云南省旅游局局长喻顶成接受新华网与国家旅游局信息中心联合专访【3】

　　11月15日，2012年中国国际旅游交易会上，云南省旅游局局长喻顶成接受新华网与国家旅游局信息中心联合专访。（新华网李隆强摄）

　　主持人：最后我想替旅游消费者提两个问题，云南美丽的景点和景区非常多，大家非常想去，去的人多了都会产生一些服务的问题，近两年服务投诉的问题大家越来越关注到，云南有什么举措？出了问题以后怎么解决消费者提出来的意见、建议？

　　喻顶成：你问的这个问题也是我们的游客朋友所关注的问题，随着旅游消费的快速增长和一个地方游客大规模的引入，好像感觉到投诉有所增加的情况。实际上从云南的情况来看，一方面不管是旅游消费还是其他的产品消费，只要有消费、只要存在有供方和需方，供方和需方的要求和期望这个时候可能就会产生一些不满意的情况。实际上旅游消费也是这样，由于旅游已经成为产业，旅游这几年快速发展，从绝对量来说不满意的投诉虽然不少，但云南整个旅游的满意度是在逐年提高。游客在云南旅游，总体是满意的，云南旅游市场的秩序总体是好的，这不是我们的评价，是我们通过大量的抽样的调查游客的评价。但是确实存在个别旅游服务企业、个别的旅游人员在提供旅游当中，存在违规的行为，甚至还有个别机构变相强迫旅客消费的情况，但尽管是个别，或者极个别影响游客满意度，影响游客到云南去旅游消费的满意度的情况，我们对这些个别情况也是零容忍。发现一起我们坚决地处理一起，发现一个就坚决地打击一个，特别是我们今年6月12日以来，启动了一个叫做“云南省旅游行业治理变相强迫消费专案行动”，这个专案行动共分四级，从6月份全面启动到现在已经有5个多月了，专案行动的成效是明显的，我们取缔了十几个导游从业者，只要是违反了云南省相关法律法规的规定的，处罚都是按照上限处罚，就是从严处罚。处罚是一方面。另外我们针对极个别的现象，存在的极个别问题，我们也采取了预防的方法，建立全省旅游服务标准化体系，现在我们除了严格执行国家标准、行业标准，我们还制定了24个地方标准，使我们游客朋友到云南消费的各个要素都有标可依，通过标准来规范市场。比如说我们刚刚推出的新版的规定就是依据国家局主推的合作情况，对游客和旅游社的约定进行了进一步的明确，比如说你住什么酒店要明确，不能用“大约是”，一定要明确是什么酒店，在什么地方，是什么级别，在合同当中对具体的要素进行细节方面的具体约定，使导游服务的提供方在旅行合同当中没有改变调整，或者说降低标准、降低质量的空间，包括导游对团队和游客服务过程当中，不能使用什么语言，也有明确的规定。我们对导游员，对旅游车驾驶员，对旅行社，对旅游车船企业都有明确的服务规范要求，比如对旅行社就是十必须，对导游就是九必须，明确你禁止干什么，通过这样来建立旅游服务要素、企业和从业人员的标准，通过标准来实现旅游市场的有效监管，通过有效监管来进一步提升云南旅游的满意度，让到云南旅游的游客高兴的来，满意的去。

　　主持人：谢谢喻局长的介绍，各位网友、各位朋友，旅游在生活中越来越被大家重视起来，在旅游过程中中国有非常多的山清水美的地方，但是服务往往差异很大，希望云南的旅游监督经验，像喻局长介绍的举措和措施能够被更多的景区服务人员借鉴和学习、推广，让旅游的人们眼睛享福的同时心情也会有“幸福旅游”的感受。谢谢喻局长的介绍，今天的采访就到这里，谢谢！

(来源:新华旅游)