@同程旅游：打造快速反馈的互动先锋

人民网北京12月29日电（乔外） 中国在线旅游行业三大企业集团之一的同程网络科技股份有限公司集国家高新技术企业、商务部首批电子商务示范企业等荣耀于一身，其新媒体账号@同程旅游 自开通以来，在运营方面有着独特的经验。近日， @同程旅游 做客由人民微博和《网络舆情》杂志联合推出的“新媒体课堂”，与网友们分享运营经验。微访谈回放>>>

@同程旅游 官方微博与微信定位于发布、传播和互动三个方面：契合旅游企业基调的精品攻略发布、同程品牌元素传播与吸引眼球的产品包装以及打造具有用户黏性的互动平台。

三步走出不同阶段的运营困境

@同程旅游 在访谈中坦言新媒体账号运营历程中的各个阶段都面临着不同的困难：运营初期是如何较快地从零开始积累起原始粉丝，而后期则面临如何最大化的调动粉丝积极性的难题。对于运营初期的困难，@同程旅游 采取的方法是资源互换，而这种方式也是在运营初期效果最明显的。与其他账号互推和形成微信账号间联动，显著拓展了接触@同程旅游 用户的广度，为新媒体账号在运营初期赢得了宝贵的原始粉丝；当运营进入平稳期后，@同程旅游 的运营重心转到了保持现有粉丝上，此时@同程旅游 更加注重如何保证发布内容的质量，借由推送有价值、有看点的内容，巩固现有粉丝并吸引旅游爱好者；在运营后期，@同程旅游 则再次转移侧重，提高运营中互动部分的比例，通过如互动抽奖、关注送好礼或一些线下活动等方式来调动粉丝积极性。

一站式的旅游服务

“整合”这个词在各个领域都并不鲜见，公司间整合以降低成本、拓展市场，学校间整合可优化师资、生源配置。旅游这个涉及到旅游构思、行程计划以及多个复杂方面的活动，更是需要整合的、一站式的服务，这样才能让看客无阻碍地变身旅客，让旅客能真正做到“说走就走”。

在这方面，@同程旅游 通过基于粉丝的常用服务项目来安排微信内各类栏目的布局。在内容方面，@同程旅游 主要从旅游爱好者的兴趣点出发，以旅行攻略和线上活动为主，同时也包括专项营销活动的宣传、热点事件等板块。微信菜单上的产品预订栏目是囊括火车票、机票、国内游、出境游、酒店、周边游的快捷入口，每个入口内涵盖的产品也是多样化的，力求帮助用户快速下单心怡产品。此外，粉丝还能专享当季定制的最新优惠线路等优惠。微服务入口提供如账户信息、在线客服、航班动态、热门活动的常用功能。

快速反应的新媒体客服

从香港导游辱骂游客到青岛38元“天价”大虾，近些年旅游活动中的矛盾层出不穷，如何让游客“游得满意”被许多旅游公司、企业摆到了越来越高的位置。始终秉持“客户第一”理念的同程旅游敏锐地捕捉到了客户渴望事件第一时间得到处理的诉求，并且充分利用了微博、微信等平台快速反应的能力，从而将新媒体账号@同程旅游 打造成为了快速处理客户反馈与维护公共关系相结合的互动先锋。

@同程旅游 在访谈中具体介绍了快速处置客户反馈的流程，在微博发现反馈后，@同程旅游 将会在第一时间主动联系客户了解详情，在记录主要信息后反馈交接对应业务部门。投诉处理过程中，通过及时在粉丝微博同步处理进度，予以解释安抚。待投诉处理完成后，还会在微博上同步投诉结果，力求整个流程快速、主动，对接业务部门准确传达粉丝需求，迅速有效解决投诉。

访谈的最后，@同程旅游 表示，互联网思维和新媒体的广泛运用，对于服务类行业来说，能够更好的为用户打造与个体情感相关联的个性化产品。互联网思维下的产品自带了媒体属性，当产品满足极致性能与强大的情感诉求时，就会有很多的用户会自发参与讨论和传播，从而达到最大化的品牌传播效果。