@平安肇庆 深挖“口径库” 卖萌有尺度 

    人民网北京4月15日电（李娜）不怕网友骂，还引导网友来投诉；不怕曝光，邀请网友来考察；不用上级审查，直接用库里资料回复……@平安肇庆用好脾气、好制度、好技巧吸引了网友，也解决了问题。今天上午，@平安肇庆嘉宾做客由人民微博和《网络舆情》杂志联合推出的“政务微博课堂”时，传授了其运营账号的“独家秘笈”。进入微访谈

    高效秘笈 口径库解决八成网友问题

    让@平安肇庆颇为自豪的一个微博运营经验就是他们的“口径库”。“政务微博课堂上”，参与访谈的嘉宾广东省肇庆市公安局网络问政办主任、新闻发言人办公室主任陈永博和警察公共关系科副科长陈海玲耐心地向广大网友讲解他们办事高效的秘笈。

    “目前肇庆市公安局网络问政平台共有19个，每天大概要回复50-100条公安业务咨询、涉警投诉、举报以及各种非公安业务事项的指引、解疑。”嘉宾介绍，问政平台背后，是一个由来自指挥中心、刑警、交警、治安、出入境、法制、公关等业务部门民警组成的，68人的专家团队，他们采取公关民警固定、业务警种相对固定轮渡值班的方式开展网络问政，每周有三个警种上线。而在每个值班民警手里，都有一个23万字的口径库（即公安业务办事指南），能让一般问题都找到答案，且基本做到准确、专业。

    陈海玲介绍，“口径库”本存在于政务网站上，开通微博后，市公安局的主要业务部门和各县市区公安机关进行了多次核对和更新，进行了完善和充实，才形成了今天的规模。

    “网友80%问题，通过口径库解决；10%的问题由微博专家团队解决：9%的问题通过传统信访渠道解决：1%的急事险事，通过110社会整体联动机制解决。”从陈永博口中这加起来正好是百分百的数字，我们不仅能看到口径库的作用，也能感受到@平安肇庆对网友问题“百分百”处理的决心。

    为了加快回复速度，@平安肇庆还将口径库编辑成“树状”口径，在系统中实现自动化、标准化回复。

树状口径，一目了然

    审查制度 免审必审分得清

    “一般业务咨询当场就解答了，如果是复杂个案需要多个部门协调解决、涉警投诉和治安线索举报，就需要一个上报、流转、处理、结果反馈的过程。时限是个案问题3天、复杂问题7天、疑难杂症15天。”对于不同问题，值班人员有不同的处理方式。

    公安业务咨询，像身份证、护照、港澳通行证怎么办理等，都是驾轻就熟的事，值班民警张口就能说出标准答案。”对于非公安业务问题，他们也都会给予相关的指引，告诉网友应该找哪个部门，电话、地址是什么，遇到问题怎么处理。“比如有个服兵役问题，我们直接打电话到武装部，问好情况再回复网友，并提供该单位电话方便网友作详细咨询。”

    如果涉警投诉、治安线索举报，他们会通过信息上报、流转到管辖部门，然后进入核查阶段，最后是在规定时限内反馈结果。

    如今，对于网友问题的回答，在@平安肇庆已经形成了一套制度：嘉宾介绍、新闻发言人办发过的稿、口径库中的内容、公安部、广东省公安厅发布的内容都不用审核，而案件、事件和重大政策的回复，一定要审查。

    卖萌有尺度 把网友当亲戚

    “平时培养感情，关键时回应舆情。”这是@平安肇庆小编们总结的经验。平时热心为民众服务，解决一些能够解决的问题，人气就旺了；发生了事情，他们发消息，在网友心中就有公信力。“我们牢牢把握黄金四小时原则，快发客观现状，慎说原因，层级播报，追根到底，发布全部真相。”陈永博说，这是这样的值班制度和态度，让他们赢得了越来越多的关注。

    不过，值班伊始，他们也曾经犯过愁。“不放照片吧，让网友以为是机器在互动，放照片吧，总是穿警服，有一种距离感。找动漫公司设计经费又太高，后来是一个公安工作志愿者根据我们科值班的十名民警形象制作了卡通形象。”

    有了卡通形象，@平安肇庆的小编们卖萌更给力了。“提倡卖萌，不能过度卖萌。一定要掌握尺度。政府的一些政策法律，案件真相，事故责任等，许多不可以卖萌的。”当然，他们的卖萌也很讲究原则。

    当然，光卖萌还不行，还要讲究技巧。他们总结了一些运营规律，比如微博是平时中午人多，晚上人多，周末人多；对于一些网友的抱怨，本着真心沟通、文明情况、解决问题的态度，“向每一个网友学习，将每一个网友，当成自己的亲戚。”

    正如他们一向的态度：在网友的诅咒当中倾听民意；在网友的谩骂声中关注民生；在网友的拍砖灌水当中树立政府的公信力。“有事办事，没有事情的，来骂警察，我们就问一下：是哪个警察欺负你了？投诉吧？”

    政务微博 十年内死不了

    “自从当上博主之后，生活就变了样，进入‘大数据’空间了。”陈海玲描绘了一幅小编们的日常生活画面：手机、电脑不离手，随时随地留意网上信息。看看谁又提了问，谁又点了赞，谁又批评了，满脑子都是曲线图、柱形图。不过，在这个过程中，他们也收获了难能可贵的经历，和网友们一起成长。

    “微博没有边界，有许多问题网友向我们反映，由于职能所限无法办事。”嘉宾坦陈，目前的政务微博还有很多不足：本地与政府其它部门在政务微博后台上的互通还做不到，与全国公安机关的微博后台互通还做不到，与政府部门的电子政务平台，还没有有机联系。“上述的后台平台都打通了，就不用网友在网上到处跑了，我们直接转过去就行了。”

    为了实现更好的互通，下一步，@平安肇庆已经有了打算。“我们要将所有公安业务，装入微博，让群众将公安机关装入口袋里；让民警将人民群众装入心中。实现警民和谐的良性互动。”

    另外，他们还积极发展微信。“微信和微博是一样的团队。微博的服务对象中，外省的粉丝多一些，微信中的微友，本地的多一些，对象更加精准。微博服务的结果可以围观，可以产生社会影响力。微信是个性化服务，精准化服务，相对比较隐蔽。” 陈永博认为，两者不可互相替代。“微博是高山，微信是河流，有山有水才兴旺。 ”

    对于未来政务微博的发展，嘉宾们也很看好。“政务微博，从浮躁进入了理性阶段，它会有一个持久的发展。不论新媒体的品种有多少，微博始终是龙头，政务微博至少十年不会死亡。平安肇庆微博下一步，除了技术上进一步现代化外，内容上，要：贴近基层，贴近实战，贴近民生。到一线去，到基层的科所队去，到人民群众心中去，到社会治安最前线去。”