调查显示七成网购消费者有过不愉快体验

    人民网北京3月13日电（记者 袁孟秋）随着网络购物的日益普及，网购的商品质量、售后服务等问题开始凸显。人民网强国论坛调查专栏《态度》联合北京美兰德信息公司于今年3月初进行的一项调查显示，七成网购消费者有过不愉快的网购经历。专家认为，我国电商平台目前迫切需要改进电子支付的安全性、信息的透明度、售后服务的水准和加强消费者信息安全保护，而规范网购市场比改进电商服务更为根本。

    本次调查在北京、上海、太原、沈阳、南京等18个城市市区展开，线上、线下调查同步进行，共取得有效样本2108个。

    七成受访者每月至少网购一次，买家评价和销量数据是主要的消费参考

    调查显示，72.7%的受访者直接或间接参与过网购，其中，越年轻的人越习惯亲自购买而不是由他人代购。在过去一年中，七成网购人群每月至少网购一次，26%每周至少网购一次。87.4%的人网购金额占家庭总消费55%以下，五成人此项比例低于15%，还有8.7%的网购“发烧友”此项开支占家庭总消费比例高达75%以上。

    服饰鞋包、小家电、手机/数码三类产品最受欢迎，分别有61.7%、40.6%和28.6%的受访者倾向于在网店购买上述三类产品。决定消费者是否下订单的三大考虑因素依次是：买家评价和销量数据（58.1%）、价格低廉（53.2%）和商家信用值（45.2%）。

    随着80、90乃至00后逐渐成为消费主力军，网购占家庭消费的比重是否会越来越高？

    对此，中国互联网协会常务副理事长、中国信息协会特约副会长高新民认为，“从目前情况来看，网络消费热可能是暂时的。”他认为，我国消费者选择网购，有两个主要原因，一是商品价格低廉，二是能买到稀缺物品（尤其在较不发达地区，这和一些电商企业的市场策略有关）。但如今O2O模式发展强劲，比如团购网站、打车软件等，线上和线下的经营可以很好地融合，线下的商品也可以有吸引人的价格。所以，网购占家庭消费的比重，未来并不见得会越来越高。

    七成受访者有过不愉快的网购体验

    在本次调查中，受访者对当前国内网络购物环境表示“非常满意”和“满意”的比例合计占37.3%，“不满意”和“非常不满意”的占6.6 %，前者比后者高出30.7个百分点，而认为“一般”的占46.1%，总体来看网购环境还有提升空间。

    具体到网购环境对消费者权益的保护程度，分别有36.4%和37.1%的受访者认为保护度不够或一般，仅26.5%的人认为保护到位。

    71.4%的网购人群在过去一年中有过不愉快的体验，其中71.1%的不愉快体验发生在国内C2C综合平台（如淘宝）。“图文描述不符”是首要原因（56.5%），比排名第二、三位的“物流速度慢”（25.0%）和“售后服务不好”（24.4%）高出一倍。39.8%的人会主动维权，“不会维权，就当买个教训”和“说不清，视情况而定”的各占三成。主动维权者中，成功率为35.6%，64.4%以失败告终。

    在问及“您认为目前电商最需要改进哪些方面”时，80%的受访者最希望商家改进“商品描述的真实性”，52%认为“提高商品质量”十分迫切，另有24%~37%的受访者对网购电商平台的支付环境、物流、信息保护及价格优势方面的改善有所期待。

    专家：电商企业为竞争压低人工费不可持续

    我国的网购环境是否比线下购物的体验差？高新民认为，我国的电商企业发展了十几年的时间，无论是综合性平台还是垂直平台都在关注用户体验、满意度、维护消费者权益等方面付出了很大的努力，这些必须肯定。虽然有不尽人意之处，但不能忽略的是线下购物中也存在类似问题。

    “西安交通大学曾经做过一项调查，线下购物不满意的情况，比如价格欺诈、虚假打折、商品介绍不实、退换货障碍等问题也非常多。当然，线上购物中的问题应该承认和改进。”他认为，我国电商平台目前最需要改进四方面，一是电子支付的安全；二是信息的透明度，杜绝虚假打折、商品不实描述等行为；三是完善售后服务，要严格执行新修订的《消费者权益保护法》；四是加强消费者个人信息安全的保护，目前还有很多消费者认识不到这一问题的重要性，个人信息的泄露可能带来严重的危害。

    高新民提到，国内消费者对于商品价格、物流费用以及商品配送效率的敏感度，要远远高于国外消费者。电商企业激烈而不够规范的竞争对这种消费心理起到了推波助澜的作用。比如，在商品、物流价格的激烈竞争下，很多电商平台靠压低人工费来提供具有市场竞争力的价格，快递员拿着低工资为消费者提供服务，从长远来看，这种方式是不可持续的。规范网购市场是更根本、更有长远意义的一件事。