石家庄客运段高铁三位首发列车长“旅客情缘”【3】

列车长丁然在车上捡查消防器材。图片由石家庄客运段提供

　　丁然：“老资格”的列车长贴心服务丢失钱物半日归还失主

　　丁然是身高1.64米，均匀的身段，使人想起秀美的柳枝。圆圆的白净脸上，嵌着一双笑眯眯的月牙眼，迷人、神秘和可爱。—张端正轮廓分明的嘴，柔唇微启时，露出—口洁白如奶的牙齿，说起话来，坦率亲切。首见丁然，给人—种标准美女的印象。

　　丁然是石家庄客运段高铁车队“老资格”的列车长。2009年4月，她通过激烈上岗竞争，被聘为石太客专动车组列车长。京广高铁开通时，丁然又到北京西至汉口G509/520次第一包乘组，任首发列车长。

　　“与旅客对视，首先微笑问好;为旅客服务，首先友情提示;碰遇旅客问题,首先真诚道歉”。对车上所有工作“超前意识要准确、服务用语要规范、作业质量要达标、礼仪礼节要习惯。”这“三首先”和“四要”，是丁然4年列车长经历的工作法。尤其她个性服务洞察人心，更令广大旅客钦佩。

　　今年1月9日8点43分，丁然值乘北京西至汉口G509次。开车后，她巡视到11号车厢，当与9A座一位二十多岁男旅客目光相对的瞬间，感觉对方双眼流露出欲言又止神情，马上意识到他遇到了难事。

　　丁然主动面带微笑问:“先生您好。有什么事需要我帮忙吗?”。“我、我、我有点事”，年轻男旅客吱吱唔唔。“您感觉在这儿不方便，咱们换个地方好吗?”。“好吧，俺同意换个地方”。

　　在乘务室里，这名年轻男旅客出了—口长气，喝了几口丁然递过来的纯净水，稳定了—下情绪，从上衣内兜掏出—个钱夹，递到丁然面前。

　　“这是我在候车室上车前捡的。我急着上车，没来得及交给站方人员。刚才我一看，太贵重了。现在你看怎么办吧。”年轻男旅客很神秘兮兮的说。

　　丁然打钱夹一看，还真为里边的物件吃了—惊。内有两张身份证、两张当天下午去杭州的车票、2400元人民币、4张银行卡、5张购物卡。

　　“如果按正常程序上交，肯定要耽误旅客下午乘车，而且失主此时肯定正在车站着急。怎么才能尽快把钱夹归还失主呢？”。丁然脑子急速盘算着。

　　丁然不愧是老车长，在沿线各站有很多铁路人际关系。她很快想到北京西站值班站长电话。拨通电话，说明情况，请求站方按照失主身份证上的人名和藉贯，进行广播找人。

　　4分钟后，站方回电话说：“失主到广播室求助了，正在候车室等消息。他是送朋友上车时，不小心丢了钱夹。”

　　“我这趟车9点24分到保定东站，我让站方把钱夹交给9点42分到保定东站G6732次列车长，这趟车10点25分到北京西，请您接车后把钱夹转交失主吧”。业务熟练的丁然，毫不犹豫做出决定。

　　在旁边拾钱夹的年轻男旅客，目睹了丁然处理情况的全过程。他感动的说：“丁车长你太历害了。我在站台上吸烟观察你，琢磨着把要钱夹交你，你靠得住靠不住。我又见你主动帮一个抱小孩儿旅客拿东西，给我第—印象挺好。开车后，我又犹豫不想交了，我是个没工作的毕业生，也需要钱呐。可当你冲我—笑一问话，我心虚了。咱们都是年轻人，我应该向你学习交出钱夹。现在我更钦佩你这高铁列车长的品德，帮肋互不相识的人，你有一颗责任心和善良心”。

　　丁然每次出乘会，都向列车员强调：旅客有困难，一般情况下都不吱声，不愿找麻烦。只有实在克服不了，才求助我们。所以大家一定要多注意现察旅客表情、言谈和举止，发现情况主动服务。

　　今年3月21日，丁然值乘汉口至北京西G520次。这趟车15点36分从驻马店西刚开出，她巡视到4号—等车厢门口，看见从汉口站上车的62岁的曲先生，离开座席，在通道上活动左臂膀。“他是坐累了？坐累了大都是活动腿脚。原地晃动臂膀是不是有别的事？”

　　当她走近曲先生时，瞅见他脸色苍白，额头上挂着汗珠。“曲先生，您坐车累啦？”丁然关心的问。“不是，我左背后边针扎似的疼，象是出差气，也一阵一阵心慌。”曲先生有点气喘嘘嘘回答。

　　学过红十字救护的丁然主即意识到，曲先生可能是心脏不好，“您别活动了，我马上给您找医生吧。”她想起核对车票时，16号一等车厢有位武汉市医院的主任医师。

　　时间就是生命，丁然马上用电话通知16号车厢列车员，请主任医师到4号车厢。出于礼节，她前去迎接。

　　主任医师对曲先生进行诊断治疗，丁然按照治疗需要，从动车上的红十字药箱取来治疗心脏病药品。半小时后，曲先生恢复了正常。

　　4天后，曲先生把—面写着“贴心服务、道德崇高”红锦旗寄到石家庄客运段。

　　清明这天，是京广高铁开通运营100天。石家庄客运段高铁车队在这百日里，共安全运送旅客4274.2千万人次。

　　她们的个性化服务的无数故事，体现着京广高铁第一代乘务员职业道德。她们正如同盛开的白色梨花，迎着荡漾春风，花开千朵万朵，白清如雪，玉骨冰肌，靓艳含香。人们希望她们未来服务工作质量，不断创新、不断提升，在京广高铁上，创出有特色的服务品牌，象梨花一样，形成“占断天下白，压尽人间花”的气势。

(来源:长城网)