新春走基层:铁嫂服务组——春运中流动的风景线

列车刚刚驶出北京站，“铁嫂”朱红便开始给乘客倒水

在北京铁路局客运段，有这样一群乘务员，她们平均年龄48岁，工龄大部分都在25年以上；她们每天在北京承德之间穿梭，16年如一日；她们对待每一名乘客都像家人一样，扫地、倒水这种简单的工作的也是一丝不苟。她们虽然是同事但她们的关系更像亲人，相互帮助、相互关心……她们就是“铁嫂包乘组”，34名乘务员清一色的“娘子军”，是京承线上一条流动的风景线。

也许她们已经没有了貌美如花的外貌、婀娜曼妙的身姿、甜美悦耳的嗓音，但是她们有着丰富的客车乘务经验和热情周到的服务旅客的责任。她们以真心、真情呵护每一位旅客，总结出“一张笑脸迎接旅客，一杯热水温暖人心，一声问候体贴入微，一个动作体现温馨，一声告别带去祝福，一种精神用爱温暖社会”的服务方法，让旅客在整个旅途中舒服而愉快。

春节前夕，记者蹬上了北京至承德的K7711次列车，感受春运的繁忙，体验“铁嫂”的温情。一圈下来，就像乘客所说的，她们无愧于“铁嫂”的称号。其实，乘客也许不知道，除了“铁嫂”，这些可爱的乘务员笑称自己是“铁嫂、铁胃、铁嘴”，我们的故事也从这里展开……

“铁嫂”乘务员：点单式服务接待旅客

1月20日凌晨四点，家住门头沟的“铁嫂”金明花早早地起床了，因为当天是她所在的小组当班。和平时一样，她起床后把还在熟睡中的孩子交给母亲照顾，自己随便吃两口早饭就要出家门，赶五点十分的头班公交车换地铁赶往北京站。

六点五十，天刚刚蒙蒙亮，金明花和12位姐妹准时来到北京客运段参加点名会。因为正值春运期间，客流量是平时几倍，因此乘务长张秀敏布置的十分详细，列车几点进站，乘务员几点站车门都精确到分钟。尽管这些都是乘务员熟悉的不能再熟悉的程序，但每个人都听的十分仔细。整个会议尽管仅仅持续10分钟，但内容详实，没有一句闲话。在张秀敏看来，点名会是工作的流程，必须要执行。其实对于这些车队元老，所有的规章制度早已熟记于心，“即便不说，各个也是干活的好手。”随后，乘务组整装出发。

七点十分，K7711次列车驶进站台，旅客也随之开始进站。K7711次是开往承德的短途列车，有八个硬座车厢，两个软座车厢和一个卧铺车厢。全程256公里，单程运行4小时18分钟。尽管是短途列车，但由于正值春运，又临近春节，乘坐该趟列车返乡的乘客是平时的好几倍。

这天的天气是北京入冬以来最冷的一天，早晨的最高气温也只有零下10度，滴水成冰。48岁的“铁嫂”王淑霞在第九车厢门口“站车门”迎接乘客，这是她在此趟列车服务的第8个年头，再有两年，她就可以退休在家享受天伦之乐了。尽管穿着大衣，但超低的温度还是让所有人“透心凉”。然而，王淑霞依然一丝不苟地验证、检票、帮旅客提行李。40分钟的“站车门”服务，让所有乘务员面部冻的通红，但面对记者的问候，她们一句简简单单的“习惯了”算是给出了解释。

八点五分，随着张秀敏一声哨响，列车准点从北京站出发。在列车上，记者发现“铁嫂乘务组”的温馨提示随处可见， 《旅客留言簿》也贴上了“铁嫂”标识。在广播室里，记者还看到了她们的“百宝箱”，除了针线盒、小药箱、充电器、胶带，还有为行动不便的旅客准备的坐便架，为老年旅客准备的老花镜，为儿童旅客准备的小玩具等。一张彩纸打印的 《“铁嫂”爱心点单式服务卡》上罗列了叫醒、提供哺乳私密空间、协助联系“小红帽”或轮椅等15项服务，旅客可根据需要选择服务项目。

“铁嘴”乘务员：导游成为“兼职”工作

记者发现，虽然在大风中站了整整40分钟，但是帮旅客提行李、搀扶上下车已经让“铁嫂”们的额头冒出了汗珠。车开了，记者本以为可以歇会喝点热水了，但没有想到，“铁嫂”们又投入到另一场战斗中，因为开厕门、拉道、整行李架、送水、访问重点旅客等车队规定的“五步走”服务，要在19分钟后列车到达第一站通州西站前完成。记者几次提出的采访要求，都被“铁嫂”们拒绝，“过一会，过一会，现在太忙了。”

的确，定员118人的硬座车厢平时最多也就6、70人，但春运期间明显超员，过道中和车厢连接处都站满了乘客。甭说在车厢里服务了，就是能顺利穿过车厢，也不是一件很容易的事情。K7711列车还采用的老式车底，行驶起来并不像现在的动车、高铁那样平稳，遇到拐弯站着的乘客很难站稳，“铁嫂”们却能穿梭自如。

在10号车厢服务的“铁嫂”朱红在确认锁好门后，边检查完行李后，边提醒年老、行动不便、带小孩等特殊旅客。随后，她开始领着一个铁桶和一个开水壶开始给乘客送水。“水桶是让旅客倒茶根、剩水用的，省得让旅客再起一趟身。”遇上旅客要开水，她都是接过旅客的水杯倒水，无论杯口再小，也不会洒。“列车摇晃，旅客自己拿着容易烫手。”别看一个简单的倒水动作，在行驶的车厢内可是个“技术活”。满满的一壶水，走了不到半个车厢就用完，她又穿过人群，回到饮水机边再打一壶水。

这时，2号车厢的“铁嫂”匆匆跑来找列车长张秀敏，她所在的车厢上来一位刚刚出院的乘客回家过年，因为没有买到座位票，只能在车厢内站着。补票是不可能了，张秀敏将广播室的椅子搬了出来，亲自送到了2号车厢，并叮嘱乘客要注意安全。“这种情况经常发生，我们也是想尽各种办法为旅客提供方便。”

此时，朱红已经为整个车厢的旅客倒好了水， 放下水壶，她又拿起一只黑塑料袋开始收垃圾，这项工作，在服务规程上可找不到。原来，这是“铁嫂”自己增加的项目。因为该趟列车是早班车又是短途车，很多旅客习惯在车上吃早点、吃零食，垃圾积攒快，随时收垃圾成了“铁嫂”们的习惯。

由于中途停车时间短，“铁嫂”张秀敏和金明花顾不上穿大衣就去“站车门”

八点二十四分，列车抵达通州西站，停车两分钟。由于时间短，很多“铁嫂”顾不上穿大衣就去“站车门”。乘客都上车后，所有车厢的“铁嫂”又要重复那五步规定动作。记者这时又在10号车厢看到了气喘吁吁的列车长张秀敏，“车厢内人太多了，穿过来太费劲。”原来，张秀敏是从站台上跑过来的，虽然只有短短的200米，但对于这些近50岁的“铁嫂”来说，不是件容易的事情。

客车乘务工作在外行人看来，只是开开车门、关关车门、扫扫地板、整整行李，工作没有什么技术含量，其实并没有这么简单。就拿穿越车厢这项简单的事情来说，春运期间人多行李多，多数车厢过道内都站满了人，因此乘务员就必须侧身通过，“还不能只往一边侧，如果这个车厢往左，下一个车厢就必须往右。否则10几节车厢下来腰受不了。”张秀敏表示，由于列车车厢、车底使用超过30年，行驶中晃动经常发生，因此能平稳行走也是门技术。

记者跟张秀敏在车厢内转了一圈，如果不是车厢内人太多，完全可以用健步如飞来形容她的速度。看似是简单的巡查，张秀敏还要时不时整理一下旅客的行李，突然弯腰捡起地上的烟头、纸屑，提醒旅客看管好小孩和老人。因为是旅游列车，“每天除了服务时和旅客交流外，还要回答旅客们各种各样的问题，完全像一个导游。因此，‘铁嘴’的称号就这样产生了。”

九点零七分，列车从怀柔站驶出，距离到达下一站还有两个多小时。本以为“铁嫂”们能有个喘息的机会，但此时王淑霞却推起售货车，挨个车厢卖起了食品和饮料。吆喝、拿货、收钱，整个过程十分娴熟，像一名专业的售货员。一个来回下来，相当于穿梭20多节车厢，整整用了一个小时，是平时的两倍。回来时她告诉记者，后背都已经湿透了。

“铁胃”乘务员：面包+沙拉算是午餐

回到休息间，王淑霞拿起一块面包，随便吃了两口。她告诉记者，早晨出门之前，在家吃了两口。因为有糖尿病，吃饭之前必须提前半小时吃药，“往往药吃了，忙起来就没时间吃饭了，不一会就要犯低血糖。”所以，她尽量不在开车后吃东西，“以免耽误工作。”记者了解到，由于常年在列车上，离地三尺不接地气，铁嫂们年龄偏大，普遍有慢性病，几乎都是背着药上车。

老“铁嫂”的举动，深深影响着金明花，她去年11月才来到“铁嫂包乘组”，是一个彻彻底底的“新人”，也是最年轻的成员。大姐们丰富的经验，相互帮助的工作作风时时刻刻感染着这位“新人”，“大家虽然有固定的服务车厢和项目，但真正工作起来完全没有范围的概念，看谁忙不过来了，就主动帮一把。”

金明花告诉记者，她所在的8号车厢不仅是列车长办公席所在地，也是全车的医药点、服务点以及残疾人坐席所在车厢，春运期间工作强度很大。多亏了大姐们的帮助，我现在干工作更得心应手了。金明花很深情地和记者说：“如果不是特殊的安排，愿意在这个组就这样一直地跑下去。”

前几天，她们刚刚连续送走几批学生客流，最近车上大多是返乡过年的旅客。记者注意到，旅客都喜欢叫她们“大姐”，她们也习惯用“小妹”“兄弟”“姑”称呼旅客。广播员王惠玲说，“铁嫂”服务讲究的就是顺其自然，不刻意、不做作，这样亲切的称呼能让生疏的关系变融洽，让回家的旅客提前感受到“家”的温暖。

中午十二点整，距列车抵达终点站承德还有不到四十分钟的时间，“铁嫂们”又开始忙碌起来。提着黑色的塑料袋开始收垃圾，“到站后只停留一个多少小就要往回赶，需要做的准备工作很多，所以只能提前干了。”除了这些，还要提醒旅客收拾行李，甚至要帮旅客从行李架上提取行李。

列车抵达终点站，“铁嫂”王淑霞和同事们一起整理卧铺车厢内的被褥

十二点三十五分，列车准点抵达终点站。但“铁嫂”们的工作并没有结束，打扫卫生、叠放被褥、整理物品，留给她们吃饭的时间只有短短的十分钟。记者看到，“铁嫂”们午餐很简单，沙拉、面包、包子这些方便食用的。“时间太短了，复杂的食物根本没有时间吃。车上也没有微波炉。”张秀敏告诉记者，“铁嫂”们没有热饭的地方，有些食物只能放在塑料袋内，放在热水里温一温。“时间长了，我们都习惯了，也锻炼出一个‘铁胃’了”。说这话时，除了心疼，更多的是无奈。

十三点十五分，返程旅客又开始检票登车了，“铁嫂”新一轮的工作又开始了。乘客换了一拨，但“铁嫂”没变，服务质量更是没变。

十三点五十三分，同样满载一车旅客的列车向北京方向驶去，这倒美丽的风景依然延续……