”解难，而是“有心”作难。比如那段大堤的始作俑者，比如那没交“摊派费”而建不成的急救站，就是被“有心”给弄得更难了（详见本期第13页《一纸批文草菅“站”命》）。
“世上无难事，只怕有心人”。如果每个人都能做一个对自己的工作极端负责、对服务对象体贴入微的有心人，我们各项工作的质量必然出现质的飞跃。
这是一个极高的目标。实现这一目标，需要人们从一点一滴做起。
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