请群众评判 让人民满意——
人民观察：杭州市不满意单位是如何评出的？
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人民网记者 江南
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杭州市“12345，有事找政府”的市长公开电话，全国知名；今年7月，这个市又开通一部接受普通市民对党政机关服务态度和效能投诉的电话“96666”，被称作全天候、无处不在的“监督员”。继2000年在全国率先开展市级机关满意单位、不满意单位评选之后，杭州市建立这一投诉处理机制，旨在巩固和深化机关思想作风建设，促进机关作风根本转变。
向机关“四难顽症”开刀
今年年初，杭州一家电视台暗访机关办事作风的新闻节目，暴露出的典型问题令人吃惊，在机关和普通市民中激起的反响如石投水：群众到房管部门询问出台不久的公积金支取政策，工作人员却语气粗暴地反问“你听谁说的”，将人挡了回去；纳税人普遍反映，交一次税往往得跑两趟以上，而税务机关的工作人员竟半躺在椅子上办公。对这些暗访情况，市领导极为关注：绝不能让机关作风顽症杀伤群众的感情、投资者的热情，必须根治“门难进、脸难看、话难听、事难办”的“四难”综合症。
杭州市率先推行的满意单位、不满意单位评选活动，正是为根治机关作风顽症而开出的“药方”。2000年度和2001年度的评选，分别组织了来自各个社会层面、近万单位和个人参加投票。按照统计结果排序，将满意率、不满意率较高的几个单位向群众公布。实行“末位淘汰”制，对连续两年都被列为群众不满意单位的，领导班子要调整。这些做法很快在国内产生很大影响，沈阳、南京、西安、福州、深圳等40多个城市先后来杭州交流取经。
两年的评选结果显示，群众对机关的整体满意度在提升。2001年度的评选，对79个单位的平均满意率、平均基本满意率相加，达到95.8，其中平均满意率由上年度的22.8上升到36.2。群众对评选活动本身的认可度也在提高，根据问卷调查，95%以上参加投票者认为，通过评选活动，机关作风有所好转或有明显好转。
以满意单位、不满意单位评选为抓手，机关作风建设取得了进展，而这一系统工程如何向更深入发展，向更广的范围延伸，这是杭州市的领导一直在思考的问题。特别是，对机关基层科室、普通公务员，尚缺乏相应的监督机制和有力的奖惩措施。杭州市正积极探索对公务员服务态度和效能投诉的解决办法，建立投诉电话处理机制，让每一名公仆、每一个干部职工，都接受群众的监督，接受“主人”的评判。
今年5月举行的杭州市直机关思想作风建设大会上，市委书记王国平代表市委、市政府向全市人民和所有在杭投资者作出的承诺掷地有声：在2002年，要向市直单位中的“害群之马”开刀，对那些态度冷漠生硬、办事不公或效率低下、遇事推诿敷衍的公务员，一要批评教育，二要“黄牌警告”，三要淘汰出局。
从上到下的“民意考试”
近日，记者来到杭州市“96666”投诉电话受理中心，几位工作人员正忙碌地接听电话，记录、整理群众反映的情况和建议。这一投诉电话开通四个多月来，已接受群众投诉3000多件，其中不少是针对服务态度、效能等机关作风问题的投诉。经过查实，已有73名机关人员因工作效率低下、态度生硬、办事不公等原因，受到诫勉谈话、黄牌警告、调离岗位、辞退等严肃处理。
63岁的市民魏雅新老人听说“96666”开通的消息，试着打了投诉电话：当地国土资源所违规向她收取100元“档案使用费”，经物价部门检查要求15天内退还，但是与国土资源所联系时，对方或推说手续不全、或称负责人出差。时值盛夏暑天，老人前后跑了5趟，才拿回这100元钱。经调查核实，投诉很快有了结果，国土资源所被要求立即整改，所长受到黄牌警告，并向全系统通报。区国土资源局的领导和当事人一同上门向魏雅新老人赔礼道歉、听取意见，他们说，这次投诉好比“镜子”，照出了工作作风的问题和不足。一位机关干部有感触地说，有了“96666”投诉电话，社会各界处处都有工作作风、行风监督员，公务员人人都担负起创建群众满意单位的责任。
从今年开始，杭州市决定，将满意单位、不满意单位评选活动的评选对象延伸至机关内部处室、下属单位和每名公务员，评选范围扩展到区、县机关和街道乡镇。不少机关单位已将争创满意单位与年度工作考核，与干部评议、奖惩、选拔使用相挂钩，把责任落实到每个岗位和个人。
杭州市委书记王国平说，满意单位、不满意单位评选活动，就是一场民意考试，上至市委书记、市长，下至科员、办事员，无一例外，杭州630万群众就是这场考试的裁判员，真正做到让“主人”来评判“公仆”，因为人民群众的眼睛最亮、感受最深、评判最公正。
群众满意为“第一标准”
第一次满意单位、不满意单位评选中，不满意率相对较高的杭州市公安局，在今年评选时群众满意程度有了显著提升。该局党委副书记屠根叶说，评选活动促使干警们改变认识、摆正位置，从“管理者”向“服务者”的角色转变。全市公安部门有8000多人的队伍，每年仅交警的执法量就达130万件次，与群众打交道多、接触面广，更要为群众着想、让群众满意。今年下半年，市公安局出台一系列人性化的执法措施，既严格执法，又服务群众、方便群众；最近，由局领导带队，从市、区、县公安局到基层派出所，千名干警上门走访，征询群众的意见和建议，这也是以前没有过的举措。
和市公安局一样，满意单位、不满意单位评选活动给许多机关部门带去不小的震动，推动机关作风建设，按照“八个坚持、八个反对”的要求，以群众呼声为第一信号，以群众利益为第一要务，以群众满意为第一标准，从群众最不满意的事改起，从群众最需要办的事做起。
满意单位、不满意单位评选活动，也切实起到收集汇总群众意见、建议的咨询功能。通过两年的满意单位、不满意单位评选活动，向社会各界群众征集到对市直机关的意见和建议2.6万多条，经整理全部反馈到各个单位；市直各单位发放征求意见表30万份左右，召开各种形式的座谈会等3100余个，再次征求到各界的意见近2万条。
目前，2001年群众对市直各单位提出的1万多条意见，三分之二以上已得到初步整改。市房产管理局针对“办证手续繁”、“办事效率低”等群众意见集中的问题，建立办证“绿色通”，已简化办事手续和环节64项，由一个部门受理办事，群众无须再跑多个处室；市建委、市规划局原来每周只有两天时间办理审批项目，不少企业和建设单位对此提出意见，他们将项目审批改为每天办理、限时办结。在前几年审批制度改革的基础上，杭州市在2001年第二轮简化审批手续中，又减少审批项目288项，压缩审批时间三分之一以上，首问责任制、AB工作制等制度在市直各机关单位中得到普遍推行。
评选活动中反映出一些带有综合性、群众意见集中的问题，经过分析整理，包括解决弱势群体生活和就业，城市道路拥堵“行路难”，及部分地区存在“脏乱差”现象等几方面。杭州市委、市政府认为，对于这些重点、难点问题，市里必须承担起协调解决的责任，坚决整改，在作风建设中起到带头作用。他们明确向全市人民表态，将拿出切实有效的办法，以积极姿态抓好整改。（人民网杭州11月29日电）
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来源：人民网 2002年11月29日
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（责任编辑：李欣玉）
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