人民网 >> 社会 >> 法网内外 2003年4月18日09:58


“诺基亚”该不该召回问题手机

赵晓秋  杨健民

    

    【提要】消费者在享受手机“沟通无极限”的快乐的同时,也遭遇着手机烦恼的无极限。

    大三学生公堂对簿“诺基亚”

    2002年10月2日,浙江大学中文系大三学生卢晓在杭州通远通讯设备销售有限公司购得诺基亚手机一台。在使用该手机过程中,发现手机有缺陷:有时在发送短信和提取对象号码时,会出现手机自动关机并重新开机。卢晓将手机送往诺基亚在杭州的客户服务中心维修了两次,故障仍未排除,这时,卢晓在维修记录单中发现的一条信息使他失去了对这款手机的信任,维修单记录中写着:“软件升过级。同型号手机都有这种情况。”这说明,所有诺基亚的该款手机都存在相同问题,于是卢晓提出退货。但是维修人员声称他们没有权利解决这样的问题,假如卢晓不满意可以到有关部门直接投诉诺基亚。12月4日,卢晓前往诺基亚客户服务中心交涉,问题没有解决,据卢晓说,诺基亚工作人员态度傲慢,要卢晓不要找他们,要找销售商。

    纠纷就这样产生了,在经过了许许多多的奔波和交涉之后,卢晓终于忍无可忍,向杭州市下城区人民法院提起了诉讼。2003年1月21日,杭州市下城区人民法院开庭审理了该案。庭审中,原告要求被告无条件退货,并称,诺基亚中国公司应该在其产品说明书、广告中向消费者明示其产品的这一缺陷并且对这批问题手机予以召回。

    原告卢晓说:将诺基亚告上法庭,是为了维护自己的合法权益和尊严。诺基亚提出的“科技以人为本”的口号听起来不错,但是当它的产品出现问题时,对客户提出的合理要求采取的种种拖延、不予理睬行为和傲慢态度说明了他们口号与行为之间的背离。诺基亚的维修单上已经确认同型号的手机上都存在这一问题,说明诺基亚早已发现这一缺陷的存在却故意对广大消费者隐瞒了这一缺陷,涉嫌欺诈。

    第一被告杭州通远公司(销售商)同意退货,但是要按天依照0.5%的比率扣除折旧费。北京诺基亚中国办事处认为:第一,这只是故障而非缺陷,可以修复,不存在产品《质量法》中所说的缺陷;第二,愿意按照手机三包的规定处理。如果这样处理,这只花费了2200元购买的手机被折旧后只能退还800多元。

    判决目前还没有作出。

    问题手机能否召回

    原告律师沈志坤律师承认,让诺基亚中国公司召回问题手机的要求目前并没有法律依据,他们此举旨在唤起人们对于这一问题的关注,使更多的人加入到促进建立有关重要商品的召回制度,更好地保护消费者权益。2002年有关诺基亚手机质量的事件屡见报道。2002年11月,一名挪威中学生钟爱的“诺基亚3310”突然在教室中发生爆炸,险些造成流血事件,此前两个月,台湾也发生了类似的事件。诺基亚公司随后就这一事件发表声明;2002年10月28日,新华社记者张旭东撰文诉说自己购买的诺基亚手机遭遇维修难。

    那么,诺基亚如何看待这些质量纠纷?卢晓投诉的这款手机是否存在缺陷?诺基亚是否愿意在产品说明书及广告中对这一缺陷予以告知?他们怎样看待召回制度以及他们能否召回问题手机?

    对此,记者采访了诺基亚北京办事处手机部的相关人员,他们说,该部手机的软件故障已经可以解决,此产品不存在根本性设计缺陷。在该用户提出退货要求后,杭州本地的经销商和诺基亚都曾与用户多次协商,并同意按国家有关三包规定为该用户换货或收取折旧费后退货,但该用户均予拒绝,还是提起了诉讼。由于此问题给该位用户带来的不便,诺基亚深表歉意。他们希望通过和用户的友好协商尽快解决此问题。但是不认为应该对此类可以通过软件升级就能解决的问题在产品说明书及广告中向用户告知。记者问道:“为什么卢晓的手机经过两次升级问题还没有解决?”诺基亚办事处的工作人员没有对这一问题作出正面回答。至于如何看待问题商品的召回制度,他们表示,由于目前中国没有建立这样的制度,所以没有召回的依据,如果有相关规定,他们也会按照规定办理。

    目前在中国内地,是否对问题产品进行召回只能是一个“良心条款”,法律并无强制性规定。制造业厂商如果履行召回义务,完全是自觉遵循国际惯例的一种“高姿态”表示。也就是说,如果诺基亚公司不愿意召回这批手机,没有人能够对其采取任何惩罚措施。

    消费者对缺陷产品有权说“不”

    “诺基亚应该召回问题手机。消费者付出金钱和企业进行合同交易,企业就应该满足消费者对产品的期待值。由于设计、制造等非偶然性因素出现的批量产品问题,企业有义务主动采取措施,承担相应责任。但目前这种召回只能是企业凭良心做事,还没有相关法律规定对其进行约束。”2003年3月27日,记者就缺陷产品召回制度问题采访了国家质量监督检验检疫总局质量管理司时,负责组织研究缺陷产品召回管理制度的汪立昕处长回答道。

    据汪立昕介绍,日前,有关部门制定的“缺陷产品召回制度”探讨的缺陷产品主要是指,由于企业在产品设计上的失误或在生产线某环节出现错误,导致大批量危及人身安全及财产安全的缺陷产品出现,而且这些产品已流入市场。如汽车产品的刹车和轮胎等装置。

    由于缺陷产品往往是成批量的,当这些产品投放到市场上后,将对消费者生命、财产安全造成损害。如不加以干预,其损害将是广泛而无法控制的。这时仅仅依靠单一的消费者提起损害赔偿诉讼,不足以引起制造商的重视并达到消除危险、进行惩戒的目的,而且在时间上也会延误迅速在社会上消除隐患的时机,使损害进一步扩大。“对安全性缺陷产品实施召回是迫在眉睫的。至于手机等产品涉及的功能缺陷问题,目前还不是行政部门考虑的范围。”汪立昕说。

    按照我国目前的法规和制度,一个产品只有在它造成伤害之后才会有处理的方案,而缺陷产品召回制实行以后,只要发现有批量产品存在质量问题并有可能对消费者造成伤害,企业就有义务将产品召回。通俗地说,就是一个是亡羊补牢,一个是防患于未然。2003年3月27日,中国人民大学法学院教授、中国缺陷产品召回制度课题组组长郭禾在接受《法律与生活》半月刊记者采访时指出,不涉及到危及公共安全或是使用者的人身安全的缺陷产品,各国目前通行的做法是企业实行自愿召回。一些企业为了防止由于批量产品功能性缺陷可能引起的大量诉讼,往往采取自愿召回缺陷产品的方式,以较小成本,避免可能引起的巨额赔偿。

    此外,郭禾还强调,“缺陷产品召回制度”,并不是像人们想像的那样,是将所有有缺陷的产品无条件地退回企业。召回只是把产品缺陷消除,现在很多厂商都是通过提供一种优惠服务,以技术服务的方式把缺陷问题解决,只有在厂家无法消除产品缺陷的时候才采取退赔的方法。

    2002年8月,国家质检总局要求,对国家近期监督抽查发现有严重质量问题的插头插座予以强制收回。消费者可以对所公布收回名单中所列规格型号的产品,向生产者、销售者提出退货;销售者可向生产者提出退货。同时,还要求有关生产企业限期收回本次公布名单中列出的已出厂、销售的产品,经销企业要将这些产品全部撤下柜台。人们注意到,这是首次以国家名义强制收回某项产品。 2002年10月28日,上海市人大常委会表决通过了《上海市消费者权益保护条例》,并定于2003 年1月1日起实施。召回制度被写进《上海市消费者权益保护条例》,这也是召回制度首次在国内相关法规中出现。

    “手机三包规定”保护谁的利益?

    像卢晓一样,消费者在享受手机“沟通无极限”的快乐的同时,也遭遇着手机烦恼的无极限。据不完全统计,2002年,各地消费者协会受理的手机投诉案件,占通讯类商品投诉量的80%。虽然早在2001年国家有关部门针对手机消费的问题制定了《移动电话机商品修理更换退货责任规定》。但“手机三包规定”刚刚出台时,曾经让不少消费者拍手称快,然而仔细研读了规定后,很快消费者就由欣喜转变为悲哀。

    《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中有这样的表述,“自手机售出之日起7日内主机出现屏幕无显示、无法开机等性能故障的,消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号、同规格的手机。消费者要求退货时,销售者应当负责免费为消费者退货,并按发货票价格一次退清货款。自售出之日起第8日至第15日内,手机主机出现上述性能故障的,消费者可以选择换货或者修理。消费者要求换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号、同规格的手机主机。在‘三包’有效期内,手机主机经两次修理仍不能正常使用的,凭‘三包’凭证中修理者提供的修理记录,由销售者负责为消费者免费更换同型号、同规格的手机主机。”

    许多消费者针对上述条文提出了自己的质疑:“有功能性故障就可退货,但条件是,只给你7天时间,7天,大部分人连手机有什么功能都分不清,懂得个啥叫功能性故障;本来是说,三个月内可换,但条件是,你必须拿出两次维修的证明,并要求外包装完好如初;本来是说,有效期一年,但条件是,百分之零点五的折旧,也就是200天后,你的手机已一文不值。” 我国“消法”专家、中国政法大学副教授吴景明就发现包括消费者的质疑在内“手机三包规定”不下十余处的致命缺陷。“‘手机三包规定’把经营者过错的代价不仅完全转嫁到了消费者身上,而且消费者还要为有过错者进行补偿。由此看来,手机三包规定为消费者设计了环环紧扣的连环套。可以说,这个规定已经成为了规则制定者为消费者精心设计的制度陷阱。经营者在这个保护伞下,已经是有恃无恐。消费者得不到手机三包规定的庇护。”

    据悉,针对目前实行的手机三包规定中的诸多缺陷,京津沪渝四直辖市的消费者协会经过调查提出了11条修改建议。一是手机出了质量问题,生产者应当承担责任。现有规定中“谁经销谁负责”的原则,客观上排除了生产厂家的责任;二是“三包”有效期内修理两次仍不能正常使用的手机,凭修理记录可以办理退货;三是降低折旧率并规定折旧率上限(目前三包规定的折旧率为0.5%),专家提出不应超过0.2%;四是将手机退货的有效时间从7天延长至30天;五是应成立公益性的权威检测机构,解决手机消费纠纷中的检测难问题;六是应明确规定生产者维修资质;七是增加小灵通产品的三包规定;八是应增加处罚性条款等。目前这些意见已被提交到国家信息产业部。

    卢晓在等待判决结果,消费者在等待真正意义上的保护法规的出台。

    附:近年发生在中国内地及涉及中国用户的几起重大召回事件:

    2001年7月,日本索尼公司宣布,由于电池方面的缺陷,该公司将召回56万部SO503i型手机。据估计,索尼公司将为此损失230亿日元(约合1.6亿美元)。

    2002年4月,联想集团宣布紧急寻找三款设计上有缺陷的V6系列笔记本电脑用户,同时承诺,对于三款笔记本电脑用户“免费检测、维修或更换”。

    2002年8月,广东省质量技术监督局对涉及11个企业的11种产品予以查处和强制召回,这是中国第一次大规模地对不合格产品实行强制召回。

    2002年8月15日,尼康中国区代理丽达数码技术(北京)有限公司在自己的网站上发出召回通告,称尼康Coopix 2000系列部分数码相机因电池室会有过热问题,在正常使用的过程中,部分产品的电池室会有过热现象,令电池室外盖出现熔损。这是尼康第一次在中国召回自己的数码相机。通告中同时提醒,建议所有拥有以上序列号产品的客户马上停止使用,并把已安装的电池移走。

    2002年8月31日,深圳清华同方公司宣布:在“清华同方”品牌的消费类电子产品领域实施“不合格产品召回制度”。深圳清华同方还在质检、工商等部门监督下现场销毁了召回的2000多台国家标准出台前生产销售的“ QH—911”型复读机。2002年9月,美能达公司发布公告,宣布由于部分美能达DiMAGE 7i数码相机可能会发生电源/模式转盘破损的故障,将对部分DiMAGE 7i数码相机进行回收修理。

    2002年10月17日,宜家家居总部宣布,在全球范围内停止销售并召回一款名为SNUTTIG(思纳迪)的毛绒玩具熊,理由是部分产品存在质量问题,可能对儿童健康产生不良影响。这也是宜家家居第一次在中国召回其产品。

    (摘自《法律与生活》半月刊2003年4月下)


 
相关专题
 案例评析
 
推荐给朋友:
 
镜像:美国 日本 教育网 科技网
关于我们 人民网地图 帮助信息 广告服务 合作加盟 网站声明 招聘英才 联系我们 京ICP证000006号
人 民 日 报 社 版 权 所 有 ,未 经 书 面 授 权 禁 止 复 制 或 建 立 镜 像