1999年青岛市妇联设立了一条维权服务热线莲姐热线，旨在为妇女群众提供维权帮助和服务。近年来，经过人力物力的投入和精心的经营运作，这条热线在岛城已经家喻户晓，成为妇女维权的知名品牌，被青岛市授予优秀服务品牌的称号。妇女热线成功的经验向我们昭示了，选定好的服务载体，打造妇联服务品牌，是保障妇女儿童权益的重要手段。几年热线的成功实践给我们带来了一些体会，在这里与大家一起分享。

　　一、履行妇联职能、推动妇女解放事业需要打造服务品牌

　　品牌是一面旗帜，是信息的载体，一个品牌蕴涵着一个产品或一个单位的视觉、情感、理念和文化等方面的综合印象。服务品牌是一个地区和城市文明程度的积淀和展现，是提升社会文明程度的一个有效途径。妇联组织作为党和政府联系妇女群众的桥梁和纽带，国家政权的重要社会支柱，群众工作的重要部门，履行着代表和维护妇女权益，推进男女平等的职能，肩负着团结带领广大妇女积极投身于全面建设小康社会和促进三个文明建设协调发展的历史使命。打造服务品牌，是展现妇联形象，传递妇联精神，弘扬妇联文化的有效载体，对提升妇联组织的社会形象，增强社会公众对妇联组织的美誉度、认知度，对于实现妇联职能，全心全意为妇女群众服务，实践“立党为公执政为民”具有十分重要的意义。

　　二、求真务实、追求实效是成就品牌的核心要素

　　打造品牌是一项科学系统的全面工程。一个知名的品牌需要有品牌的认知度、美誉度、忠诚度及不可替代性、品牌联想等多种元素支持，打造一个知名的品牌必须抓住三个要素。即服务要素、推介要素和文化要素，其中，提供优质服务，是成就品牌的核心要素。在莲接热线的运作过程中，我们始终以此为基点，以提高妇联组织的维权能力，落实党中央提出的立党为公、执政为民的路线为目标，坚持以人为本，实实在在的为妇女群众办好事、办实事，赋予了莲姐热线持久地生命力。

　　我们首先抓了服务定位，设立了法律咨询和帮助，心理咨询，协调解决问题，调解纠纷，卫生保健咨询等服务内容；提出了做大做强，做成青岛市知名服务品牌的工作目标。同时以市妇联妇女热线为中心，以十二区（市）妇女热线和司法、劳动、卫生等相关职能部门热线为补充，以社区、村庄家庭纠纷调解站为延伸，形成了上下成线，左右成网的网络化的服务格局。在采用人工全天接线服务外，还将服务方式拓宽到自动声控、语音信箱、网上投诉、面询等，定期设置了专家接线日和专业服务热线，开设了法官律师接待日。根据每个时期的工作重点，先后开设了家庭暴力投诉、打工妹、婚姻法等咨询和求助专线，为妇女群众提供了专题性的热线服务。我们还制定了科学的工作流程，建立健全了热线首问负责制度、工作联动制度、例会制度等，对热线实行台帐式管理和月汇总、季分析制度。对热线反映出的热点、难点问题，及时召集有关会议，进行专题研讨。去年，市政府分管副市长对“莲姐热线”反映的关于家庭暴力问题的情况分析做了重要批示，要求各有关部门有的放矢做好工作，在维护妇女权益上加大力度，予以支持。科学的运作模式和求真务实的工作作风，为妇女群众带来了实实在在的帮助，目前在青岛，莲姐已经成为助人、帮人的影子，成为妇联组织的代名词。

　　三、整合资源、社会化运作是打造品牌的重要手段

　　妇联组织人力薄、资源有限，要使妇联组织有限的资源创造出最大的社会效果，就必须整合社会资源，形成工作合力。在莲接热线的运作过程中，我们面向社会做热线，与有关部门结盟，共同筑就了为妇女群众服务的平台。在结盟中既依靠社会力量为妇女服务，也提高了妇联组织在有关部门中的影响力。我们首先积极借助权力部门的力量。针对热线反映出的群体性问题，积极向人大、政协两会提建议，从源头上维权。先后提交了《关于公安机关加大农村反家庭暴力工作力度的建议》、《关于切实保障流动人口子女受教育权的建议》和《关于解决农村“外嫁女”问题的建议》等，引起了有关部门的高度重视。成立了市人大代表维护妇女权益活动组，把有关保障妇女权益的法律法规执行情况的视察、检查作为每年的常规项目。推动市公安局出台了《关于加强反家庭暴力工作有关问题的通知》，建立了民警岗前培训制度，普遍设立了110家庭暴力报警点。其次是借助司法部门的作用。先后与市中级人民法院成立了全省首家“青岛市家庭暴力致伤鉴定中心”，与市司法局成立了青岛市妇女法律援助联络中心，协调法院、司法局在妇联设立了“法官会诊日”、“律师接待日”，建立了妇女特邀陪审员制度，设立了维护妇女权益合议庭，在社区警务室建立了“反家暴工作站”，探讨实施了“一卡通”“救助卡”“告之卡”及“两级防范，三级干预”的反家庭暴力工作模式。到目前，已为600余名妇女群众进行了家庭暴力伤痕鉴定，有227名妇女陪审员参与陪审案件800余件，为6000余名妇女提供了法律帮助和法律援助。另外我们针对“莲姐热线”反映比较强烈的克扣女职工产假工资等问题，会同市劳动部门、工会一起对全市41个不同类型的企业进行了检查，在原有《青岛市企业职工生育保险暂行办法》的基础上，推动出台了《青岛市职工生育保险办法》，将生育保险的范围扩大到机关、事业单位和外资企业等。到2002年底，全市参保企业8969户、参保职工54.71万人、参保率为100%，几年来共为3.98万余名生育女职工支付生育保险待遇16412.6万余元。我市生育保险的经验受到国务院劳动和社会保障部的充分肯定。

　　为弥补我们人力资源不足的缺陷，我们建立了由公、检、法、司、劳动、卫生、教育等部门专家和热心人士组成的青岛市妇女维权志愿者队伍，以“关注、奉献、帮助、进步”为宗旨，以“奉献一片爱，撑起半边天”为口号，开展了全方位的妇女维权服务。目前全市已有志愿者队伍707支，人数达到15842人，志愿服务10万余小时，成为妇女维权战线上的一支名牌队伍。

　　四、经营包装、富于文化内涵是提升品牌层次的有效途径

　　品牌中的文化要素是一个品牌的文化内涵和外延，是品牌和消费者进行心灵和情感沟通的重要元素，是培养品牌忠诚度的手段。为使莲姐热线更有生命力和影响力，我们对热线进行了包装，赋予热线一些文化要素。提出了热线的服务口号：莲姐热线，知心伙伴。工作理念：用心帮助诚心服务。工作宗旨：听你诉说，替你着想，为你分忧，帮你解难。通过妇联工作人员的共同的行为模式，向社会传递妇联形象、妇联文化、妇联精神，提高社会对妇联组织的认同度，增强对热线的忠诚度。向社会展示妇联组织无私奉献的精神。

　　对品牌进行宣传、扩散、渗透是提高品牌知名度打造品牌美誉度的关键环节。在热线经营的过程中，我们建立了统一的服务标识，宣传拦，宣传画，宣传折页。进行了形象的推介。

　　召开各种研讨会、座谈会，通过对热线情况分析，信息的传播，对工作的提炼总结，进行了工作推介。积极借助媒体的力量，在当地有影响的报纸和电台设立了专题节目，经过不断的宣传，使热线成为公众耳熟能详的服务品牌。