南昌铁路局王威：旅客一声“谢谢”就是肯定与鼓励

王威工作照

王威工作照

人民网北京2月4日电（吴杨洋） 王威，平日里的铁路员工，春运中的“热线哥”，视旅客为亲人的他，忙碌地为旅客解答各种出行难题，即使住院治疗，仍心系工作。4日上午10点，南昌铁路局福州车站福州南站党总支书记王威做客人民微博微访谈，与网友交流他的职业故事。访谈中，王威说道，“有时候旅客对我们说一声‘谢谢’，我们都会很满足”。以下为访谈实录。进入微访谈

网友：王威服务台有几个职工，每天日常工作包括哪些？

王威：福州火车站、福州南火车站的王威服务台共有职工8名。每天的工作主要是接受现场及电话问询、求助、投诉等，并对需要帮助的旅客进行帮扶。特别是对老、幼、病、残、孕等特殊重点旅客，更要悉心做好服务工作，让旅客感受到铁路服务的贴心与温馨。

网友：服务台是什么时候成立的，成立初衷是什么？

王威：“王威服务台”是2004年成立的。没有成立服务台前，每个服务岗位都是呈单兵作战模式，成立服务台以后，可以以团队的方式更好地服务旅客。

网友： 嘉宾所在车站日常客流量如何，春运期间呢？

王威：福州火车站日均发送旅客7万余人次，春运期间日均发送旅客将超过10万人次。王威服务台日均接到现场、电话的旅客问询求助等信息达1000多次，春运期间工作量将更大，但无论有多大的客流，多少旅客需要我们的帮扶，我们都将以“七心服务法”认真、悉心为旅客做好服务。

网友：当你在向旅客提供帮助时，有遇到过不解或嘲讽吗？你是如何应对的？

王威：王威服务台从2004年开始就为旅客服务，对于旅客来说，对“王威服务台”比较熟悉了，一般不会有不理解的情况。可能有时候我们的服务不够好，忽略了应该主动发现和服务的旅客，造成个别旅客出行不是很方便。我们也将不断提高服务意识，主动为那些需要帮扶的旅客及时做好服务工作。

网友：嘉宾在福州车站工作多少年了，都经历过哪些岗位？嘉宾认为哪个岗位给自己的影响最大呢？

王威：我1987年参加工作，目前已经有28年个年头了。工作以来我担经历过站务员、客运员、售票员、客运组长、客运值班员、客运业务师、车间记工员、客运副主任、客运主任、客运车间支部书记等岗位。我觉得值班员对我影响最大，因为从值班员开始所处的岗位不同，不仅是要做好自己，还要统筹安排好团队力量，管理整天的各项工作。而且由于是值班员，管理的岗位较多，对我自己是一个锻炼和提高，也可以带领身边的同事服务更多的旅客了。

网友：如果有新同事入职，你觉得他们最先需要了解的是什么？

王威：我会先让他们自己先当一会旅客，从购票、进站、候车、上车、出站这几个环节走一遍，感受旅客出行时的需求。并从需求中提出自己的解决方案，加以汇总，从中找出最佳的服务方式，服务于旅客。

网友：嘉宾得到了哪些回报？

王威：当到自己的服务台看见满墙的锦旗和旅客的表扬信，我就心满意足了。其实，有时候旅客对我们说一声”谢谢“，我们都会很满足。自私的说，我们的工作能够帮助到旅客，他们的一声”谢谢“就是对我们工作的肯定与鼓励。

网友：如果让你对乘客说一句话，你最想说什么呢？

王威：欢迎来到福州站，如果出行有疑惑或是困难，欢迎到服务台或是拨打我们的电话，我们将竭诚为您服务。