@北京12345：开启民意直通车 让便民电话更畅通

人民网北京12月9日电（张娅喃）延伸政府职能，热心服务百姓。@北京12345 自开通以来，致力于为百姓提供优质服务，及时处理老百姓的各类问题，现已成为首都社会治理和公共服务的靓丽名片。12月9日，@北京12345 作客由人民微博和《网络舆情》杂志联合推出的“政务微博课堂”，与广大网友分享运营经验，谈谈如何用政务微博为民办事。进入微访谈

从被质疑到赢得信任

@北京12345的前身是北京市1987年设立的“市长电话”，主要承担为北京市政府处理非紧急救助事务辅助性职能。为了实现政府服务热线从单一电话渠道向多种信息化手段并用转型，进一步拓宽公众诉求表达和反馈渠道，同时也为了适应信息时代公众沟通方式的与时俱进。在北京市市委、市政府及市信访办领导的大力支持下，@北京12345 应运而生。

在运营初期，@北京12345 遇到了很多困难和问题。部分网友抱着观望的态度质疑@北京12345是否能真正地为老百姓解决问题。由于网络诉求的特殊性，最终反映到职能部门的问题很难详细描述，特别是没有网友的联系方式等必备信息，因此在微博开通的初期，交办问题有些困难。经过一年多时间的运营，@北京12345不断总结教训，积累经验，同时借鉴其他政务微博的先进做法，制定并完善了网络诉求办理机制和标准，进一步畅通了反映渠道，及时、妥善处理网友反映问题。通过不懈努力，@北京12345逐步打消了网友们的疑虑，赢得了信任。

接地气，办实事，全天24小时答疑解惑

目前@北京12345最大的特色就是集政务发布和受理网友问题于一体。不仅有发布，同时还全天24小时受理网友诉求。网友有问题可以随时@北京12345反映，并且可以做到在第一时间与网友互动，倾听到网友的呼声，切实帮助网友解决问题，并给予网友反馈。“运营方面的‘独家秘笈’就是我们依托北京市非紧急救助服务系统强大的诉求办理反馈机制，能做到及时受理、办理及反馈网友的合理诉求”。

在拉近网友的距离方面，@北京12345 也有自己独特的方法。一、采用网言网语跟网友互动交流，一改以往政务微博严肃有余而缺乏活泼的呆板形象；二、通过对每周“听民意、解民忧”领导接听市民电话活动的微直播，给网友和各委办局、区县之间搭建一个沟通交流的平台，同时也是政府密切联系群众的最直接体现，接地气，办实事，进一步拉近了与网友的距离。同时，@北京12345非常重视与其他政务微博的联系，经常通过实地走访调研等方式，与优秀政务微博不定期沟通交流，学习并借鉴对方的先进经验来提升自身。