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政务微博课堂第1课

@深圳交警 传授运营秘笈:责任感人情味并重

2014年03月31日15:43    来源:人民微博    手机看新闻

    人民网北京3月31日电(李娜)政务微博运营也有独家秘笈?今天上午,@深圳交警 做客“政务微博课堂”系列访谈第一课时,不仅向广大政务微博传授了五大运营秘笈,还介绍了其在舆情管理和卖萌方面的经验。

    人民微博推出的“政务微博课堂”旨在通过邀请在运营方面做得出色的政务微博加入讲师团队,传授微博运营经验,以帮助提升政务微博整体运营水平,加强官方微博之间的互动,提升影响力。进入课堂

  微博定位:第一时间伸出援手

  “昨夜深圳大暴雨,多条道路积水严重,很多车友被堵在路上,@深圳交警 连续发布路况信息、温馨提示等内容,满足市民最迫切的需求。”连线当时,正赶上深圳暴雨,@深圳交警 正忙着时时关注路况和网上信息,以便第一时间发布。“当网友提出咨询时,你能够第一时间给出专业解答;当网友被堵在路上时,能够第一时间发布权威信息,提供绕行方案;当网友求助时,能够第一时间伸出援手。”三个第一时间,表达的正是@深圳交警 最为普通的一日工作和心态。

  @深圳交警 是深圳市公安局交通警察局的政务微博。基于对本次“授课”的重视,@深圳交警 特意请来广东省深圳市公安局交警局指挥处宣传科吴江副科长、政秘处法制科曾权警官、车管处吴剑飞警官、科技处姚利民警官、宣传科刘松超警官等五位嘉宾与网友互动。

  对于自己微博的定位, @深圳交警 很清楚。嘉宾介绍,他们主要通过微博为大家提供发布交通信息;公布交通政策;开展安全宣传;广泛收集民意;解答群众疑问;受理业务咨询;接受群众举报;剖析事故原因;提供出行提示等九大方面的服务。更多时候,还需要结合实际交通管理工作,紧密围绕“关注民生交通安全”这一原则进行发布,也会结合具体案例开展宣传。

  运营技巧:五大秘笈温暖人心

  谈到微博运营技巧,@深圳微博 也大方的和广大网友透露了独家秘笈。综合来看,包括实用性、互动性、务实性、草根性和人情味五个方面。

  嘉宾举例,其中实用性,就是发布网友、市民最需要、最关注的信息;互动性反映在网友求助回馈及时、专项行动微博直播、重点工作定期互动。例如:2014年,深圳交警接到市民救护车运送重病人员的求助,通过线下疏导,线上呼吁,节省了时间,打通了生命通道!

  务实性是指微博能办事,嘉宾用多地交警联查“最牛改号牌”车一事举例;另外,互动性案例如微博举报交通违法有奖;人情味真切体现在2013年7月28日晚@深圳交警 微博值班人员多方协调帮助小车避雨等看似很小但却让人暖心的事件上。

  舆情应对:敢说真话赢取信任

  政务微博运营中,难免遇到突发事件或者舆情管理问题。@深圳交警 对待这些突发事件早已形成一套完整的体系。

  “政务微博是一个沟通互动的平台,是一个警民对话的窗口,它的生命力所在便是互动。”嘉宾介绍,不论是舆情,还是网友热议的话题,要做到几点:一是要及时回应;二是要敢说真话;三是要加强互动;四是能解决问题;五是要体现人性。“只有这样,才能够得到网友信任。”

  以上几点说起来容易,具体操作却很难。如何做到这几点,嘉宾们介绍了@深圳交警 的一些具体做法:一是第一时间公布案情;二是微博连续跟进;三是针对网友关注的热点、焦点问题开展 “微访谈”;四是微博直播交警工作。如:“5.26”飙车案中,1、“交警微博”实时发布案情;2、召开案情“微访谈”;3、 “微博”直播交警“治飚”行动。与网友平等交流,解答网友疑惑,回应网友期待。

  嘉宾们介绍,面对这样的突发事件,@深圳交警 一直秉承着几点原则:首先是迅速反应,引导舆情,第一时间开展舆情引导工作,不躲不避,积极应对;其次是及时发布,以开放的姿态满足公众的知情权;三是公开透明,把证据置于市民和传媒的监督之下;四是借助微博,用低姿态与网民平等地面对面沟通。这样,才能让政务微博既有责任感又不失人情味,“如果再加上坦诚谦卑的姿态、阳光朴实的语言,效果更好”。

  沟通方式:通俗卖萌拉近距离

  “我们的微博是7X24,5加2,白加黑运营。”做政务微博有多苦,@深圳交警 很有发言权。除了无固定的运营微博工作,他们还需要勇当“双面超人”,在对交警各种行动的微博直播中,他们不仅要去跟着执勤还要在现场编内容发微博,很辛苦。

  即便如此,为了能让一些专业的东西转换为更为通俗的语言,让网友更加容易理解和接受,@深圳交警 的“壮汉蜀黍们”还要不时的卖个萌。

  @深圳交警 知道,这份工作对网友很重要。“政务微博与网友鱼水情深。在这种关系中,应让网友觉得政务微博对自己有用、好用。” @深圳交警 也知道,对于政府部门和对于网友来说,政务微博同样重要,因为作为政务微博,它是一个交流的平台、是一个沟通的桥梁、是一个对话的窗口。“通过微博,我们听到了网友的心声、了解到了群众的需求,同时网友也从这里了解到了法律法规,所反映的问题得到了切实解决。正是这样一个平台,让我们的距离更近。”

  “下一步,我们会通过深圳交警政务微博,更加广泛和深入地与市民沟通交流,通过加强我们下属23个大队、处子微博的运营管理,更加高效地为市民提供交通管理信息服务。在解决实际交通管理问题过程中,更多倾听和收集市民的意见,让市民更主动的参与到我们交通管理工作中来。” 对于下一步,@深圳交警 已经有了很认真的打算,对于政务微博的未来,他们也希望更多政务微博能迎接挑战,把握机遇!   

进入微访谈课堂:http://t.people.com.cn/talk/1055.html

所有课程汇总:http://t.people.com.cn/talksV3/0-52.html#list

(责编:李娜、孙婷)


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