就叫“消费者”  别再提“上帝”
本报记者  温素成
称消费者为“上帝”已经有年头了，不知最初是谁的创意，这的确对商家起到过或多或少的提醒作用，也曾令消费者陶然。而今，这词儿不大提了，莫非是无需再提，此观念已深入人心？非也。商家言：“本来都是老实巴交的买主，既朴实又大度，偏抬他们为‘上帝’，结果，好端端培养出一批刁民来。”消费者曰：“别再拿‘上帝’说事儿了，商家奉我们为上帝怕是另有居心。他们是盼着我们有上帝般的宽忍之心。如果能像上帝那样吃了毒大米，犯了病又服了假药，还赶上‘豆腐渣’楼房倒塌依旧安然无恙，那就更理想了。”     消费者如今是“刁”了，可他们不“刁”行吗？看看他们都遭遇了什么———     关于“衣”     衣服的装饰功能无论怎样被夸大，其实用性永远是第一位的。     保暖是衣服的重要功能之一，每年秋天“保暖内衣大火拼”都会上演，而其中90％的产品在宣传中夸大了其功能，如果你信了广告所言，不感冒就奇怪了。也许，今冬各地爆发流感，跟“保暖内衣没有那么暖”有关？     不知关于“保暖内衣”、“双层保暖内衣”、“红外线保暖内衣”等的行业标准是什么？统一标识什么样？如果没有，那该订了，如果有，也该好好宣传宣传，“说上一百遍”，让“地球人都知道”。     1998年国家颁布了强制性国家标准《纺织品和服装使用说明》，规定产品必须注明制造者的名称和地址、产品名称、产品型号和规格、成分和含量、洗涤方式、产品标准、质量等级、产品检验合格证。应该说此标准规定明确，可执行者执行的却没那么明确。就拿“成分和含量”来说吧，常遇到纤维成分含量标识与实际不符的情况，标识为100％的棉，穿过、洗过几次后就会出满身绒球。     着装污染是“衣”中的一大隐患，尤其对肌肤柔嫩的婴幼儿。     北京市消费者协会曾对24种婴幼儿服装进行了比较试验，其中包括世界著名的童装品牌。试验采集了24种婴幼儿贴身针织服装，产地涉及北京、上海、广州、深圳等大城市，试验结果叫人忧。     派克兰帝儿童短袖裙、润婴宝童装、西瓜太郎T恤、米奇妙世界童装、巴布豆圆领衫套装甲醛含量高。甲醛可剧烈刺激眼睛、皮肤和粘膜，对人体造成损害。米奇妙世界童装沾色比较严重为2—3级。褪色严重的服装，会在穿着摩擦时使染料脱落至皮肤，如婴幼儿咬嚼和吮吸衣物，也可对其造成伤害。     需要补充说明的是，试验所用商品均购自大型商场。     据消费者协会工作人员介绍，在“穿”上，鞋的投诉率高于衣、帽、裤。也许正基于此，《北京市消费者协会关于调解鞋类商品消费者权益争议的意见》规定得十分详尽。其中第六条这样规定：对作过修理的鞋或应更换、退货的鞋，与消费者协商作修理解决的，经营者对消费者实行经济补偿。补偿金额以对该鞋所修理的部位为主，兼顾购买时间长短，由双方协商解决，按购鞋金额，大体掌握在：装饰物，10％—20％，开胶、开线、露钉头、坏拉锁、掉跟，20％—30％；断底、断面、断跟、断勾心、泛硝、裂浆、脱道，30％—50％。经济补偿后，对所修理过的鞋再出现质量问题如何解决，要在购鞋凭证上注明。     调解消费者权益争议已经细致到鞋，关于鞋的争议如何解决已经细致到如此程度，应该说是一种进步和完善。如果每种消费品的权益争议都有明确合理、操作性强的“意见”，消费者主张权利的积极性就高了。     可话又说回来，以上提到的“第六条”又有多少人知道呢？就是遇到过鞋类商品权益争议的消费者也很少有知道的。没听谁说过修了鞋以后还拿了10％—50％不等的赔偿金。商家呢，他们是否应主动赔偿顾客的损失，或者将此规定告知消费者？这是否是知情权的一部分？     关于“食”     民以食为天，天要总阴云密布的，那日子可舒心不了。阴云首先是“毒大米”、“毒面粉”。     2000年12月，一些不法商贩利用工业油对颜色灰暗、甚至有霉点的大米进行加工，并冒充好大米在市场上销售，造成多起消费者中毒事件。在广州、佛山、茂名查获有毒大米2450吨，成为震惊全国的“毒大米”事件。     一时间曾经“河南米贱”。“毒米事件”曝光后，曾获农业部博览会金奖、在国内市场很有知名度的原阳米一夜间米价大跌。以前500克1．1元，后跌到七八角还难找买主，日成交量从400吨左右降到几十吨。     2000年底到2001年中旬这段时间，许多消费者都有“毒米恐慌症”。做饭前捧着米“相面”，浸到水中看是否掉油、掉色。更有“宁错杀一千，不放过一个”的消费者糟蹋了许多无辜的好米，忘了“粒粒皆辛苦”的古训。     米吃不得改吃面吧，面也不能放心吃。哪怕它冠以“放心”之名。辽宁本溪市有两家“放心面”不合格，主要原因是增白剂超标。能使面粉看起来更招人喜欢的增白剂内的过氧化甲酰是一种对人体有害的食品添加剂，蓄积到一定程度，会作用于人的肝部，危害人的健康。联合国粮农组织、世界卫生组织公布的数据表明，每人每天摄入每公斤面粉中过氧化甲酰超过40毫克，即可使人中毒。     江西省南昌市也有“毒面粉”现身。该市在对一个面粉市场进行突击检查时发现，40％以上的面粉增白剂含量超标，有的甚至超标一倍多。据查，这些面粉主要从山东、河南、江苏等地购入。     一时间面粉市场被增白剂“黑”了。     一些给职工搞福利的企事业单位只好对米、面敬而远之，而选择油，可油也不“省油”。     1998年12月中旬，江西省赣州地区龙南、定南两县相继发生群众因食用有毒桶装猪油而发生的严重中毒事件，造成1002人中毒，其中60人重度中毒，3人中毒死亡的恶性事件。     广东也先后发生了肇庆681人集体食物油中毒事件、地下作坊潲水提炼花生油案件。     因油起祸端的还有“毒瓜子”。所谓毒瓜子，就是掺了矿物油的瓜子。矿物油是国家明文规定不能用于食品加工的，它含有很多有害物质。掺了矿物油的瓜子，一是外表变得有光泽；二是不易腐坏，而且成本低。浙江省金华市、广东省惠州市均查获了大量“毒瓜子”。     海南省海口市的不法商贩最有幽默感，竟把掺了矿物油的毒瓜子摆在市卫生局门口卖！     名气很大的“正林瓜子”因涉嫌而被北京各超市撤下。     与吃的比较，喝的还让人乐观些。北京市质监局对冷饮进行抽查，合格率达90％以上；2001年6月，湖南省消协对16种矿泉水进行比较试验，13种符合国家标准，一种界限指标低于国家标准、两种细菌指标超过国家标准；山东省消协2001年6—7月份对全省市场上占有率较高的19种瓶装啤酒进行了比较试验，结果表明，九成瓶装啤酒可以放心喝。     中国消费者协会通过测试提醒消费者：果冻，三成多样品甜蜜素过量；八宝粥，违规大量使用甜蜜素；饮料，多数样品含有添加剂；蜜饯，甜味剂、防腐剂使用普遍，超量惊人。     同时，中国消费者协会郑重提示您：食品中人工甜味剂滥用又有“新动向”。     关于“住”     安居乐业是人们向往的一种生活状态，这里“安”的本意是“安置”，找个住的地方已经不是太难的事了，“安全地居住”倒是道难题。     据悉，在白血病等症的患儿中，有80％多近两年内家中进行过装修。有一对新婚夫妇喜迁新居，新婚之夜却发生了一件令人胆颤心惊的事。夜里12点，新郎感到胸闷难忍、呼吸紧迫、嘴唇发青、喉咙里似塞满了棉花。经诊断，新郎得了过敏性支气管哮喘，而祸根就是涂在墙上的聚氨酯油漆。     北京也发生过著名的“氨气事件”。     教训给消费者上了一堂绿色家装课。但消费者的环保概念十分有限，许多人只懂得用有无刺激性气味来判断家装建材是否环保。其实，目前装修材料中有害物质有5大类，即刺激性物质、过敏性物质、致癌物质、生殖毒性物质、毒性等。砖瓦、水泥、混凝土、石膏板以及大理石、花岗岩等，都能释放出放射性元素氡，它可引起肺癌等疾病。而这些建材基本上没有刺鼻的味道。这就让消费者无所适从了，毕竟不能要求每个装修者都是环保专家。政府和行业主管部门理应站出来给消费者一解燃眉之急，因为家装已关乎生命。     中消协强烈呼吁：加快制定建材卫生安全质量标准；强制实行安全建材标签制度；完善室内环境污染监控手段；培育、扶植装修监理行业。     消费者在装修中也要树立安全比美更重要的观念。“装修，安全比美更重要”，恰是中消协在2000年第一号消费警示与忠告中对消费者敲的警钟。     住高层楼的消费者乘电梯也得小心。北京、上海、沈阳等地民用电梯伤人致死致残的事故接连发生。一些老电梯设计制造不合理，没有必要的保护措施还硬撑着不退休；一些厂家没有金钢钻偏揽瓷器活儿，产品达不到国标要求，安装、修理、改造技术水平低，维修保养不规范，甚至错修错拆安全部件；更有的使用单位管理水平差，定购设备时缺乏严格把关，使用中不定期安全维护保养……     鉴于此，建议高层楼住户，如果不赶时间、没提重物，还是爬楼梯吧，既安全又锻炼，一举两得。     还有一点要提醒住户，若你居住小区内的保安有“楼盘暴力综合征”倾向，为保平安、免遭毒打，一定要作个“顺民”，别要求太多，差不多行了。     自己的事可以差不多行了，孩子的事可不能马虎，尤其涉及到“住”。     去年，“黑心棉事件”令社会震惊，令家长忧心、寒心。     广东省质监局在学校秋季开学前，对省内部分高等院校配发（代售）给学生的棉被、棉垫和枕头等絮用纤维制品质量进行了一次专项监督抽查，结果所涉全部产品都被综合判定为不合格。其中有许多都是由不符合国家标准的医用棉甚至工业废料等制成。     湖北省武汉市、江苏省盐城市、广西自治区北海市、贵州省贵阳市等地也有黑心人卖“黑心棉”。     也许今年秋季开学的时候会有这样的情形：家长们背着、抱着自家的被褥、枕头、床单送儿女报到。如果学校不允许，那校方就向家长写份保证书吧，否则难消家长之忧。     关于“行”     2001年“行”这方面最著名的纠纷该是“砸奔”事件。     湖北省武汉市森林野生动物园董事长王笙“砸奔事件”，被媒体关注得尽人皆知，但时至今日问题不但没有解决的迹象，形势反而更严峻。     有人撰文预测了“砸奔”事件收场的三种可能。     1.奔驰公司宣布，经奔驰公司工程师检测，该车没有任何质量问题，奔驰将保留对车主侵权的诉讼权利。     2.久拖之下，经秘密协商，奔驰公司与车主达成协议，奔驰公司偷偷给武汉车主换了一部新车，车主将被要求保证不向媒体透露这个协议。     3.奔驰承认质量问题，公开道歉。     纵观整个事件，稍加思考便能得出这样的结论：预测的三种可能绝不会发生。     首先，凭什么事故车要经奔驰公司工程师检测，这里有个起码的近亲回避制度吧？其次，以往在中国用户和奔驰公司的质量纠纷中，从未有任何一个用户赢过，此次奔驰公司也断不会低下高贵的头。     “砸奔”事件曝光后，议论众多，支持者、同情者有之，反对者有之，有人甚至抓住“砸的大奔是公是私”不放，其实这些都没触及事件实质。     当公说公有理、婆说婆有理，双方僵持不下时，理应有个站在公正立场，符合身份的第三方出面。那么，王笙是一个中国消费者，他购买了德国的奔驰车，且在中国使用，这种情况下发生产品质量纠纷，他应向谁去主张权利？他依据什么主张权利？是适用国内法律还是国际法？还有，王笙为何没有从中消协、中国质量协会、国家工商总局那里得到帮助？     事已至此，倒是大有这种可能：双方各疗各的伤，然后吃一堑长一智。如果说这个事件中有赢家，那也许就是中国的消费者，相信此事会促使相关部门对我国消费者保护问题进行全方位反思。有打开门的勇气，就该有解决外面带进来问题的能力。     据悉，最早用在汽车领域的召回制度，在我国正在研究和制定中，并将于近两三年内出台有关细则。在国外，召回的基本原则是保护消费者，而不保护厂家。这是召回的“灵魂”。希望国人在引进这一制度时不要“改良”。     关注“砸奔”事件对多数人而言也许没有切肤之痛，那就关注一下自行车吧。     上海市质量技监局去年公布的电动自行车抽查结果显示，在上海市场出售的电动自行车的抽样合格率只有21.9％，近80％不合格。而造成合格率如此之低的原因是，多数电动自行车的最高时速超过了国家强制标准每小时20公里。给自行车消费者提个醒，慢点儿骑，别去追大奔，再烂的大奔也比自行车快。     衣、食、住、行，是一种生活常态。如今，人们却很难在此常态下保有平常心。连人最基本的生存需求都受到威胁，还谈什么“上帝的待遇”。     种种遭遇中，消费者成熟了。他们不再奢望被尊为“上帝”，他们只希望能享有一个消费者该有的权利。     而只有当市场也成熟了，制约市场的机制成熟了，消费者的权益才能真正被重视。但即使那样，离“上帝”的要求还差得远呢。     那么，就叫“消费者”，别再提“上帝”了。      《市场报》 (2002年03月13日第七版)
	（责任编辑：陈云）

　返回主页

人民日报社版权所有，未经授权禁止复制或建立镜像。
E-mail:digest@peopledaily.com.cn