“日本制造”在中国市场上贬值

本报驻日本特派记者 管克江 　　 　　从某种意义上说，信誉就是企业的生命。去年以来由东芝笔记本事件引发的“日本制造”信任危机最近愈演愈烈，相信已经剥夺了部分日本企业的宝贵声誉。先是三菱汽车，再是日航事件，然后又出现了松下手机故障、索尼售后服务有问题等事件。不同日本企业在其产品暴露质量问题后的反应态度各不相同，着实令人深思。 　　为什么它们不主动认错 　　三菱汽车明知产品有质量问题，却欺瞒中国消费者，说可以“放心使用”。直到国家明令禁止进口产品才磨磨蹭蹭宣布召回，却闭口不谈赔偿问题。最后在公众的口诛笔伐下于2月28日向中国消费者协会递交了赔偿方案，三菱就帕杰罗的召回检修向中国三菱汽车用户和消费者做出赔偿承诺。日航则最初发表声明，不承认对中国乘客有歧视。直至2月22日外交部对日航不公待遇事件表示了关切后，日本航空公司才致函外交部发言人，表示日航将全力做好调查工作，承诺边调查边公布结果。 　　至此三菱汽车和日航算是按照市场规律和国际准则来处理质量问题了。问题是他们为何不早些认错呢？任何企业的产品和服务都可能出现瑕疵，如果他们能够迅速做出反应，承认过失并采取补救措施，也许不会处于现在这种尴尬的境地。与三菱汽车和日航相比，松下公司的反应则要灵活多了。 　　也有企业做得很好 　　可能是吸取前车之鉴的教训，也可能是松下的企业文化更加发达，在广州2月22日出现GD92手机按键不灵、突然断电等故障的报道当天，松下电器就发表了声明，对给客户造成的不便表示歉意，并承诺全部更换有故障的手机。3月2日中午记者就此与松下东京公关总部的福崎小姐通电话，询问松下手机故障问题。福崎当即承认了松下手机存在故障的事实，并表示松下总部将发传真表明态度。2小时后松下国际公关部部长门田晃给本报东京记者站发来传真，表示松下总部重视此事，并说有关负责人士已经在3月1日前往北京的人民日报详细解释了该事件。他同时附了一份由北京松下通信设备有限公司总经理伴哲签名的声明，标题是“松下GD92等的故障问题，厂家正在积极处理”。 　　“日本制造”走向何处 　　三个案例都是关于服务的，但也暴露了技术方面的问题。长期以来，东芝、三菱代表了“高技术高质量产品”，但频频发生的质量问题打破了“日本制造”的神话。从前人们批评日企在华重技术不重服务，现在看来在两个方面都需要加强，否则将在中国失去消费者的信任。 　　即便单纯从经济利益来考虑，日本企业也应当反思对中国消费者的态度。中国已经成为了家电生产大国，市场竞争非常激烈。如果凭着某些日本家电企业的态度，日本家电迟早会全线撤出中国市场。而三菱在中国的汽车销售只有7万辆，仅仅为其总产值的零头，但根据日本汽车销售协会联合会的统计，今后10年中国将成为世界增长最快的汽车市场，为谋一时之利丢掉了潜在市场，要翻身就难了。 　　日本贸易振兴会的报告说，去年日中两国间的贸易额达到创纪录的859.8亿日元，比上年增长29.5％。预计今年将突破1000亿日元。日本是中国的第一大贸易伙伴，中国是日本第二大贸易伙伴。如果日本企业还沿袭“一流产品输欧美，二流产品留国内，三流产品去亚洲”的做法，只注意自身企业利润而不重视中国消费者的需求，中国市场也许不会挽留日本产品。

《环球时报》 (2001年03月06日第十三版)

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