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    记者现场目击:工商银行如此自损形象

    杨明方

        

      难得周末稍微空闲一点儿。7月22日下午四点钟,笔者抽空去了一趟工商银行北京市金台北里储蓄所,准备办理几项存储业务。

        大厅里人很多,也很热,我填写了3张业务单,排到一串拐了好几个弯的队列最后。储蓄员业务办得很慢,听说是因为工行北京分行昨天刚更换了一套全新的CB2000综合业务系统的缘故。大厅里闷热得很,看着那长长的队列,我想干脆先去邮局办点事吧。

        五点钟不到,我匆匆回到这家储蓄所,却发现储蓄所的铁栅栏门已经拉上,门里站着一个保安,说是“五点已过,只许出,不许进”。再看看大厅里面,长队变得短多了,柜台业务还在进行。我觉得来一趟银行不容易,而且也已排了很长时间的队,便从包里拿出刚才填写的3张业务单跟保安商量:“我来过一趟了,连业务单据都已填好,看能不能放我进去一下?”他很干脆地回绝:“不行,时间已到,这是规定。”

        我看了一眼手表,五点还差几分钟,便指手表对他说:“这不时间还没到吗。”他说:“时间到了,你的手表有问题。”我马上拿出手机核对,上面显示的时间与手表一致。

        铁栅栏门外又围拢了好几个客户想进去,大家三言两语地说:“夏天这么长,工行储蓄所怎么关门这么早?”在僵持中,有几个办好存储业务的顾客要从大厅里出来。保安害怕我们进去了,便索性把这几位客户挡在门里面,弄得他们也很恼火。

        这时,在我身旁挤过来一个女孩子,很焦急地对保安说:“我的存折丢了,要申请挂失,能不能让我进去一下?”我想,这下保安该“网开一面”让她进去了吧。但保安不以为然地说:“你要挂失,可以去前面的红庙储蓄所,那儿六点半关门。”我们一听,觉得更不对劲儿:同样都是储蓄所,为什么这儿就可以提前这么早关门?又过了几分钟,从里面走过来一位中年妇女,说是这家储蓄所的负责人。我们问为什么关门这么早,她的态度比保安还要恶劣,一手插腰,一手指着栅栏门外的我们这些客户说到:“这是规定,你问上面去。”我要看看她的胸牌,她眼皮一翻:“你看就看呗。”她的号码是:1703。

        我们无可奈何,觉得这样耗下去心里实在别扭,便悻悻然从储蓄所的台阶上退下。这时,我再次看了一眼手机上显示的时间,现在才是五点04分。

        在储蓄所门外的地上,有人随手捡起一张纸,只见上面印着中国工商银行北京市分行为这次更新业务系统而写的《敬告客户书》。《敬告客户书》上写到:该系统投产后,工行将在个人储蓄、理财业务等方面为客户提供更加优良、方便和快捷的服务。然而,什么是“更加优良、方便和快捷的服务”?难道动辄花费几千万元甚至数亿元的计算机设备就能天生带来“优良的服务”?

        在金融业市场竞争越来越激烈的今天,服务质量的优劣直接影响到银行的声誉、乃至信誉。我们充分相信,工行金台北里储蓄所这两位工作人员的态度,绝不是工商银行数以千计的储蓄所数十万名员工的主流。然而,在普通客户眼里,储蓄所就是银行,每位储蓄员的言行就代表着银行这艘“大船”的形象。(人民网北京7月22日讯)


    人民网 2001年7月22日

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