人民网 >> 社会 >> 社会专题 >> 法与生活 >> 房屋买卖 2002年8月22日10:53


物业纠纷 如何有效解决
    

    ■主持人:余美英

    ■嘉宾:

    业主:王章鸿 

    管理部门:市房地局物业管理处处长 刘刚

    物业公司:市益丰物业公司总经理 石秉春

    媒体:北京青年报购房者援助中心负责人 全伟

    行业协会:市物业管理商会会长 于庆新

         市物业管理商会副会长 陈伟

    ■遗留问题引发的物业纠纷应如何解决

    主持人:大家谈了引发物业纠纷的各种原因。我觉得,从起因上看,目前的物业纠纷不外乎两种类型,一种是开发商遗留问题引发的物业纠纷,一种是物业消费引起的纠纷。就开发商遗留问题引发的物业纠纷应如何解决?

    陈伟:从行业来讲,应该解决的是观念偏差的问题。现在社会上一般都会在三种假设前提下谈物业纠纷,即第一个假设是开发商、物业公司合谋形成强势群体坑害小业主;第二个假设是只要是业主,只要是消费者,他们肯定是弱者;第三个假设是“物业管理收费包揽一切说”——只要我交了钱,你就应该解决所有的问题。基于这三种前提,业主的观念,甚至媒体的观念就会发生偏差。从物业公司本身看,和开发公司的关系必须理清,实现分业经营。否则,开发和物业的“父子关系”、“亲子关系”会让业主自然而然地觉得物业管理公司是开发商的维护和售后服务者,就应该承担所有的问题。

    此外,开发行业的企业机制必须改革,开发、监理、设计,施工单位应承担的责任因为开发和销售的完毕,遗留下来的问题变成由物业公司承担,而物业公司收费中又没有这部分成本,不应该承担责任的,也没有能力承担责任,矛盾往往就因此而生。

    王章鸿:对于开发商遗留的问题,我作为业主是这么看的,既然物业公司接这个活儿,接活儿的时候开发商的问题是不是在合约里预见了?比如说,开发商把一些问题转嫁到物业公司身上,但物业公司可不可以要求开发商预留一些资金?因为入住后,业主有问题的话,找不到开发商,就只能找物业。物业公司为了接这个活儿忍受了开发商的欺诈,就不能排除物业公司是否做了开发商的帮凶?而物业公司是什么?是诸个小业主共同形成的大物业委托给物业公司做管理。这个矛盾需要大家努力解决。

    刘刚:实际这属于建管衔接问题,这涉及到开发体制的调整,我们现在的开发体制造成了建设期间的问题拖延到物业服务期间显化出来。目前,我们已经和规划局等部门开始着手这方面的调整。

    陈伟:遗留问题的解决实际很简单,但现在不可能实现。如物业管理公司在最后接管的时候,完全有权利要求施工单位、监理单位、开发企业、设计单位四家一块儿对遗留的问题做四方的确认,四方确认以后,很多遗留问题最后就有主儿了,现在最大的问题是找不着主儿。

    另外,遗留问题和物业公司本身的专业水平也有关。如物业公司可以对现状房屋的状态做描述,作为房屋买卖的附件体现在房屋买卖合同中。出现问题,可以拿出这个合同。而这取决于物业管理公司自身的专业水平,看它是不是能够规避风险。

    ■物业消费本身引发的物业纠纷如何解决

    主持人:物业消费本身引出的纠纷问题应该如何有效解决?

    于庆新:物业公司和业主之间的服务质量标准问题,我个人认为,只有加强竞争才能有更好的物业管理水平。我们现在为什么能够花更少的钱买到很好的电视机?是强化竞争的结果。强化竞争,一方面政府要推行招投标管理;另一方面,通过行业协会的管理,加强自律,把一些不符合行业标准或者低劣的管理公司从这个行业中排除出去。

    从业主的角度看,维权是正常的。首先你应该具备一定的消费常识。如果你不想具备消费常识,起码你在买房时对物业管理公约应该认真地看一看,如果你连合同都不愿意读的话,在你选择管理公司的时候,尽量选有品牌的管理公司,如果你连品牌都不愿意选择的话,你至少应该在业主委员会选举投票中积极参与,由业主委员会替你把握物业消费。第二,消费者应该树立正确的消费观念。这个消费观念是享受物业管理服务就要交费;交费不是越少越好;还有,服务是无边界的,老百姓要理解这个——从另一个角度,我们国家在物业管理推行的过程中,还是本着经济性的原则,而不是舒适性的原则。经济性是大家消费得起,舒适性是可以选择。

    除此以外,业主还要加强对物业管理的认识,物业管理不仅可以提高生活质量,还对你的小区存在着保值、增值的责任。

    刘刚:业主和社会对物业管理的总体需求问题。这涉及到几个方面,一个是市场机制的建立,实际上我们很早就推出物业管理招投标的制度,部分发展商已经开始意识到了;一个是强调公共契约的重要性,通过公约来调整前期合同,发展商选择的物业企业、所做的承诺和做的标准等要明确地告诉买房的业主,在业主委员会成立之前通过公共契约来约定,告知业主物业管理公司的名称是什么,服务标准是什么,费用是多少;再一个就是物业管理公司对小区公共区域的管理要带有强制性,如车怎么走,哪儿不能遛狗,车怎么停放,人员如何进出等问题都要带有强制色彩,而这些物业公司靠什么授权?靠公约,靠整体业主对公共权利的认可。公共性服务业主没有选择的权利,要按照规范。

    王章鸿: 关于物业消费的问题,我通过买房子的过程知道,实际上很多东西业主是无法选择的,你买房的时候开发商就已经承诺了物业管理的模式是什么样的,物业管理公约也有了,住户手册也有了……这些都已经规定好了,我作为业主得不到我想要的服务。

    此外,我在买房的时候就已经算好将来要承担的物业管理费用问题。因此,对于物业服务水平,我肯定有我的期望值。而现在在公约里往往只有服务项目比较粗略的告知,而缺乏质量标准。比如说我找物业管理公司,你非常客气地说明我就非常客气,如果你怎么着的话,我也要跟你怎么着。实际上双方的不良互动,就会带着不信任的心态沟通,这样容易滋生矛盾。小区的物业管理就像两夫妻天天在一起,如果藏着、掖着、搞小动作,就没有办法生活好,物业公司和业主应该是相扶相依的关系。

    全伟:通过我们报社购房援助中心对一些物业纠纷的处理,我觉得:第一,业主和物业公司的沟通很重要。第二,物业公司怎么引导业主明白自己应该享受什么权利和应该尽到什么义务。第三,有关部门应该尽快制定出相关标准,发展商和物业公司的交接标准,物业公司的服务标准等。

    ■物业管理上的责权利标准将怎么制定

    主持人:我觉得更多的时候,好多纠纷的引起还是在于物业管理责权利的尺度、标准没有明晰,有关部门将如何制定这些标准?

    陈伟:主管部门的责任是什么?就是制定行业标准,也就是物业管理企业应该承担的责任是什么,根据不同的小区实行不同的服务标准,根据不同的服务标准实行不同的收费。

    刘刚:去年我们在开研讨会的时候也探讨,就是关于物业管理收费标准的定级,这个应尽快出台。如果物业管理服务弄一个统一的标准是不现实的,因为每个区域的业主需要的服务是多元化和多层次的,需要高服务的小区和低服务的小区层次是不一样的,我们要按照分等集约的原则确定不同的标准。

    另外,很难用特别量化的标准来简化服务标准。因为物业管理的服务更多的是活动的行为,表现为一般的服务看不到,或者大部分的服务是业主不能通过直接的观察感受到的,设备的维修、养护,包括对公共秩序的管理,咱们更多看到的是保安、保洁和客户交流,而没有看到其他活动,就是说具有一定的无形性。另外,这种活动存不下来,我的巡查、巡视完了就过去了。

    最后,物业管理的纠纷虽然出现这么多,政府也格外关注,除了刚才介绍的政策研究之外,我们还考虑,要把物业管理和社区建设结合起来,而且它本身就是社区建设的重要组成部分,也是城市管理的延伸,我们要提高物业管理的水平,实际上是更好地为广大市民提供一个安居乐业的环境。这点需要社会各方面共同的努力和认识的提高。

    主持人:保安、保洁等物业从业人员的素质有标准吗?

    刘刚:我们在考虑。目前来讲,物业管理基本性的服务正处于调整过程中,在没有确定之前,我们无法执行。行业的培训我们一直在努力,所有物业管理人员都须持证上岗。到现在为止,北京市整个行业管理人员大约有将近3万,我们培训的管理人员已经有1.2万至1.3万人左右。而整个从业人员,包括保安、保洁人员有将近10万,我看好多物业公司对他们做的培训不够。

    ■未来物业纠纷的趋势是邻里问题

    主持人:现在物业这么多矛盾,纠纷也愈演愈烈,不按合同契约解决问题,闹事的多起来,应该如何去引导?

    刘刚:就是依法维权。我们现在老认为法规滞后,我不这么看,法规滞后是永远存在的。现在的问题是很多人有法不依,没有依法维权这个习惯。

    主持人:未来物业纠纷的发展趋势会是什么样?

    于庆新:我个人感觉未来容易显现的最大问题是邻里之间的问题。《北京青年报》报道的标题是《业主把开水浇向物业管理人员》,但是如果有一天开水浇在了业主的头上?这是我们必须引起高度警惕的,我们应该从建设文明社区,从城市文明的角度看待这个问题。如何解决业主和业主之间的矛盾?最重要的一点是大家应该认真对待物业的管理公约,并且身体力行。如果你不希望你的邻居怎么样,你自己就不要怎么样,把公共意识和个人的需求协调好。 


来源:《北京青年报》 2002年8月22日
(责任编辑:郭雷鸣)


 
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