铁路上海站汤杰：以心换心，真诚服务旅客

汤杰工作照

人民网北京2月5日电（吴杨洋） 4日下午，铁路上海站张庆桓雷锋服务站领衔人汤杰做客人民微博微访谈，与网友交流其职业故事。访谈中，他说道，“我觉得这都是以心换心的，我们认真服务旅客，旅客自然也是理解、喜爱我们的”。进入微访谈

与劳模共事，成为雷锋服务站领衔人

汤杰从2007年开始学习劳模张庆恒服务旅客的技巧和服务精神，在他眼中，张庆恒对待旅客很淳朴，特别真诚，“师傅的真情服务，不掺假的精神让我特别感动”他说道。

张庆恒雷锋服务站创立于2000年，2012年正式更名为雷锋服务站。2009年，因服务旅客热情高，待客真诚，汤杰开始独自服务旅客全程。

现如今，雷锋服务站共有成员7名，平均年龄30岁。服务站实行轮班制24小时全天候服务，主要工作为老、幼、病、残、孕等重点旅客提供轮椅、担架、送车、等帮扶服务，提供重点旅客路内网络联程服务，提供雨具、常备非处方小药品、医疗急救等应急服务。

总结经验，提升服务质量

在访谈中，汤杰说，为更好地为旅客服务，他总结自身经验并整理成“三三五”工作法，用以与服务台其他同事交流。三听，即细心听需求、耐心听问询、虚心听意见；三帮，即老幼病残一路帮、提包携幼主动帮、急难困忧尽心帮；五点，即微笑多一点、语言美一点、借口少一点、动作快一点、遇事忍一点。

得到不少乘客的认可，也遇过乘客不理解的时候

说到乘客对他们工作的认可，汤杰感到特别自豪，“很多常乘坐火车的重点旅客都叫得出我们的名字，甚至知道我们是当班还是休息，他们把我们当成了家人。我觉得这都是以心换心的，我们认真服务旅客，旅客自然也是理解、喜爱我们的”。同时，他坦言，也碰过旅客不理解的时候。“比如有些时候旅客误了车之类，到了我们服务站难免急躁，沟通时候也会相对困难些”他道，“总之我们会尽量的帮助每一个到我们雷锋服务站的旅客，让大家满意”。

为旅客提供服务，最需要一颗爱岗的心

为旅客提供服务，新职工最需要什么？汤杰认为，一颗爱岗的心最重要。“你真正的热爱了自己的工作，你才能用心的服务每一个旅客，去学习更多的知识，给自己更高的要求”。